Customer Feedback Key to Business Improvement

I feedback dei clienti su entrambe le esperienze positive e negative possono avvantaggiare sia i consumatori che le imprese a lungo termine, rileva un nuovo studio.

La ricerca condotta dalla società di soluzioni di intelligence attiva Verint Systems Inc. ha rivelato che le aziende non guadagnano nulla a causa dei reclami dei clienti. In effetti, più clienti feedback condividono - sia positivi che negativi - più aziende guadagnano.

Dave Capuano, vicepresidente del marketing digitale di Verint, ha affermato che i consumatori possono ottenere premi monetari, come sconti sugli acquisti futuri in cambio della loro feedback - nonché un maggiore livello di soddisfazione nel sapere che le loro preoccupazioni vengono notate. Alla fine, ha detto che è il business che trae il massimo beneficio da questo feedback.

"La soddisfazione del cliente genera vera lealtà", ha detto Capuano a Mobby Business. "Per i clienti veramente soddisfatti i cui bisogni sono soddisfatti e le aspettative sono superate -non riescono ad immaginare di utilizzare un altro prodotto o servizio."

Lo studio ha rivelato quattro diversi tipi di consumatori, tre dei quali devono cercare di parlare di più:

• Brand champions : Questi clienti canteranno le lodi di un brand, resteranno fedeli per un lungo periodo di tempo e avranno maggiori probabilità di essere ricompensati in cambio.
• Silent likers : Questi sono clienti che possono essere leali e felici, ma hanno meno probabilità di parlare delle loro esperienze e di interagire con i marchi.
• Recinti : Questi sono clienti che sembrano essere ambivalenti riguardo al servizio che ricevono; non si impegnano con marchi o condividono le loro esperienze.
• Churners : Questi clienti saranno costantemente alla ricerca di un accordo migliore e non esiteranno a partire se non sono soddisfatti dei servizi.

Capuano ha detto che le aziende dovrebbero sforzarsi di trasformare ogni segmento di consumatori in campioni di marca. "Questi campioni di marca non sono sempre premiati finanziariamente, ma sono disposti a pagare di più per una soluzione a causa dell'esperienza associata che hanno con esso", ha detto Capuano.

Indica ad Apple un'azienda che fa un buon lavoro di convertire i clienti in campioni di marca.

"Gli utenti parleranno spesso delle loro esperienze integrando i contenuti su più dispositivi con amici e familiari", ha affermato Capuano. "Per Apple, mantenere un'esperienza coerente aiuta a mantenere i clienti soddisfatti e agire come campioni del marchio".

I ricercatori ritengono che lo studio mostri un'opportunità per le aziende di stabilire una fedeltà a lungo termine con più clienti incoraggiandoli a impegnarsi maggiormente.

Mentre l'onere è sul business per far capire ai consumatori che la propria organizzazione è disposta a premiare per aver parlato per aiutare a informare e migliorare l'esperienza del cliente, i ricercatori hanno affermato che i consumatori devono assumersi maggiori responsabilità per condividere il proprio feedback.

Verint incoraggia i consumatori a diventare campioni del marchio, esprimendo le proprie esperienze positive e negative e dando un feedback diretto alle organizzazioni con cui fanno affari.

"I dati mostrano che il servizio è una strada a doppio senso e dovrebbe dimostrare ai consumatori che le imprese sono disposte a premiare coloro che parlano per aiutare a migliorare la fedeltà, il servizio e le prestazioni ", ha detto Nancy Treaster, vicepresidente senior residente e direttore generale delle operazioni strategiche per Verwint Enterprise Intelligence Solutions.

Lo studio è stato basato su sondaggi di oltre 8.000 consumatori negli Stati Uniti, Gran Bretagna, Russia, Germania e Polonia.

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