Revisione cliente negativa? Trasforma in un'opportunità positiva


Revisione cliente negativa? Trasforma in un'opportunità positiva

Non è mai incoraggiante ricevere recensioni negative da parte dei clienti, ma non necessariamente condanneranno la tua attività. Tutto dipende da come gestisci le recensioni che ricevi.

"Rispondere alle recensioni negative aumenta la fiducia [del consumatore] nella tua attività e nel tuo marchio", ha affermato Phil Penton, CEO di Xcite Advertising. "Quando rispondi a una recensione negativa e affronti il ​​cliente sconvolto, parli anche con le centinaia di altri consumatori che vogliono sapere come conduci il tuo business I consumatori capiscono che gli errori accadono, quindi quando vedono un'azienda che cerca di fare il giusto cosa, crea fiducia. "

La ricerca lo conferma: un sondaggio di Capterra ha rilevato che il 52% degli acquirenti online afferma che alcune recensioni negative di un prodotto fanno effettivamente affidare loro un prodotto in più. Solo il 18% degli acquirenti ha dichiarato che le recensioni negative hanno reso un prodotto meno affidabile.

Ma non basta semplicemente riconoscere un cliente insoddisfatto. Il trucco è quello di rispondere in modo tale che vorranno dare alla tua azienda un'altra possibilità, dimostrando così ad altri potenziali acquirenti che la tua azienda ha un servizio clienti di prim'ordine. Ecco cosa devi sapere sulla corretta gestione e risposta alle recensioni negative.

In un'epoca di smartphone e comunicazione costante, i clienti si aspettano una gratificazione immediata in molti aspetti della loro vita, comprese le loro interazioni con i marchi. Rispondere ad una recensione negativa il prima possibile dopo averlo pubblicato mostrerà che il cliente e gli altri che ascolti e si preoccupano della soddisfazione del cliente, ha detto Jan Vels Jensen, ex direttore marketing della piattaforma di recensioni clienti Trustpilot.

Penton ha notato che è importante fornire a ciascun revisore una risposta personalizzata che citi dettagli specifici dal proprio reclamo. Una risposta generica allo stock renderà il tuo marchio impersonale e spingerà il cliente più lontano.

Ci vuole tempo per leggere e rispondere ad ogni commento negativo, ma fare ciò aumenterà i tassi di fidelizzazione dei clienti a lungo termine. Secondo un rapporto su e-Strategy Trends, dopo che una società ha risposto a una recensione negativa, circa un terzo dei clienti ha cancellato o sostituito la recensione negativa, e un quinto dei revisori negativi ha effettuato un altro acquisto da quella società e ha continuato a diventare clienti fedeli .

Corey Kossack, CEO di Frederick, consiglia di avere una persona interna dedicata a guardare recensioni negative su piattaforme sociali in cui la tua azienda è presente e su moduli come Google e Yelp. La configurazione di avvisi e l'utilizzo di strumenti di gestione dei social media all-in-one possono aiutarti a individuare e rispondere rapidamente ai commenti su tutte le piattaforme.

I clienti potrebbero non avere sempre ragione, ma se gli dici che sono " Se sbagli, perderai definitivamente i loro affari. Quando si risponde a una recensione negativa, un marchio deve esprimere comprensione ed empatia senza incolpare il cliente, e si scusa per l'esperienza tutt'altro che ideale.

"Fai sapere al cliente che entri in empatia con la sua situazione" Vels Jensen ha dichiarato a Mobby Business. "Risolvi l'errore, anche se non è colpa tua: facendo ammenda, è molto più probabile che tu riceva di nuovo l'attività del cliente".

Kossack consiglia di affrontare il problema nello stesso forum in cui trovi la recensione.

"Inizialmente tutti i problemi dovrebbero essere riconosciuti nello stesso forum il più spesso possibile", ha affermato Kossack. "La società non ha bisogno di affrontare i dettagli della situazione in questo forum, ma la risposta nello stesso forum è importante perché mostra agli altri clienti che si imbattono nella recensione che stai riconoscendo il problema in questione e che si stanno adoperando per trovare un soluzione ".

Il prossimo passo per risolvere un reclamo può essere fatto più privatamente tramite telefono o e-mail, ha detto Kossack.

"I clienti vogliono sentirsi ascoltati e capiti, quindi è importante scoprire cosa vogliono i clienti e come fornire valore, "ha aggiunto.

Chiedere ai clienti come migliorare la loro esperienza con il tuo marchio in futuro è la chiave per mantenere il loro business. Vels Jensen ha detto che i marchi dovrebbero ascoltare e imparare dal feedback negativo. I reclami dei clienti contengono preziose informazioni che possono aiutare a migliorare sia il servizio clienti generale che la fiducia dei consumatori nel tuo marchio.

Offrire un coupon, un buono o un prodotto sostitutivo dopo un'esperienza negativa può anche aiutarti a guadagnare una seconda possibilità, ha detto Penton. Anche se i prodotti o i servizi gratuiti non dovrebbero essere la risposta predefinita (i clienti si aggiornano rapidamente e possono fornire recensioni negative solo per ricevere un prodotto gratuito), questa può essere una grande tattica se c'è un problema nel risolvere il problema originale del cliente. Se scegli questa route, assicurati di incoraggiare il cliente ad aggiornare la recensione se la seconda esperienza produce risultati migliori.

"Se un'azienda riceve un reclamo da un cliente a causa di un prodotto difettoso, di solito è più appropriato per [sostituire ] il prodotto gratuitamente ", ha detto Kossack. "Se un cliente ha una brutta esperienza con un determinato servizio o dipendente, è importante comprendere appieno il motivo dell'insoddisfazione per determinare la migliore risoluzione."

Non è facile criticare, specialmente dal persone che contano di più per la tua attività. Tuttavia, l'utilizzo di recensioni negative per migliorare il servizio clienti darà al tuo marchio la massima potenza e fornirà un track record che dimostra che sei veramente impegnato con i tuoi clienti. Incoraggia i tuoi clienti a lasciare le recensioni in modo da sfruttare appieno questa opportunità di branding.

Per le attività commerciali, Penton consiglia di posizionare segni, topponi da tavolo o serrature nel tuo negozio per siti di recensioni che vorresti promuovere . Puoi anche aggiungere una nota alle tue fatture o ricevute per lasciare una recensione su alcune piattaforme. Questi promemoria possono aumentare la possibilità che i consumatori condividano le loro esperienze.

"Potenziare i clienti a commentare la tua azienda e dedicare il tempo a rispondere a loro fa sentire i clienti stimati e desiderati", ha affermato Vels Jensen. "Le recensioni sono un ottimo modo per dimostrare che stai ascoltando e rispondendo a tutti i feedback e che apprezzi veramente l'attività dei tuoi clienti."


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Ero un adolescente quando Internet cominciò davvero a prendere piede. Per me, è stato a dir poco stimolante. Potevo percepire l'infinita fonte di opportunità che avrebbe portato e che aveva il potere di cambiare il modo in cui vivevamo e lavoravamo. Anche se potrebbe sembrare una grande saggezza per qualcuno così giovane con una così piccola vita e esperienza di carriera, questa fonte di ispirazione ha alimentato la mia guida.

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