I clienti vogliono che le aziende si bacino e si rallegrino dopo un cattivo servizio
Una volta persa la fiducia di un cliente, è difficile recuperarlo, conferma una nuova ricerca.
Lo studio di Spherion I servizi di staff hanno anche riscontrato che i consumatori rimangono fedeli alle aziende che li trattano bene.
Quasi il 100% degli acquirenti intervistati ha dichiarato che una grande esperienza li rende più propensi a comprare più prodotti o a ripetere un servizio.
Ma solo una brutta esperienza fa riflettere gli acquirenti due volte prima di immergersi nuovamente nei loro portafogli. Per riconquistare la propria attività, il 22 percento degli intervistati ha dichiarato di volere delle scuse semplici, il 10 percento vuole un rimborso completo e l'8 percento vuole incentivi o coupon.
Quasi il 50 percento degli acquirenti ha detto che ci vorrebbero tutti e tre per fare ritornano come clienti, dimostrando che guadagnare un'attività ripetuta dopo una brutta esperienza è dispendioso in termini di tempo e denaro.
"Le persone si aspettano interazioni più piacevoli e personalizzate con le aziende e vogliono sentirsi positivamente riguardo al modo in cui vengono trattate", ha affermato Sandy Mazur, vicepresidente senior della franchise di Spherion e la divisione licenziatari. "Sono più attenti che mai su dove spendono i loro soldi, il che significa che in un mercato competitivo, il servizio clienti è più importante che mai."
Buono o cattivo, la ricerca dimostra che gli acquirenti sono ora più che mai, desiderosi di condividere le loro opinioni su un'azienda.
Quando i consumatori hanno una buona esperienza nel servizio clienti, il sondaggio ha rilevato che il 47%, rispetto al 40% dell'anno scorso, è probabile che lo comunicheremo a un rappresentante dell'azienda; Il 17% esprimerà le proprie opinioni tramite i social media; e il 15 percento scriverà una recensione.
A seguito di una scarsa esperienza, il 36 percento ha dichiarato di voler presentare un reclamo alla società, e 1 in 4 ha affermato che esprimerebbe le proprie opinioni sui social media.
Consumatori che hanno avuto le esperienze negative tendono anche a parlarne con gli amici, e i loro amici ascoltano, secondo la ricerca. Quasi la metà degli intervistati è altamente improbabile che faccia affari con un'azienda basata su una cattiva raccomandazione di qualcuno di cui si fida.
"A causa dell'estrema connettività che la crescita dei social media ha stimolato tra consumatori e aziende, le persone sono più più che mai a parlare del modo in cui si sentono riguardo a un particolare marchio ", ha detto Mazur. "Così tante aziende hanno tagliato gli angoli di questa economia per quanto riguarda il servizio clienti, ma l'impatto di tali decisioni è più che mai dato che le persone decidono di parlare di chi le tratta bene ... e chi no."
The la ricerca si basava su indagini di oltre 1.200 consumatori.
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