Il polacco polacco di Apple può sbarazzarsi di altri rivenditori?

I negozi di vendita al dettaglio di Apple sono i cartelloni illustrati per la vendita al dettaglio. In termini di vendite per piede quadrato, la metrica magica del retail, Apple registra vendite per $ 5,914, lasciando altri commercianti di fascia alta come Tiffany ($ 3,070), Coach ($ 1,776) e Best Buy ($ 880) nella polvere. Qual è il segreto del loro successo?

La saggezza ricevuta direbbe che si tratta di avere grandi prodotti come l'iPod, l'iPhone e l'iPad. Non c'è carenza di fan di Apple che sarebbero d'accordo con questa nozione. Ma, dicono gli esperti del settore, un grande prodotto è solo una posta in tavola.

"È più facile offrire una grande esperienza del cliente intorno a prodotti unici", ha affermato Doug Fleener, presidente e managing partner di Dynamic Experiences Group, una società di consulenza al dettaglio e al cliente

Ma attaccare la tua stella a un grande prodotto venduto nel vuoto può essere un'arma a doppio taglio, ha detto Fleener a MobbyBusiness.

"Molte aziende avrebbero lasciato che i prodotti si vendessero da soli", ha affermato. "Apple avrebbe potuto creare un altro negozio di elettronica di consumo."

Ma non l'hanno fatto. E non hanno riposato gli allori solo sul design o sulla posizione dei loro negozi.

L'esperienza del cliente è la chiave

La star dello spettacolo non è lo spazio. È quello che c'è in quello spazio, ha detto Cliff Courtney, capo ufficio strategia di Zimmerman Advertising. Quello che c'è in quello spazio è un'esperienza cliente di livello internazionale. E quell'esperienza non riguarda solo il prodotto.

"Il prodotto ti porterà solo lontano", ha detto Leslie Kossoff, a capo del Kossoff Group.

"Il vero successo avviene per design e di proposito", ha dichiarato Mike Wittenstein, capo dello studio di design di esperienza del consumatore Storyminer. "Apple mette i suoi clienti nel proprio business design".

L'esperienza Apple è incentrata sul cliente. Nulla è lasciato al caso, che è un'estensione naturale dell'ossessione per la storica ossessione del CEO di Apple, ha detto Fleener.

"L'esperienza del cliente è parte dell'intera proposta di valore", ha affermato. "Si tratta di una fanatica attenzione ai dettagli: quando sei in un negozio Apple è tutto per il cliente."

Anticipazione

I clienti Apple si aspettano che escano da un negozio Apple meglio e

"Se offri una grande esperienza, si sentono meglio con il tuo marchio e il loro giorno", ha detto Fleener.

Parte di questa "grande esperienza" è far sentire i clienti benvenuti e fare il miglior uso del loro tempo e interessi e diminuisce il potenziale di frustrazione.

"È quello che fai una volta che li hai fatti entrare nel negozio", ha detto Wittenstein. "Invece di attraversare il negozio come un flipper, sei stato accolto e la tua esperienza con il cliente è stata progettata per indirizzare la tua visita nel modo migliore, restando concentrati sui tuoi bisogni e anche buoni ascoltatori. economico tutto il tempo. "

Tre pilastri dell'esperienza

Tre pilastri supportano l'esperienza Apple, ha detto Courtney. Uno di questi è l'elenco dei prodotti Apple. Anche se Apple non punta le sue speranze sui suoi prodotti da solo, le merci Apple hanno chiaramente un fascino magnetico.

"Potresti mettere quei prodotti ovunque in un centro commerciale e prendere una cotta di persone", ha detto Courtney.

Il secondo il pilastro è l'abilità di Apple nel marketing attraverso i canali. C'è poca differenza nell'esperienza del cliente tra Apple online e nei suoi negozi di mattoni, oltre alla possibilità di giocare con i prodotti.

"Sono perfettamente coerenti", ha detto Courtney. "Loro sanno chi sono".

Il terzo pilastro e il fattore chiave del successo del servizio clienti di Apple sono le persone che lavorano nei negozi, ha aggiunto Courtney.

I dipendenti hanno la chiave

Sei solo bravo come le persone che assumi, disse Wittenstein. "La qualità delle persone nei negozi Apple è fondamentale per l'esperienza. Sono appassionati del marchio."

"Probabilmente sono i migliori dipendenti del paese", ha affermato Courtney. "Prima di tutto, assumono persone che sono fanatici di Apple: le aziende devono vedere le persone come un vantaggio competitivo: indipendentemente da ciò che qualcuno vende, posso probabilmente comprarlo da qualche altra parte".

E l'acquisto, ha detto, non è sensibile al prezzo come alcuni potrebbero suggerire. Un rapporto sull'impatto sull'esperienza del cliente del 2010 commissionato da RightNow ha mostrato che l'85% dei consumatori è disposto a pagare di più per garantire un servizio clienti superiore.

Nel crafting dell'esperienza cliente di Apple, Jobs ha preso una pagina dal playbook di Walt Disney, Wittenstein ha detto. > "Disney è il nonno di tutti loro in termini di servizio clienti", ha detto.

Con Disney, l'esperienza del cliente inizia con l'esperienza del dipendente, ha affermato Wittenstein. Disney credeva che trattare i tuoi dipendenti pagasse bei premi.

"Tratta i tuoi dipendenti come l'oro", ha detto Kossoff. "Tratteranno i tuoi clienti come l'oro."

Anche se l'esperienza del cliente Apple è speciale, non è unica. Può essere replicato. Ma prende il giusto tipo di leader.

"Gli standard di un negozio sono su un pezzo di carta", ha detto Fleener. "È il leader che lo fa accadere. Quello che fa il commerciante Joe per il cibo, Apple lo fa per l'elettronica."

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