Bad Customer Service ha ispirato la mia azienda da un milione di dollari


Bad Customer Service ha ispirato la mia azienda da un milione di dollari

Non ho mai prosperato in lavori tradizionali; Ho sempre desiderato essere un imprenditore.

Non è passato molto tempo dopo che i miei genitori mi hanno comprato il mio primo portatile in quinta elementare che volevo avviare una società di internet. Dopo il college, ispirato da start-up tecnologici bootstrap come Basecamp e Campaign Monitor, ho lasciato una carriera nel settore musicale per insegnarmi come costruire software.

I miei cofondatori Denny Swindle e Jared McDaniel e ho imparato a costruire gadget per il web mentre si tuffa in progetti di passione sul lato. Per quanto apprezzassi la creazione di contenuti per altre persone, volevo creare qualcosa che fosse nostro, qualcosa in cui potremmo inserirci tutti. Sapevo che era solo questione di trovare l'idea giusta.

Allo stesso tempo, uno dei piccoli progetti che abbiamo creato chiamato feedmyinbox è decollato. Era la nostra prima app web - un semplice strumento che rendeva facile per le persone iscriversi ai feed RSS senza problemi. Crescendo, ci siamo impegnati a gestire l'assistenza clienti.

Ogni giorno rispondevo alle domande dei clienti e mi sono reso conto rapidamente che gli strumenti sul mercato per il servizio clienti non costituivano un'esperienza di qualità per il cliente. Sono stati ottimizzati per rendere le aziende più efficienti.

Ho avuto esperienze simili in prima persona con feedmyinbox e sapevo che ci doveva essere un modo migliore per gestire il servizio clienti. Potenziando i professionisti dell'assistenza clienti con uno strumento che li aiuterebbe a far crescere le loro piccole attività, potremmo migliorare la vita di tutti.

Dopo aver abbozzato un piano, i miei cofondatori ed io ci siamo presi sei mesi dai progetti dei clienti e ci siamo arruolati Techstars di Boston, che ci ha aiutato a trasformare la nostra visione in realtà.

Volevamo capire le persone che servivamo, così, durante quei primi mesi, ho parlato con centinaia di proprietari di aziende e professionisti dell'assistenza clienti fino a quando non ho potuto terminare la loro frasi.

Ciò ha fatto la differenza per il nostro prodotto e la redditività come azienda. Come squadra, ci siamo immersi nelle esperienze della comunità di assistenza clienti; e dai nostri primi giorni alla guida di Help Scout, abbiamo allineato le decisioni di prodotto e aziendali con le esigenze delle persone reali.

Abbiamo integrato questo approccio al cliente con determinazione per avviare il più possibile l'azienda. Abbiamo rafforzato il capitale istituzionale, perseguendo invece la solvibilità finanziaria, in modo da privilegiare l'esperienza del cliente al di sopra degli interessi degli investitori.

Più che di entrate o finanziamenti, le esigenze dei nostri clienti hanno continuato a essere una guida. Poiché ci preoccupavamo delle cose giuste, il nostro prodotto ha immediatamente risuonato nel mercato.

Siamo cresciuti in un'azienda di 60 persone con oltre 200.000 clienti. Continuando ad espandere il nostro team, siamo diventati ancora più intenzionali nel tessere i valori della nostra azienda in tutto ciò che facciamo. E considero il mio lavoro come CEO per essere sicuro di approfondire il nostro impegno nei confronti della comunità di supporto clienti con ogni nuovo noleggio e prodotto.

Ecco perché, dopo quattro anni al timone, salgo in coda e rispondo al cliente supportare i reclami come ho fatto a feedmyinbox; e ogni settimana intervista i clienti per conoscere le loro esperienze e come possiamo aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Costruire un'attività basata sul valore significa praticare valori ed è ancora più importante quando si prendono decisioni. Perché non sono mai troppo lontano dai nostri clienti, le mie decisioni sono sempre radicate nei loro bisogni. Questo è il mio impegno.

Credo che ogni imprenditore tragga vantaggio da questo tipo di attenzione mirata. Prendi l'approccio al cliente e costruirai una società resiliente con un impatto e un futuro forte.

Informazioni sull'autore: Nick Francis è l'amministratore delegato di Help Scout, un software di assistenza clienti e una società di formazione .


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