Scripts del servizio clienti Non ingannare i consumatori

Quando Il servizio clienti con script, una nuova ricerca mostra che i consumatori sono disposti a prendere così tanto.

Due studi dell'Università dello Utah indicano che i clienti sono estremamente esperti nel riconoscere quando vengono consegnati in una riunione di servizio - e donano Non importa, purché implichi un'interazione relativamente standardizzata, come il check-in in un hotel.

"Le persone non si preoccupano così tanto in certi tipi di circostanze", ha detto Don Wardell, uno dei ricercatori dello studio e presidente di il Dipartimento di operazioni e sistemi informativi della Scuola di David Eccles.

Tuttavia, la ricerca mostra anche che se le aziende scrivono pesantemente un incontro in cui il cliente è alla ricerca di informazioni specifiche o personalizzate, come una raccomandazione per un ristorante da un concierge dell'hotel, rischiano di far sentire i consumatori come se stessero riducendo la qualità del servizio.

"Vogliono che l'interazione sia sincera e naturale e non si senta robotizzata", ha affermato Wardell. "Vogliono sentirsi come se la persona si preoccupasse della loro richiesta e che venissero trattati come individui, non come merce prodotta in serie."

Gli studi hanno rivelato che i consumatori non hanno problemi a decifrare quando si trovano in un incontro altamente programmato. I ricercatori hanno scoperto che anche quando i clienti ricevevano tre interazioni con livelli diversi di intensità dello scripting, che vanno da quelli altamente programmati a quelli altamente improvvisati, potevano riconoscere lo script in tutte e tre le circostanze.

"Anche se le differenze sono sottili, potrebbero individuare le differenze ", ha detto Wardell.

Wardell ha detto che le aziende dovrebbero annotare i risultati degli studi in quanto determinano quanto scrivere il loro futuro servizio clienti e come addestrare i dipendenti a interagire con i clienti.

La maggior parte delle volte le aziende stanno implementando gli script sono un modo per controllare la qualità e l'incontro e assicurarsi che i dipendenti seguano alcuni passaggi.

"Ma ci sono desideri e desideri che i clienti hanno per il linguaggio naturale e vengono trattati come individui", ha affermato Wardell. "Le persone che progettano i servizi devono stare attenti a quale tipo di script utilizzare".

Entrambi gli studi compariranno nelle prossime pubblicazioni di riviste. "I clienti possono rilevare l'utilizzo di script nell'incontro di servizio?" verrà eseguito nella ricerca Journal of Service, e "Scripting the Service Encounter: Una prospettiva di qualità del cliente" è programmato per essere pubblicato nella rivista Production and Operations Management.

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