Il segreto di marketing cinese promuove le obbligazioni dei clienti più forti
Per competere in futuro, le aziende di e-commerce avranno bisogno di un tocco più personale, suggerisce un nuovo studio.
La ricerca ha rilevato che, sebbene i mercati online siano generalmente considerati come lontani e impersonali, possono generare lealtà, interattività e ripetere le transazioni creando rapporti personali e sociali con i loro clienti.
In passato, si presumeva che gli acquirenti online preferiscano le transazioni impersonali, ma lo studio sostiene che sia i rivenditori online che i clienti desiderano intrinsecamente un rapporto più sociale e personale.
Come parte dello studio, i ricercatori - guidati da Paul Pavlou, un professore di Tem alla Fox School of Business dell'Università - ha studiato i dati di TaoBao, un famoso mercato online cinese. Hanno esaminato l'efficacia dell'uso della tecnologia di comunicazione mediata dal computer (CMC), come la messaggistica istantanea, per costruire relazioni personali - o guanxi veloce , un termine cinese per questo tipo di marketing relazionale, e diventare impersonale, un tempo acquirenti in clienti fedeli, impegnati ea lungo termine attraverso rapporti personali.
La tecnologia di messaggistica istantanea utilizzata su TaoBao consente a compratori e venditori di interagire immediatamente e di utilizzare emoticon e avatar nella negoziazione e nella verifica dei dettagli della transazione. Inoltre, tutti i messaggi dei clienti relativi a un prodotto specifico sono mostrati in una finestra di messaggio, mentre il sistema di feedback fornisce agli utenti valutazioni testuali e numeriche di acquirenti e venditori che stabiliscono ulteriormente il rapporto.
Lo studio ha scoperto che con il utilizzo di strumenti CMC - inclusi messaggistica istantanea, caselle di messaggio e feedback - TaoBao ha raggiunto un tasso di fedeltà superiore al 70% della sua base clienti. I ricercatori hanno detto che i tassi di fedeltà così alti sono tipicamente associati ai soli dettaglianti .
"Il ruolo degli strumenti CMC nello stabilire guanxi veloce tramite interattività, presenza e fiducia suggerisce che il compratore- l'interazione con il venditore può facilmente e rapidamente trasformare estranei in conoscenti ", hanno scritto i ricercatori. "In termini di transazioni ripetute, l'uso efficace degli strumenti CMC crea un'opportunità significativa per i venditori online che desiderano rinforzare guanxi con gli acquirenti tramite la fiducia degli acquirenti dell'edificio."
Pavlou ha detto che è chiaramente Il miglior interesse dei retailer online a dedicare del tempo a imparare come la tecnologia può migliorare il loro rapporto con i clienti.
"Il futuro del commercio elettronico è nelle relazioni personali virtualmente abilitate dalle tecnologie sociali", ha detto.
Lo studio, Pubblicato da Carol Xiaojuan Ou dell'Università di Tilburg e Robert M. Davison della City University di Hong Kong, è pubblicato online sulla rivista dei sistemi informativi MIS Quarterly.
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