I lavoratori felici uguagliano i clienti felici

Una nuova svolta nella Regola d'oro dovrebbe essere il nuovo mantra dei proprietari di piccole imprese. Piuttosto che fare su altri come vorresti fosse fatto a te, gli imprenditori dovrebbero considerare di trattare meglio i propri dipendenti in modo che i loro clienti siano più fedeli a loro.
Secondo una nuova ricerca dell'Università del Missouri (MU), i CEO che prestare attenzione alla soddisfazione del lavoro dei dipendenti sono in grado di aumentare sia la soddisfazione del cliente che aumentare il numero di clienti che intendono fare affari ripetuti con l'azienda.
"Potresti pensare che come proprietario, devi solo prestare attenzione al clienti, fornendo loro ciò che desiderano, ma abbiamo scoperto che mantenere i dipendenti soddisfatti della loro esperienza lavorativa, fornire loro sfide e consentire loro di avere un senso di proprietà nel business può avere un enorme effetto sulla soddisfazione e la fedeltà del cliente ", ha dichiarato Christopher Groening, assistente professore di marketing presso il Robert J. Trulaske Senior College of Business di MU.
" Questa non è una strada a senso unico dove le aziende implementano le politiche e possono aspettarsi per sperimentare guadagni esclusivamente attraverso il servizio clienti ", ha detto Groening. "I rapporti tra CEO, dipendenti e clienti sono tutti collegati: è importante che i CEO sappiano che possono avere un grande impatto sul servizio clienti senza mai parlare con un cliente o implementare una nuova politica del servizio clienti."
Seguendo il suo studio, Groening raccomanda le seguenti azioni, basate sulle risposte delle domande del sondaggio dei dipendenti, per aumentare la soddisfazione dei dipendenti:

• Formare e responsabilizzare i dipendenti in modo che abbiano gli strumenti per prendere decisioni. Ciò consente loro di prendere decisioni vantaggiose per l'azienda e per ogni singolo cliente, invece di seguire un semplice diagramma di flusso e possibilmente sconvolgere un cliente con il risultato finale.

• Assumere manager che fungono da esempi e possono anche essere mentori con i dipendenti . Se viene stabilita una politica aziendale, questa deve essere rispettata dai dirigenti e dai dipendenti. Inoltre, i manager dovrebbero aiutare i dipendenti a sapere cosa ci si aspetta per progredire nell'azienda.

• Creare buone atmosfere di lavoro. Offrire incentivi o benefici intangibili, come orari di lavoro flessibili, se possibile.

"Sebbene molte di queste azioni possano sembrare di buon senso, possono essere molto difficili da mantenere", ha affermato Groening. "È anche molto importante assumere le persone giuste in posizioni dirigenziali che prenderanno parte a queste attività - ad esempio, servire come mentori - oi datori di lavoro potrebbero avere difficoltà a raggiungere i loro obiettivi."
Groening è stato co-autore della ricerca con Heiner Evanschitzky dalla Aston Business School nel Regno Unito, Vikas Mittal dalla Rice University e Maren Wunderlich da T-Mobile International. Questo studio è stato pubblicato questo mese nel Journal of Service Research.

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