Hanno fatto cosa? 5 Disastri del servizio clienti!
Servizio clienti andato male
Tutti sanno che un ottimo servizio clienti è ciò che rende le migliori aziende distinguersi dal resto. Ma non tutti i piani di servizio al cliente sono creati allo stesso modo. Ecco alcune tattiche di servizio clienti degne di nota che hanno avuto successo.
L.L. Bean
Uno dei primi fallimenti del marketing appartiene alla società di abbigliamento outdoor L.L. Bean.
Un avido outdoorsman, fondatore Leon Leonwood Bean iniziò a vendere stivali di gomma da lavoro nel 1912 fuori dal seminterrato nel negozio di abbigliamento del fratello. Durante il suo primo round di marketing, Bean ha offerto una garanzia di rimborso a chiunque non fosse soddisfatto degli stivali. Dei primi 100 ordini, 90 furono restituiti dopo che le cime di cuoio si separarono dalle suole di gomma.
Il rimborso dei soldi spinse quasi Bean a cessare l'attività.
Imparò rapidamente dal suo errore, tuttavia, e correggeva i problemi. Oggi, un secolo dopo la prima apertura, la società di vendita per corrispondenza è cresciuta a più di $ 1,4 miliardi di vendite annuali.
Video di Blockbuster
Una campagna video di Blockbuster che annunciava "no late fees" alla fine si è conclusa con il fallimento dell'azienda.
Nel tentativo di competere con il crescente Netflix, il gigante del noleggio video annunciò nel 2005 che stava rescindendo le sue penalità ritardate a lungo disprezzate. In realtà, le spese tardive sono rimaste, dal momento che i film non restituiti entro una certa data significava che l'affittuario è stato addebitato per l'intero costo del film. Quando i film sono stati restituiti, il cliente è stato rimborsato, meno una tassa di $ 10 di ripopolamento.
La campagna è stata quindi indagata in 48 stati, e Blockbuster è stato costretto a rimborsare agli stati più di $ 600.000 per i costi delle indagini .
Era l'inizio della fine per Blockbuster. La società non solo ha reintrodotto la sua politica tardiva nel 2010, ma ha anche depositato per il capitolo 11 il fallimento e chiuso più di 500 sedi.
W.T. Grant
Dopo 70 anni di redditività come uno dei maggiori rivenditori del paese, l'impero del grande magazzino WT Grant crollò quando iniziò a dare ai suoi clienti un po 'troppo di credito.
Alla ricerca di un modo rapido per incrementare le vendite, i dirigenti della società hanno iniziato a emettere carte di credito a chiunque e chiunque, indipendentemente dalla storia creditizia del cliente.
WT Grant era così desideroso di emettere le sue carte che i gestori di negozi e impiegati erano offerti 1 $ per ogni cliente che erano in grado di iscriversi. Inoltre, i gestori dei negozi che non hanno rispettato la quota di nuovi clienti di credito hanno subito umiliazioni pubbliche sotto forma di dover mangiare fagioli invece di bistecca a una cena di promozione, avere la cravatta tagliata, farsi una torta in faccia o dover indossare un pannolino.
Inutile dire che lo sforzo si è concluso terribilmente per la società, che ha accumulato $ 800 milioni di crediti inesigibili prima di crollare definitivamente nel 1977.
Gasp
Mentre la maggior parte delle aziende cerca di evitare errori imbarazzanti nel servizio clienti , un incidente in realtà ha lasciato allegria un clothier australiano.
Lo scorso settembre, un venditore di Gasp ha insultato un cliente mentre faceva acquisti nel negozio per un abito da damigella d'onore. Dopo aver aiutato il cliente, Keara O'Neil, a trovare un vestito, il venditore iniziò a prendersi gioco del suo peso quando decise di non acquistarlo.
O'Neil in seguito scrisse un'email alla direzione del negozio riguardo al servizio scortese - e piuttosto che offrire scuse, il responsabile dell'area di Gasp Matthew Chidgey ha risposto con una e-mail di risposta che ha elogiato il venditore e ha ulteriormente insultato O'Neil.
Nello scambio di email, Chidgey ha scritto: "Se vuoi farci dei favori, per favore non sprecare il tempo del nostro personale di vendita al dettaglio, perché come avete già visto, non lo tollereranno, sono sicuro che ci sono molti negozi che placheranno i vostri gusti, quindi vi chiedo rispettosamente di far parte del nostro negozio durante le future spedizioni di vetrine. "
Anche quando l'e-mail divenne virale, la compagnia rifiutò di arrendersi, arrivando al punto di bandire O'Neil dai suoi negozi.
"Nonostante le cattive intenzioni (di O'Neil), il nostro business ha registrato un volume di vendite senza precedenti, e noi Vorrei ringraziarvi per tutta la vostra assistenza nel contribuire a raggiungere questo obiettivo ", ha scritto Chidgey in una e-mail a un giornale locale. "A tutti i pagliacci maleducati e antipatici, ti chiediamo rispettosamente di uscire e stare fuori, non vogliamo né te né i tuoi affari."
Best Buy
Se c'è un momento dell'anno per non deludere il tuo clienti, è finita Natale, come ha scoperto Best Buy l'anno scorso.
Gli acquirenti che pensavano di essere in anticipo sul gioco ordinando regali online dal rivenditore elettronico durante il fine settimana del Black Friday erano avvisati pochi giorni prima di Natale che i loro regali erano fuori di magazzino e non sarebbe arrivato in tempo per la vacanza.
I clienti infelici hanno denunciato online i loro reclami, dicendo che non avrebbero mai più fatto acquisti con il rivenditore e confrontato Best Buy con il Grinch Who Stole Christmas.
Best Buy attribuiva gli ordini annullati a una schiacciante richiesta di offerte di prodotti caldi.
Susan Busch, direttore senior delle pubbliche relazioni di Best Buy, ha dichiarato al New York Times che c'era un ritardo inaccettabile tra le conferme degli ordini e gli avvisi di cancellazione una volta era Dete
"È importante notare che si trattava di una situazione rara basata su un volume elevato di ordini in un breve periodo di tempo", ha detto Busch, aggiungendo che Best Buy stava regalando le carte regalo elettroniche agli interessati i clienti come un gesto di buona volontà per chiedere scusa per l'errore. Frank Godwin è uno scrittore freelance di affari e tecnologia con sede a Chicago che ha lavorato nelle relazioni pubbliche e ha trascorso 10 anni come giornalista. Puoi raggiungerlo su o seguirlo su Twitter.
Avere semplicemente un sito Web non è più un modo per le aziende di distinguersi dalla massa. Avere un buon sito web è I siti web che non sono attraenti o difficili da navigare possono finire per fare più male che bene. Basato su anni di esperienza con piccole imprese e start-up, David Chen, CEO di Strikingly, che fornisce agli utenti metodi semplici per creare i propri siti Web mobili, sa esattamente di cosa hanno bisogno le aziende - e non ne hanno bisogno - quando si tratta di la loro presenza online.
Le riunioni sono una parte fondamentale di qualsiasi attività commerciale. Informano sia i datori di lavoro che i dipendenti di eventuali cambiamenti, nuovi prodotti o servizi e ulteriori informazioni a beneficio dell'azienda. Circa la metà degli americani afferma che ora è prevista la partecipazione a riunioni più lunghe e frequenti rispetto a quelle dell'anno precedente , secondo una ricerca condotta da Klaxoon.
