Servizio clienti Fatto bene: 5 best practice
Buone notizie, imprenditori di oggi: stai facendo qualcosa di giusto. In un recente sondaggio condotto dal fornitore di software di comunicazione CorvisaCloud, il 60% dei consumatori ha dichiarato di ritenere che il servizio clienti sia migliorato dal 2013 al 2014.
Nonostante le risorse di cui un'azienda ha bisogno per tenere il passo con le crescenti richieste dei clienti, le piccole imprese in realtà avere un vantaggio rispetto alle grandi aziende quando si tratta di fornire un ottimo servizio. E i clienti lo pensano anche loro. Quasi il 50% dei 1.200 intervistati di CorvisaCloud ha dichiarato che le piccole aziende offrono il miglior servizio. Una base di clienti più piccola significa una maggiore opportunità di conoscere ogni singolo cliente, ma può anche significare maggiore pressione per fornire ciò che desiderano i clienti.
"Il cliente ha più potenza e più scelte che mai", ha affermato Don MacLennan, CEO della piattaforma di successo dei clienti Bluenose. "[Con i consumatori '] capacità di amplificare i loro reclami e lodi attraverso i social media, [e] la barriera più bassa al passaggio [provider], le aziende moderne non possono fare a meno di avere un servizio clienti scadente."
Basato su conversazioni con dirigenti che hanno imparato l'arte del servizio clienti, ecco cinque best practice per mantenere soddisfatti i clienti di oggi.
Noleggio di persone fantastiche
I titolari di smart business sanno che il servizio clienti di prim'ordine proviene da persone di alto livello. Assumere il team giusto e creare una cultura della prima persona fin dall'inizio è il modo migliore per garantire che il buon atteggiamento dei dipendenti colpisca i clienti.
"Assumere e formare le persone giuste per ottenere un servizio clienti migliore", ha dichiarato Brandon Knight, vice presidente delle vendite dirette di CorvisaCloud. "I clienti pensano che le piccole imprese abbiano più conoscenze e siano più preparate per trattare con i clienti [perché hanno] un tocco più personale."
Robin Copland, vicepresidente del settore retail per le Americhe presso la società di sviluppo agile ThoughtWorks, ha concordato, sottolineando che La cultura aziendale gioca un ruolo importante nel livello di servizio al cliente che le aziende possono fornire.
"È come si costruiscono i loro fattori di viscosità", ha detto Copland. "Una cultura che attrae le persone a voler lavorare per [l'azienda] si traduce in un migliore servizio clienti. Proiettano [quella cultura] sui clienti."
Fai una grande prima impressione
In colloqui di lavoro, relazioni romantiche e affari , la tua prima impressione può creare o distruggere un accordo. Ciò è particolarmente vero quando stai cercando di attirare e mantenere i clienti: una recente ricerca dell'azienda Thunderhead.com ha rivelato che il 20% dei clienti smette di fidarsi di un'azienda dopo una brutta esperienza e un quarto cambierà immediatamente i marchi. I marchi che comprendono il valore di una grande prima impressione si presentano al di sopra.
"Perfezionare la prima impressione è cruciale per qualsiasi azienda data l'ambiente competitivo di oggi", ha affermato Matt Rizzetta, presidente e CEO della North 6th Agency public relations. "Resta pienamente impegnato [a] a fare in modo che i clienti ricevano una fase di avvio memorabile, di impatto e piacevole con [la tua azienda]."
Rizzetta ha notato che i rapporti con i clienti più duraturi e redditizi dell'azienda sono quelli che hanno incredibilmente forti inizia La differenza tra l'avvio di un cliente verso un inizio "buono" rispetto a un "ottimo" inizio può fare la differenza nella capacità di un'azienda di scalare nel tempo, ha detto.
"Appena uscito dal cancello, un cliente deve capire il vostro impegno per i loro bisogni, il livello di competenza e la capacità di fornire ciò che stanno cercando ", ha detto Rizzetta. "Devono sviluppare un apprezzamento per la tua cultura e ciò che ti distingue come fornitore di servizi. Non c'è tempo da perdere quando si tratta di fare una prima impressione."
Sii proattivo
Troppo spesso, il servizio clienti è reattivo; cioè, un marchio comunica con i clienti solo quando raggiungono commenti o reclami. Quando si tratta di feedback negativi, catturare un cliente deluso prima che quella persona abbia la possibilità di esprimere il proprio dispiacere può fare la differenza.
"Quando il cliente contatta l'azienda, di solito è a causa di un'esperienza negativa che hanno avuto", ha dichiarato Rita Tochner, responsabile del marketing aziendale presso la società di marketing contestuale Pontis. "La relazione con il cliente è stata compromessa da questo punto e, nei mercati competitivi, il cliente andrà altrove. Quando i sistemi di gestione del servizio clienti operano in modo proattivo con le soluzioni di esperienza del cliente e sono in grado di anticipare le esigenze dei clienti prima che si verifichino, avrete un altro cliente
"Utilizza i Big Data e l'automazione del marketing per affrontare in modo proattivo i problemi dei clienti prima che diventino un problema grave", ha aggiunto MacLennan. "Ad esempio, se si dispone di un prodotto software e si sa dove si blocca un cliente, è possibile utilizzare tale conoscenza per contattare in modo proattivo altri utenti con e-mail o messaggi che forniscono guide o procedure dettagliate."
Offrire un'esperienza senza interruzioni
In un mondo di connettività costante e dispositivi mobili, i clienti interagiscono con i marchi attraverso più canali e in più luoghi che mai. Le migliori aziende di oggi si distinguono offrendo un'esperienza coerente attraverso ogni singolo canale, sia nel negozio, sul Web o attraverso i social media.
"Ci aspettiamo molto di più dai marchi e dalle società con cui interagiamo", ha detto Copland. . "L'esperienza omnicanale [è] in cui il servizio si interrompe. [Le esperienze del cliente] sono per lo più disconnesse."
Copland ha notato che prendere una "visione a 360 gradi" di ciascun cliente è la migliore strategia per connettere il multi -channel experience with your brand.
"Lega [l'esperienza] insieme in un modo più completo", ha detto. "Comprendi [i clienti] oltre le quattro pareti del negozio, oltre le interazioni con un associato o su [canali] digitali."
Tratta i clienti come individui, non demografici
Fino a poco tempo fa, l'approccio standard al marketing era dividente clienti in segmenti e utilizzando ampie ipotesi demografiche per servirli. Il marketing è diventato molto più sofisticato e personalizzato, e il servizio clienti sta seguendo l'esempio.
"I clienti si considerano individui distinti e si aspettano che i marchi li vedano così", ha detto Tochner a Mobby Business. "Le tattiche del servizio clienti devono essere dinamiche e agili quanto i clienti che servono. Ciò significa utilizzare soluzioni che consentono ai marketer di superare la segmentazione e abbracciare la personalizzazione."
Un modo per garantire un'esperienza personalizzata e fidelizzare è sviluppare rapporti reali e genuini con i clienti al di là dei loro acquisti iniziali.
"Vediamo i risultati più positivi [quando] l'impegno del cliente si verifica durante l'intero ciclo di vita del cliente", ha detto Tochner. "Massimizzare il coinvolgimento continuamente e in tempo reale, in base alle esigenze in costante evoluzione dei clienti. Si dovrebbe evitare il silenzio radio per qualsiasi settore e dovrebbero essere aperte linee di comunicazione aperte e aperte."
Originariamente pubblicato su Mobby Business
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