Strumenti per call center fai-da-te per il tuo business

Il servizio clienti può essere complicato per le piccole imprese. Lo staff che risponde ai telefoni spesso indossa un altro cappello in una piccola azienda, quindi la cura del cliente, per quanto importante, può spesso ritardare altri compiti necessari.

Naturalmente, è possibile esternalizzare le esigenze di assistenza clienti a un call center o un servizio di risposta, ma se vuoi mantenere le cose in casa hai anche alcune opzioni. Implementare strumenti di call center e software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) potrebbe essere solo il biglietto per migliorare e ottimizzare il servizio clienti della vostra piccola impresa.

Impiegare un CRM efficace

Il primo passo è selezionare e utilizzare un sistema CRM efficace, se non ne hai già uno. Questi software non servono solo come solidi strumenti di gestione dei contatti, ma aiutano anche gli utenti a gestire vendite e lead, a migliorare le loro capacità di marketing, a gestire le relazioni con i fornitori ea tenere sotto controllo i dati operativi. Un CRM da solo è sufficiente per le piccole imprese con un volume di chiamate basso. [Leggi la storia correlata: Il miglior software CRM per piccole imprese]

"Un'azienda che riceve meno di 10 chiamate al giorno starebbe bene con il telefono e CRM ", ha affermato Orion DeVries, analista di ricerca presso Crozdesk.com.

I CRM più sofisticati ora utilizzano l'intelligenza artificiale per automatizzare i processi di data entry e di manutenzione. Ad esempio, quando un contatto raggiunge un contatto, un CRM gestito dall'IA aggiornerà automaticamente le informazioni sui contatti nel sistema, anche identificando il contesto della conversazione. Ma anche i CRM semplicistici che servono principalmente come un sistema di gestione manuale dei contatti possono aiutare gli agenti dell'assistenza clienti a identificare chi chiama più facilmente e quindi a parlare con loro con un chiaro senso dello scopo.

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Impiego di uno strumento per call center

Per le piccole imprese che ricevono un volume maggiore di chiamate, l'abbinamento di un CRM con strumenti di assistenza clienti più specifici è essenziale, ha dichiarato Uwe Weinkauf, CEO di MW2 Consulting. Associando il software per call center a un sistema CRM efficace, i reparti di assistenza clienti dispongono di informazioni migliori e di una piattaforma migliore da utilizzare.

"Il software per contact center e il CRM sono meglio utilizzati insieme piuttosto che separatamente", ha affermato Weinkauf. "Gestiscono i clienti e le prospettive di vendita, mentre il software per call center offre l'infrastruttura di comunicazione per interagire con i clienti.Il software del contact center può dare al CRM la capacità di implementare elementi quali controlli delle chiamate, opzioni di trasferimento e click-to- comporre. "

Secondo Nour Addine Ayyoub, fondatore e CEO di ZaiLab, le soluzioni di contact center offrono alcuni importanti vantaggi per le piccole imprese, tra cui:

• Offrendo un'unica piattaforma di comunicazione per gestire e monitorare tutte le interazioni con i clienti (molto simile un CRM)
• Monitoraggio dei livelli di servizio ai clienti in tempo reale, consentendo alle aziende di agire immediatamente per risolvere eventuali problemi
• Offrire report statistici e analisi del servizio clienti fornito ai clienti
• Migliorare i tassi di "risoluzione della prima chiamata", garantendo i clienti non dovranno chiamare ripetutamente le stesse domande o problemi
• Monitorare il comportamento del servizio clienti per aiutare le aziende a migliorare le loro offerte
• Lavorare in ta ndem con i database CRM per ottenere informazioni su clienti specifici

Per gli strumenti di call center, AI offre l'efficienza dell'automazione, prendendo compiti ripetitivi o goffi dalle mani umane per velocizzarli e liberare il personale per concentrarsi su cose più importanti .

"Il software per call center consente di automatizzare le azioni con l'intelligenza artificiale, eliminando attività banali e riducendo i tempi medi di gestione dei problemi dei clienti", ha affermato Chris Bauserman, vicepresidente marketing di prodotto e segmento presso NICE inContact. "Inoltre, consente l'ottimizzazione della forza lavoro ispirando l'auto-miglioramento dei dipendenti e trasforma le intuizioni in risultati rendendo i dati pertinenti, facili da utilizzare e utilizzabili per promuovere miglioramenti misurabili."

Alcuni strumenti per i call center da considerare

Abbiamo chiesto agli imprenditori di consigliare alcuni degli strumenti per i call center e altri tipi di software di supporto che hanno utilizzato per aumentare le loro operazioni di assistenza ai clienti. Ecco i suggerimenti che hanno trovato:

• CrazyCall, un software di gestione dei contact center
• Five9, un software di gestione dei contact center
• Freshdesk, un software di gestione dei contact center
• Front, un help desk multicanale strumento
• Gnatta, un software di gestione del contact center
• GoyaPhone, un'applicazione CRM basata su dispositivi mobili
• NICE inContact, un software di gestione del contact center
• OTRS, una soluzione per il ticketing e il servizio clienti
• ZaiLab, un software di gestione dei contact center basato su AI
• Zendesk, un software CRM

Oppure, se stai cercando di esternalizzare completamente le operazioni di assistenza ai clienti, consulta le nostre recensioni sui migliori call center e servizi di risposta, oltre alla nostra chiamata guida all'acquisto del centro per aiutarvi a selezionare il partner del servizio clienti giusto.

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