Trattamento stella: lezioni del servizio clienti da marchi di lusso
Le aziende che vendono articoli di lusso come borse e accessori firmati tendono a rendere il servizio clienti una priorità assoluta. Questi marchi sono rivolti a una demografica benestante che non si aspetta altro che il meglio, soprattutto quando spendono molti soldi per i prodotti.
Crown & Calibre, una società che consegna orologi di marchi come Rolex, Breitling e Cartier, ha imparato un molto su ciò che il mercato del lusso vuole dalle aziende che frequentano.
"Quando si tratta di articoli costosi, è importante ritrarre la fiducia e la professionalità", ha affermato l'amministratore delegato Hamilton Powell. "Un servizio clienti eccellente è il modo migliore per mettere a proprio agio un cliente: i rappresentanti del servizio clienti di successo ritroveranno l'empatia e faranno sentire il proprietario a collocare il loro amato oggetto di lusso in mani sicure."
La tua attività probabilmente non offri un servizio "guanto bianco" e soddisfi i ricchi e famosi, ma ciò non significa che non puoi dare ai tuoi clienti il trattamento a stelle. È altrettanto importante, se non di più, che le aziende più piccole adottino la mentalità del lusso quando trattano con i loro clienti. Powell ha offerto alcune lezioni imparate per aiutare le aziende a migliorare il loro livello di servizio.
Sii empatico. La cosa più importante che il tuo team di assistenza clienti deve avere è l'empatia. I rappresentanti possono essere a conoscenza del prodotto e dei processi aziendali, ma i clienti non si sentiranno a proprio agio se non vengono trattati con rispetto e comprensione. Powell ha affermato che i dipendenti di Crown & Calibre seguono quello che chiamano "Grandma Standard".
"Quando si lavora con un cliente, il nostro team ha la mentalità di:" E se questa persona fosse mia nonna? ", Ha affermato. "Come potrei trattarlo?"
Raccogliere feedback regolari. Non importa quanto pensi di fare sul servizio clienti, ha detto Powell. Ciò che conta è come pensa il tuo cliente. Crown & Calibre esegue sondaggi trimestrali Net Promoter Score (NPS) con i propri clienti per farsi un'idea di come sta il team e dove deve migliorare.
Monitora le metriche del servizio clienti. Non puoi migliorare su cosa non stai seguendo Powell ha osservato che il team di assistenza clienti della sua azienda ha misurazioni molto specifiche riferite a loro su base giornaliera, come la percentuale di clienti abituali e il tempo trascorso al telefono.
Essere disponibile per i clienti. Clienti voglio sapere che la loro voce viene ascoltata e che le loro preoccupazioni sono le tue preoccupazioni. I social media, in particolare Twitter, sono un ottimo modo per ascoltare e rispondere immediatamente ai clienti che potrebbero avere un problema, ha detto Powell. Ma essere pronti a rispondere a tweet e commenti non è l'unico modo per essere disponibili ai clienti. Powell ha sottolineato l'importanza di prendere telefonate per i clienti che vogliono parlare direttamente con un rappresentante del servizio.
"È difficile costruire un rapporto forte con un cliente quando l'unica forma di comunicazione è [digitale]", ha affermato. "Parlare con i clienti al telefono richiede un po 'più di tempo semplicemente mandandoli via e-mail, ma mostra loro che valgono il tempo del rappresentante del servizio clienti."
Accompagna l'intera azienda con il servizio clienti. Non importa Quanto è grande il tuo team di assistenza clienti, i tuoi clienti finiranno con un'esperienza frammentata se l'intera azienda non ha un processo integrato per gestire le preoccupazioni dei clienti. Powell ha osservato che il responsabile del servizio clienti di Crown & Calibre si incontra settimanalmente con il responsabile delle operazioni in modo che i processi dell'azienda possano essere costantemente ottimizzati per soddisfare meglio le esigenze del cliente.
Powell ha ricordato agli imprenditori che, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, settore o mercato di riferimento, il cliente deve sempre venire al primo posto.
"È importante costruire una relazione con il cliente in modo che si senta più di una semplice transazione", ha dichiarato Powell a Mobby Business. "Le aziende più piccole dovrebbero fare di questo le fondamenta per la loro azienda. Costruisci la tua azienda sull'idea che la tua azienda sia costruita per soddisfare le esigenze dei clienti e le loro necessità dovrebbero essere la priorità. Nessuna azienda è troppo grande o troppo piccola per offrire ai clienti eccellenti servizio ".
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