Shoppers americani spendono più per un buon servizio

Ora che i consumatori americani stanno cominciando a scrollarsi di dosso la recessione, i proprietari di piccole imprese devono essere in cima al loro gioco di servizio al cliente. Questo perché gli americani stanno offrendo un premio ancora maggiore al servizio clienti di qualità quest'anno, secondo un sondaggio American Express.
Il sondaggio ha rilevato che il 70 percento dei consumatori è disposto a spendere in media il 13 percento in più con società che ritiene eccellenti assistenza clienti. Questa cifra è sostanzialmente risalita al 2010, quando il 58% dei consumatori ha dichiarato che avrebbe speso in media il 9% in più con aziende che offrono un ottimo servizio.
Nonostante il maggiore valore che gli americani stanno ponendo al servizio dei clienti, molte aziende non sembrano fare il voto con i consumatori, il sondaggio ha rilevato.
Il 60% degli americani ritiene che le aziende non abbiano aumentato l'attenzione per fornire il servizio clienti e, di quel gruppo, il 26% pensa che le aziende prestino effettivamente meno attenzione al servizio. La buona notizia è che l'81% pensa che le piccole imprese svolgano un lavoro migliore nel fornire un buon servizio ai clienti rispetto alle grandi aziende.
"Ottenere servizi giusti è più che bello, è un must", ha detto Jim Bush , vice presidente esecutivo, American Express World Service. "I consumatori americani sono disposti a spendere di più con aziende che offrono un servizio eccezionale, e in media racconteranno il doppio del numero di persone riguardo a un servizio scadente rispetto a un buon servizio. In definitiva, un ottimo servizio può stimolare le vendite e la fedeltà dei clienti".
Il costo del cattivo servizio
Gli americani votano con i loro portafogli quando incontrano un servizio scadente. Il sondaggio ha rilevato che il 78% dei consumatori ha abbandonato una transazione o non ha effettuato un acquisto previsto a causa di una scarsa esperienza di servizio. D'altra parte, la promessa di un migliore servizio clienti è un'attrazione per gli acquirenti: il 59 percento ha dichiarato di voler provare un nuovo marchio o azienda per un'esperienza di servizio migliore.
Il servizio può anche essere il catalizzatore per la parola positiva e negativa bocca sulla tua attività. Gli americani dicono che raccontano in media nove persone di buone esperienze e quasi il doppio (16 persone) di esperienze di servizio scadenti.
"Ci sono molti che aderiscono alla convenzione che il servizio è un costo aziendale, ma i nostri dati dimostrano quel servizio superiore è un investimento che può aiutare a guidare la crescita del business ", ha detto Bush. "Investire nel talento di qualità, e garantendo loro la capacità, la formazione e gli strumenti che consentano loro di entrare in empatia e ascoltare attivamente ai clienti sono centrali per fornire costantemente eccellenti esperienze di servizio."
L'indagine è stata condotta negli Stati Uniti e in altri nove paesi esplorare gli atteggiamenti e le preferenze nei confronti del servizio clienti.

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