Attenzione! Servizio clienti social media a spada a doppio taglio

Anche se l'utilizzo dei social media per risolvere i reclami dei clienti presenta vantaggi, può anche portare più problemi di quanti si possa aver sperato, trova una nuova ricerca.

Rispondere alle critiche sui social media ha spesso l'effetto collaterale di scatenare nuovi reclami, secondo uno studio recentemente pubblicato su Marketing Science, un giornale del Istituto per la ricerca operativa e le scienze della gestione.

La ricerca ha rivelato che l'utilizzo di siti di social networking come Facebook e Twitter per gestire i reclami dei clienti è una spada a doppio taglio. Da un lato, affrontare i problemi sui social media migliora le relazioni con i clienti. Dall'altro lato, aumenta anche le aspettative dei clienti di ricevere aiuto, e li rende più propensi a lamentarsi di nuovo in futuro se qualcosa va storto.

Liye Ma, uno degli autori dello studio e un assistente professore all'Università di Maryland, ha detto che lamentarsi sui social media non è fatto solo per sfogare le frustrazioni.

"Lo fanno anche nella speranza di ottenere l'attenzione della compagnia", ha detto Ma in una dichiarazione. "Una volta che sanno che l'azienda sta prestando attenzione, sono più pronti a lamentarsi la prossima volta."

Nonostante le lamentele aggiuntive che l'utilizzo dei social media per gestire i problemi dei clienti genera, usare Facebook e Twitter per affrontare le critiche non è qualcosa le aziende dovrebbero rinunciare. Gli autori dello studio hanno detto che il miglioramento della relazione con i clienti rispetto a questa strategia supera il lato negativo di incoraggiare più reclami.

Hanno aggiunto, tuttavia, che se le aziende non riconoscono che i reclami dei clienti generano più critiche quando rispondono, sottostimeranno quanto sia efficace il loro supporto per i social media è

Per lo studio, i ricercatori hanno analizzato la storia di complimenti e lamentele di diverse centinaia di consumatori di un fornitore di servizi di telecomunicazione realizzato su Twitter e le risposte dell'azienda. Hanno utilizzato un modello statistico dinamico per indagare sia sul modo in cui i rapporti dei consumatori con l'azienda si evolvono, sia su come decidono se complimentarsi o lamentarsi. La contabilità di entrambi gli aspetti è stata fondamentale per scoprire gli effetti contrastanti della gestione dei reclami sui social media.

"I social media sono una spada a doppio taglio: le aziende devono stare attenti a soppesare il lato positivo per gli interventi di marketing e di servizio" ha detto Sunder Kekre, uno degli autori dello studio e professore alla Carnegie Mellon University.

Lo studio è stato anche co-autore di Baohong Sun della Cheung Kong Graduate School of Business in Cina.

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