I clienti vogliono che le aziende ascoltino i loro commenti

Le aziende potrebbero voler ascoltare un po 'più attentamente la prossima volta che gli acquirenti danno loro un feedback. Una nuova ricerca ha rilevato che la maggior parte degli acquirenti ritiene che il loro feedback cada nel vuoto e, di conseguenza, molti acquirenti affermano che la loro lealtà verso determinati marchi viene negativamente influenzata.

Secondo la ricerca, l'85% dei consumatori ha affermato hanno dato qualche forma di feedback a un marchio o azienda, ma solo il 46% di quelle persone afferma di ritenere che il proprio feedback sia stato utilizzato in modo costruttivo. Questo semplice fatto potrebbe costare alle aziende in grande stile. Secondo la ricerca, l'83% dei consumatori ha affermato di essere più fedele a un marchio se sapessero che il marchio avrebbe agito in base al proprio feedback e apportato miglioramenti.

"La nostra ricerca dimostra che i consumatori desiderano davvero fornire feedback e coinvolgere conversazioni con i marchi ", ha dichiarato Gary Edwards, chief customer officer presso Empathica, provider di customer experience management, che ha condotto la ricerca. "Allo stesso tempo, sono chiaramente delusi dal fatto di non avere alcuna visibilità su ciò che accade dopo. Il feedback rimane una strada a senso unico e ciò che i consumatori desiderano è un dialogo a due vie. in modi che guideranno cambiamenti significativi all'esperienza del cliente nei luoghi che frequentano. "

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La ricerca ha anche scoperto che i due terzi dei consumatori erano più propensi a condividere feedback online. Solo il 13% delle persone ha detto che avrebbe dato un feedback di persona. I motivi per cui è stato fornito un feedback sono stati suddivisi, la ricerca è stata trovata. La metà degli intervistati ha dichiarato che avrebbe dato un feedback in cambio di uno sconto o altro incentivo. D'altro canto, il 56 percento delle persone ha affermato di essere disposto a fornire feedback semplicemente per fornire un'esperienza positiva o negativa del marchio.

"Purtroppo molti rivenditori non riescono a creare la trasparenza desiderata dai clienti. Il business richiede una maggiore attenzione per aumentare la credibilità e aiuta i retailer a realizzare l'enorme potenziale per la promozione del marchio ", ha affermato Edwards. "Ci sono un gran numero di clienti che sono motivati ​​a fornire feedback per il marchio, la sfida è identificarli e facilitare la condivisione delle loro esperienze non solo con il marchio, ma anche con altri consumatori locali."

Questo la ricerca era basata sulle risposte di 6.500 consumatori negli Stati Uniti. La ricerca è stata condotta da Empathica.

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