4 Live Chat si impegna a offrire un servizio clienti migliore

Se sei mai stato sul sito web di un'azienda, potresti aver visto un'opzione per la chat dal vivo. La chat dal vivo è un sistema di messaggistica istantanea che collega i clienti ai rappresentanti del servizio clienti. Se un cliente ha delle domande, può essere ospitato senza aspettare un elenco di chiamanti o spiegarsi al telefono.

La chat dal vivo è una grande opzione per le aziende per fornire un servizio clienti migliore. Non solo i consumatori saranno soddisfatti, ma la tua azienda potrà utilizzare le informazioni delle chat per migliorare i tuoi prodotti e servizi.

"Oltre a rendere i clienti più felici, le chat forniscono alle aziende dati ricchi di dati quantitativi e qualitativi", ha dichiarato Karl Pawlewicz, la voce di software di chat dal vivo Olark. "Le aziende possono consultare i rapporti di chat in tempo reale e capire quando sono più impegnate, quali pagine generano la maggior parte delle domande, quali conversazioni si convertono, quali argomenti si presentano più spesso, quanto è impegnato il loro team di assistenza [e] . "

Quando si implementa la chat dal vivo sul sito della propria azienda, tenere presente queste pratiche di risposta.

1.

Un buon servizio clienti direttamente correlato con un tasso di risposta rapida. I clienti non vogliono semplicemente sedersi davanti al proprio computer in attesa di un saluto o di una risposta.

"I clienti preferiscono la live chat perché possono ottenere rapidamente una risposta", ha affermato Pawlewicz. "Quando un cliente inizia una conversazione, inizia con una risposta rapida ... In questo modo, il cliente sa di aver raggiunto una persona dal vivo."

A volte i clienti inviano messaggi frenetici su una preoccupazione che non può essere soddisfatta immediatamente. Joanna Firneno, direttore del successo dei clienti presso Muck Rack, ha dichiarato che Muck Rack gestisce tassi di risposta efficienti assicurando a tutti i clienti che la loro richiesta è stata ricevuta. Se è necessario più tempo, fanno sapere al cliente che ci stanno guardando.

"Questo di solito calma le persone, e cercheremo di dare la priorità a quella richiesta, specialmente se sono in difficoltà," disse Firneno.

2. Ascolta attivamente.

Sei in vantaggio con la chat dal vivo perché puoi leggere ciò che una persona sta dicendo e pensare qualche istante prima di digitare una risposta. Tuttavia, c'è più pressione per annotare ogni dettaglio della conversazione.

"È importante usare la chat per il servizio clienti per comprendere [in] tutto ciò che il cliente vuole fare", ha affermato Pawlewicz. "Le comunicazioni avvengono rapidamente in chat e, a volte, ciò che un cliente non trasmette pienamente ciò che stanno cercando di ottenere ... Lascia che spieghino pienamente la situazione, quindi poni le domande giuste prima di offrire una soluzione. conosci immediatamente la risposta. "

Se una chat si muove troppo velocemente, rallenta il ritmo in modo da poter offrire le risposte migliori.

" Sii veloce a rispondere, ma deliberatamente nel modo in cui risolvi i problemi ", ha detto Pawlewicz.

3. Abbina il tono del tuo cliente.

Mentre le chat dal vivo di solito giustificano un tono amichevole e colloquiale, alcuni clienti preferiscono interazioni più professionali, specialmente se sono frustrate o apprensive. Puoi essere comunque gradevole, ma considera la disposizione e le preoccupazioni del cliente prima di rispondere.

"Essere umano e giocoso va tutto bene, ma gli agenti dovrebbero anche essere in grado di riconoscere quando è appropriato e quando non lo sono", ha detto Pawlewicz. "Un cliente frustrato potrebbe non apprezzare un'amichevole amichevole: un cliente che sta digitando con punteggiatura e grammatica incontaminata potrebbe non apprezzare una risposta in caratteri minuscoli. Gli agenti dovrebbero essere flessibili e pronti ad adattarsi alle preferenze dei loro clienti per fornire la migliore esperienza possibile . "

Pawlewicz ha detto che se un cliente è felice, sii felice con loro. Se sono frustrati, mostra loro di condividere le loro preoccupazioni e li aiuterà quanto più possibile.

4. Sii umano.

Il motivo per cui così tante persone decidono di utilizzare la chat dal vivo è perché stimano l'interazione umana quando cercano aiuto. Assicurati di consegnare solo questo.

"Non abbiate paura di iniettare la vostra personalità nella conversazione", ha detto Pawlewicz. "Sii in chat. I clienti lo apprezzeranno e potrebbero anche tornare a chiederti la prossima volta."

Più ti immedesimi con una persona, più si fidano di te. Tratta i tuoi clienti come se fossi un amico in difficoltà, stabilendo una relazione professionale.

"Se la tua squadra si diverte a risolvere i problemi e rispondere ai clienti, risplenderà attraverso le interazioni", ha affermato Firneno.

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