Come abbiamo sfruttato la tecnologia per collegare gli ospiti dell'hotel con i membri dello staff
Quando il mio socio in affari, Alex, e mi sono laureato al college nel 2012, servizi come Uber, Netflix e Seamless stavano colpendo i loro passi. Come consumatori e professori universitari occupati, questi servizi avevano senso per noi - chi non vorrebbe chiamare un autista con il proprio telefono e sapere esattamente quanto tempo impiegherebbe l'auto per raggiungerli?
Ci ha fatto pensare a quali altre industrie potrebbe trarre beneficio dall'efficienza e dall'esperienza cliente migliorata del tocco "on-demand". Ero in un viaggio post-laurea nel Sud-Est asiatico con Alex; e mentre stavamo viaggiando, abbiamo riscontrato problemi relativi ai servizi negli hotel che abbiamo visitato. Siamo rimasti colpiti da quanto obsoleta fosse l'esperienza dell'ospite e sapevamo di voler costruire un'azienda che usasse la tecnologia per colmare queste lacune del servizio clienti.
Ascoltando i consigli delle persone più vicine a noi, ci circondammo di persone influenti che potevano aprire le porte per noi nel settore. La famiglia di Alex ha trascorso 35 anni nel settore alberghiero, gestendo 90 hotel nel Regno Unito. Le sue connessioni ci hanno fatto conoscere le persone giuste nel settore mentre iniziammo a costruire il nostro business. Il nostro obiettivo era sfruttare la tecnologia per aiutare gli hotel a servire gli ospiti in modo più efficace.
Abbiamo trascorso l'incontro del primo anno con tutti gli albergatori che abbiamo potuto convincere a trovare il tempo per noi. Abbiamo anche studiato servizi come Uber e OpenTable che ci hanno ispirato in primo luogo. Quello che scoprimmo fu che per ognuna di queste società, la componente della loro tecnologia rivolta al cliente o al consumatore era semplicemente un punto di accesso a una nuova infrastruttura per la fornitura del servizio. La vera innovazione in questi casi era sul back-end.
Quando si trattava di alberghi, ci rendemmo conto che il problema non era l'incapacità di comunicare una richiesta; era il problema che lo soddisfaceva - il fallimento di sfruttare la tecnologia dal lato dello staff.
La maggior parte degli hotel oggi utilizza sistemi legacy obsoleti, che sono scollegati l'uno dall'altro. Nei moderni social media e nell'economia basata sulla revisione, questo è un rischio. Le recensioni dei clienti sono ovunque e i social media influiscono sulle aspettative degli ospiti e sulle prenotazioni future. L'ultima cosa che qualsiasi albergatore vuole è una recensione negativa.
Attraverso questi apprendimenti, abbiamo ampliato il nostro focus per vedere la tecnologia del personale come il vero fulcro dell'esperienza ospite e abbiamo costruito ALICE come tecnologia che collegherebbe le operazioni dello staff alla fine alla fine. È solo risolvendo il personale dell'equazione che possiamo aiutare gli hotel a offrire un'esperienza migliore agli ospiti. Un ospite può solo ordinare il servizio in camera, e sapere esattamente quanto tempo sarà fino a quando non arriva, se l'app è integrata con operazioni di back-of-house.
È stato un viaggio eccitante. Abbiamo ampliato il nostro team da tre fondatori di New York a oltre 70 membri del team in tutto il mondo. Abbiamo creato una base di clienti globale con cui amiamo lavorare, imparare e aiutarci a ottimizzare snellendo le loro operazioni. I nostri hotel hanno migliorato il morale del personale, ridotto la spesa e aumentato i loro punteggi di TripAdvisor in un breve lasso di tempo. Stiamo aiutando a supportare i manager di hotel brillanti con team motivati e siamo orgogliosi di far parte della loro storia.
Informazioni sull'autore: Justin Effron è il co-fondatore e CEO di ALICE. Nato e cresciuto a New York City, si è laureato presso l'Università della Pennsylvania nel 2012 con un Bachelor of Arts in storia. In precedenza, Justin era un analista presso l'Equity Portfolio Trading Desk di Citigroup, lasciando nel 2013 la costruzione di ALICE con i co-fondatori Alexander Shashou e Dmitry Koltunov. In qualità di CEO, Justin conduce tutte le raccolte fondi, le vendite e lo sviluppo del business in ALICE, aumentando un totale di $ 39 milioni e costruendo una base clienti globale sia nel settore alberghiero che in quello residenziale.
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