Non sei tu, siamo noi: il modo migliore per terminare una relazione con il cliente

La saggezza convenzionale suggerisce che hai un cliente infelice tra le mani, dovresti fare tutto il possibile per risolvere il problema. Ma, la ricerca suggerisce, potresti essere meglio mandarli alla competizione.

È proprio come una brutta rottura. Le persone si emozionano quando finiscono una relazione con un marchio. E, a volte, proprio come in una rottura, quell'emozione si trasforma in un desiderio di vendetta, secondo un nuovo studio nel Journal of Consumer Research .

"I clienti che una volta erano entusiasti di un marchio possono rappresentano un mal di testa per la società associata al di là del mancato guadagno delle vendite scontate perché a volte si impegnano a danneggiare l'azienda ", secondo gli autori dello studio.

I forum online sono sovraccarichi di reclami da parte di persone che una volta amavano o erano fedeli a marchi particolari ma ora si oppongono fortemente a loro. "Prima mi piaceva (nome del negozio), lascia che ti dica tutto perché ho intenzione di non tornare mai più lì, li odio con passione ora", scrive un ex cliente infelice, per esempio.

Secondo il gli autori, alcune persone si identificano così fortemente con i brand che diventano rilevanti per la loro identità e il concetto di sé. Quindi, quando le persone si sentono tradite dai marchi, sperimentano vergogna e insicurezza. "Come nelle relazioni umane, questa perdita di identità può manifestarsi in sentimenti negativi, e le azioni successive possono (in base alla progettazione) essere non costruttive, dannose ed espressamente mirate a ferire l'ex partner di relazione", hanno detto gli autori.

Lo studio suggerire che proprio come in una brutta relazione personale, l'approccio migliore per porre fine alla relazione potrebbe essere una rottura netta, piuttosto che un lungo addio.

"Piuttosto che cercare semplicemente di riconquistare i clienti, il che può solo esacerbare la situazione, le aziende potrebbe voler esplorare le risposte che promuovono il perdono, l'indifferenza o un effettivo disimpegno ", affermano gli autori.

A volte una compagnia potrebbe voler aiutare i clienti imbarazzati a spostarsi, anche se ciò significa indirizzarli a un concorrente.

" The prima i clienti sono felicemente coinvolti in un nuovo marchio, più velocemente ci si può aspettare che i danni al proprio concetto di sé vengano riparati e più velocemente il motivo per danneggiare l'azienda incriminata potrebbe dissiparsi ", hanno detto gli autori.

Lo studio è stato condotto da Allison Johnson (Università dell'Ontario occidentale), Maggie Matear (Queens University, Kingston, Ontario) e Matthew Thomson (Università dell'Ontario occidentale).

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