Desideri ottime recensioni B2B? Fornisci una straordinaria esperienza del cliente
Prima dei giorni di social media e siti come Yelp e Amazon, i clienti dovevano fare affidamento su annunci pubblicitari e raccomandazioni personali da familiari e amici per ottenere informazioni sui prodotti. Oggi una rapida ricerca su Google popolerà recensioni, valutazioni e commenti di consumatori e media da tutto il Web, offrendoti una grande quantità di dati non solo sul prodotto stesso, ma anche su come funziona e su eventuali problemi incontrati da altri utenti durante l'utilizzo
Non c'è dubbio che le recensioni dei clienti hanno rivoluzionato il modo in cui le persone prendono decisioni di acquisto, in particolare nel settore tecnologico e del software. Anche se il processo di acquisto B2B è un po 'più complesso e coinvolge più persone con esigenze diverse, le aziende che cercano di acquistare software si rivolgono anche a opinioni di terze parti per aiutare a fare la scelta migliore.
Come i consumatori al dettaglio, gli acquirenti B2B spesso vanno attraverso molteplici canali per arrivare a una decisione di acquisto, ovvero ricerche di informazioni autodidattiche e fonti peer di settore dello stesso tipo, ha affermato Jay Ivey, ricercatore di CRM (customer relationship management) presso Software Advice. Ivey ha notato che fattori come referenze, recensioni, testimonianze, conversazioni sui social media e demo possono avere un impatto diretto sulla fiducia di un acquirente del software nel suo acquisto, così come l'influenza indiretta di contenuti come post di blog o video dei venditori, così come La fiducia generale dell'acquirente nel venditore.
"Gli acquirenti di oggi sono più intelligenti, il che significa in realtà solo che hanno gli strumenti per informarsi meglio e sviluppare un certo livello di comprensione per conto proprio", ha dichiarato Ivey a Mobby Business. "In molti casi, questo significa che gli acquirenti hanno quasi deciso prima che gli addetti alle vendite abbiano anche la possibilità di entrare nella conversazione."
"Il fattore" me too "è ciò che influenza maggiormente gli acquirenti - ovvero, il fatto molti colleghi hanno adottato la stessa soluzione prima di loro ", ha aggiunto Daniel Sarfati, fondatore e CEO della società di analisi dei software Applango. "Per il software come servizio, vediamo che la decisione di acquistare proviene dalla linea di business più che da un responsabile IT professionale, in particolare per le applicazioni professionali che coprono esigenze non correlate all'IT, come Salesforce, Workday , Service Now e altri. "
Mentre un ottimo prodotto ti farà guadagnare un sacco di buzz e raccomandazioni dei clienti, c'è di più per ottenere una buona recensione del prodotto stesso. L'esperienza di vendita complessiva è ancora uno dei fattori dominanti che influenzano le decisioni di acquisto, secondo uno studio di vendita business-to-business da parte della società di consulenza manageriale McKinsey & Co.
"Le aziende non acquistano solo il software: acquistano relazioni con i loro fornitori ", ha detto Chuck Ganapathi, fondatore e CEO di Tactile app mobile di dati di vendita. "Gli investimenti nel software sono impegni pluriennali tra implementazione, integrazione, formazione, ecc. C'è bisogno di fiducia con il venditore e l'addetto alle vendite."
Per costruire quella fiducia e un'esperienza positiva del cliente - e successivamente, la fiducia dell'acquirente - le aziende devono concentrarsi su incoraggiare un feedback autentico e onesto dei clienti e ascoltarlo veramente.
"Gli affari sono cauti [dei fornitori di software]", ha affermato Godard Abel, CEO di G2Crowd, sito di crowdsourcing per il business software review. Anche se le demo possono sembrare grandiose e il venditore può fare grandi reclami, gli acquirenti hanno davvero bisogno di sentire altre persone per avere una visione reale del prodotto. Questo non solo aiuta gli acquirenti a prendere decisioni di acquisto, ma dà anche ai venditori un feedback onesto su come migliorare i loro prodotti e servizi, ha aggiunto Abel.
Ganapathi ha convenuto, sottolineando che le aziende dovrebbero essere molto attente ai problemi dei loro clienti, non importa quali canali usano per esprimere questi problemi.
"Alla fine della giornata, ti stanno pagando [per] risolvere i loro problemi attraverso il software", ha detto Ganapathi. "Questo crea valore per il cliente. Come persone, ci sentiamo sempre migliori delle nostre decisioni e acquisti quando possiamo capire chiaramente il valore che c'è dietro"
Originariamente pubblicato su Mobby Business .
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