Quando la fidelizzazione del cliente non basta, passa al passaparola

Non c'è dubbio che la lealtà del cliente sia importante. Secondo una recente indagine del fornitore di soluzioni di business digitale Huzzah Media, i clienti abituali e i passaparola sono le migliori fonti di reddito per l'80% delle piccole imprese. Ma ti stai concentrando abbastanza su questi ultimi per sostenere la crescita del business?

Mentre investire in campagne di remarketing e programmi di fidelizzazione è sicuramente una buona strategia, è necessario porre l'accento sulla cattura dei clienti che non hai ancora, e Questi potenziali clienti sono spesso ottenuti con il passaparola, dicono gli esperti.

"Nel mondo odierno sempre attivo, i consumatori parlano costantemente delle loro esperienze personali con negozi, marchi o prodotti e hanno un grande impatto sul fatto che lo faranno fare acquisti con te in futuro ", ha affermato Lance Brown, vice presidente dello sviluppo prodotto di Huzzah Media. "Gli aneddoti personali sono in genere ciò che risuona con i nuovi clienti, dal momento che il feedback diretto è considerato più affidabile. Le aziende che implementano un programma di riferimento incoraggiano i propri clienti a" condividere l'amore "e, quindi, possono contribuire a generare più business."

Quando si tratta di acquisire nuovi clienti, sembra abbastanza ovvio che raggiungere un passaparola, specialmente attraverso i social media, è più facile che inseguire nuovi lead.

"L'utente medio di Facebook ha 150 amici e il millenario medio ha da 200 a 500 amici su Facebook ", ha affermato Sastry Penumarthy, co-fondatore della società di gestione dei rapporti con i clienti mobili Punchh. "Gli amici hanno maggiori probabilità di acquistare non solo dai marchi che i loro amici hanno raccomandato, ma anche di continuare a tornare. Quindi, quando i clienti fedeli possono spargere la voce usando i social media, gli indirizzi email, i contatti telefonici, ecc. , il ROI delle campagne basate sui referral tende ad essere molto più conveniente rispetto alle tradizionali campagne di marketing per raggiungere nuovi potenziali clienti. "

Brown e Penumarthy hanno condiviso i loro migliori consigli per incoraggiare i passaparola dei clienti esistenti e

Concentrati sull'esperienza del cliente

Indipendentemente dal prodotto o servizio che offri, la tua priorità principale dovrebbe essere quella di garantire ai tuoi clienti un'esperienza straordinaria con il tuo marchio. La fedeltà dei clienti - e, per estensione, i referral - seguiranno naturalmente da lì.

"I clienti che hanno esperienze positive diventano clienti fedeli", ha detto Penumarthy. "I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di diffondere il passaparola sui loro marchi preferiti e anche di riferire i loro amici. Quindi, per incoraggiare i passaparola, i marchi devono concentrarsi sulle esperienze positive dei clienti."

Offrire premi per i referral

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono spesso basati su un sistema di premi per effettuare acquisti. Offrire ai clienti un ulteriore incentivo per riferirsi a un amico è un modo semplice ma efficace per catturare il potenziale passaparola sul mercato.

"Offri uno sconto o un'offerta specifica a entrambe le parti", ha detto Brown Mobby Business. "Questo incentiva i tuoi clienti abituali a parlare con i loro amici della tua attività o servizio, e il loro amico un motivo per fare acquisti con quella attività."

Ascolta il feedback

Nel mondo odierno di comunicazione istantanea e aggiornamenti dei social media, i clienti è più probabile che mai pubblicare un'esperienza di marca e condividerla con i suoi follower attraverso le loro varie reti, che siano buone o cattive. Tenete d'occhio ciò che i clienti dicono del vostro marchio in modo che possiate rispondere in modo appropriato.

"È fondamentale che i marchi ascoltino e rispondano al feedback dei clienti, in modo che quando hanno una cattiva esperienza del cliente, venga intrapresa l'azione giusta per rettificare la loro esperienza o per compensarli in modo appropriato ", ha detto Penumarthy. "Allo stesso tempo, è altrettanto probabile che anche i consumatori condividano un'esperienza positiva con il cliente: questo approccio avvia in genere un ciclo virtuoso."

Originariamente pubblicato su Mobby Business.

Correzione: una versione precedente di questo articolo riportava erroneamente il cognome di Sastry Penumarthy come Panumarthy.

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