Attenzione ai programmi di apprezzamento dei clienti di buon livello

Se sei uno di quelli a chi non piace veramente ricevere "Happy Birthday" cantato dallo staff del ristorante, unirsi alla folla. Un nuovo studio trova tali sforzi pasticcieri per far sì che i clienti si sentano spesso contrariati facendoli sentire intrappolati o imbarazzati.

"Non tutti i clienti vogliono essere intrattenuti", ha detto il leader dello studio Cele Otnes, esperto di marketing presso l'Università dell'Illinois. "Alcuni vogliono solo fuggire e rimanere soli. Quindi la linea di fondo qui è che le aziende hanno davvero bisogno di considerare il proprio target di riferimento prima di creare rituali che sono effettivamente forzati sulle persone. "

Otnes ha intervistato 150 consumatori in età universitaria. Per alcuni, questi rituali sono memorabili e forniscono un incentivo a tornare, ha scoperto Otnes. Tra le cose che hanno funzionato: lavoratori in costume, prestazioni raffinate e dettagli scintillanti.

Ma alcuni intervistati hanno affermato che essere costretti a partecipare ai rituali ha violato il loro senso di privacy e li ha lasciati intimoriti, imbarazzati o addirittura risentiti. > "Quelli sono negativi molto forti", ha detto Otnes, un professore di economia aziendale che studia rituali che vanno dai matrimoni alle feste natalizie. "Mentre i rituali possono far abbracciare alcuni clienti al business, c'è anche un enorme rischio. Le persone usano parole come 'fastidioso' o 'irritante' per descrivere l'esperienza e alcuni dicono che sicuramente li ripensano se torneranno. "

Ha presentato i risultati di recente presso l'Associazione europea per la ricerca dei consumatori a Londra.

Le aziende dovrebbero considerare attentamente se i rituali sono opzionali o incorporati nel modello di business, rendendoli una pratica standard che i clienti hanno poche possibilità di evitare, suggerisce Otnes.

"In realtà, tutti i rituali sono opzionali, ma i clienti potrebbero temere un costo per loro se cercano di uscire da rituali incorporati ", ha detto Otnes. "Ad esempio, optare per out potrebbe essere considerato maleducato e mettere a repentaglio il servizio che ricevono".

I rituali opzionali offrono margini di manovra per soddisfare le zone di comfort dei clienti, ma potrebbero ostacolare gli sforzi per costruire un'immagine di marca che differenzia le aziende dai loro concorrenti, ha detto .

"Quale soluzione è la migliore dipende completamente dal business", ha detto Otnes. "A quanto tieni a ripetere il business? Ti affidi a un mercato locale o ti trovi in ​​una zona turistica in cui i clienti non tornano necessariamente regolarmente? "

I rivenditori e i fornitori di servizi dovrebbero anche ottenere feedback dai clienti per valutare la risposta al rituale, inclusa la reazione a sfumature come come se le serenate musicali fossero troppo rumorose o se cucinare ai tavoli fosse troppo fumoso.

"Le imprese non dovrebbero essere solo sul pilota automatico quando stanno creando rituali", ha detto. "Hanno davvero bisogno di capire la differenza tra opzionale e incorporato, e le potenziali conseguenze di costringere i clienti a sedersi attraverso certi rituali."

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