Come creare il miglior chatbot per il tuo business

Chatbot, artificialmente programmi informatici intelligenti progettati per simulare conversazioni con i tuoi clienti, sono pronti per un'enorme crescita. Secondo Oracle, l'80% dei marchi utilizzerà i chatbots entro il 2020, il che significa che i chatbots diventeranno strumenti fondamentali per tutte le aziende nel prossimo futuro. Dall'assistenza al servizio clienti, alla ricerca di nuova musica, i chatbot risolvono il divario tra interazione umana naturale e dati infiniti per aiutarci a capire meglio il nostro mondo. Questa è una grande responsabilità e poiché questa tecnologia continua a crescere, è probabile che emergano alcuni grattacapi lungo la strada.

Secondo alcuni millennial, i problemi con i chatbot sono già iniziati. Retale, un gruppo di pubblicità mobile basato sulla posizione, ha condotto un'indagine in cui il 55% dei millennial ha affermato che un'area di miglioramento principale per i chatbot era "accuratezza nella comprensione". Quasi il 30 percento degli intervistati millenari ha dichiarato che i chatbots avevano bisogno di sembrare più umani e conversazionali. La cosa più importante da tenere a mente è che molti dei tuoi clienti potrebbero non aver mai interagito prima con un chatbot. [In che modo le piccole imprese utilizzano i Chatbot AI nel 2017]

Due problemi principali da tenere a mente

Ci sono alcune sfide importanti che i chatbot devono superare. L'obiettivo generale, tuttavia, è per un chatbot di condurre il suo servizio in modo accurato e in modo empatico, umano. Queste due qualità - accuratezza ed empatia - favoriscono l'interazione positiva con il chatbot. I clienti sono un gruppo esigente; vogliono che un chatbot risponda come se fosse un essere umano, ma accedono e consegnano dati come un robot.

Connessione con il cliente

Un grosso problema per i clienti è se un chatbot può capire e rispondere a ciò che chiede un modo normale, umano. I clienti vogliono interagire facilmente con un robot fino a quando il loro problema non viene risolto o vengono indirizzati a una fonte umana per assistenza. Troppo spesso, i chatbot sono troppo formali, eccessivamente amichevoli e finti. L'esperienza di un utente con un chatbot dovrebbe essere simile a quella di qualsiasi altra area della tua attività, quindi prendi sul serio il tuo chatbot.

Coinvolgimento e fidelizzazione

L'altra grande sfida che i proprietari di aziende devono affrontare è mantenere un tasso di fidelizzazione favorevole. Se un chatbot non viene sviluppato correttamente, o c'è un divario maggiore nelle sue interazioni con gli utenti, i clienti si sentiranno frustrati e chiuderanno la chat. Questo potenzialmente significa perdere un cliente stimato a causa di un incidente tecnologico. Ilker Koksal, CEO di Botanalytics, ha affermato che il 40% degli utenti non supera il primo messaggio di testo e il 25% degli utenti non continua dopo il secondo messaggio. Questi numeri sono sconcertanti per qualsiasi imprenditore e dovrebbero essere presi in considerazione quando si sta tentando di sviluppare un bot che mantiene i clienti impegnati e che tornano al tuo servizio.

Come puoi migliorare il tuo chatbot

Mentre alcuni coinvolgono nuovi software o strategie diverse, la cosa più importante che un imprenditore può fare quando valuta e decide come migliorare il proprio chatbot è considerare l'analisi del programma.

1. Analizza l'analisi.

Analytics può raccontare l'intera storia del tuo chatbot. Usali saggiamente. Durante la revisione delle analisi, fai attenzione ai punti drop-off degli utenti e a cosa li sta causando. Cose come i messaggi di errore sono goffi e distruggono la facciata umana che i chatbot sono sviluppati per mostrare. I messaggi ripetitivi sono correlati alla ritenzione e ai tassi di coinvolgimento: i consumatori non utilizzeranno più il prodotto se sembra un robot malfunzionante.

Rare Carat è una società di diamanti accoppiata con un team IBM Watson per creare Rocky, un chatbot che assiste i clienti con la ricerca di un diamante o imparando la differenza tra qualità del diamante come taglio, fluorescenza e carati. Martim Schnack, chief technology officer e Ajay Anand, CEO, hanno entrambi affermato che l'analisi è una parte importante del miglioramento di Rocky.

"I punti di consegna sono grandi", ha detto Anand. "Misurando dove gli utenti scendono in quel flusso, ogni giorno vediamo almeno il numero di ricerche completate, e vogliamo solo vedere quel numero salire, e poi cercare di capire come possiamo eliminare contenuti non necessari, passaggi non necessari e solo continua a spingere gli utenti con il flusso giusto. "

Esaminando le analisi, puoi rimanere in cima alle aree buone e cattive del tuo chatbot. È importante considerare in che modo un approccio diverso a questa tecnologia potrebbe modificare l'esperienza dell'utente e migliorare il tuo business.

2. Conosci il tuo pubblico.

La differenza tra un chatbot efficace e un altro fastidioso messaggio è conoscere il tuo pubblico, come comunicare con loro e ciò di cui hanno bisogno dalla tua attività. I buoni chatbots indirizzano un pubblico specifico e forniscono informazioni di benvenuto all'utente.

Kelsey Hunter è il fondatore e CEO di Paloma, una piattaforma di messaggistica finalizzata ad aiutare i marchi a interagire con i clienti tramite Facebook Messenger e altre piattaforme social. Messenger è stato un banco di prova per molti robot diversi, e Hunter ha detto che i bot falliscono quando non forniscono agli utenti le informazioni che stanno cercando.

"Il più grande problema iniziale [con le aziende che usano i chatbot] non è il collegamento con tutte le fonti di dati che rendono questa roba così rilevante e rende la conversione di un cliente più probabile ", ha detto Hunter. "Più alta è la pertinenza, maggiore è la probabilità di conversione. Quindi, vuoi prendere tutti i contenuti che puoi ottenere per alimentare quelle conversazioni."

La chiave per lo sviluppo di un chatbot efficace sta lavorando sui dati che hai sui tuoi clienti e ottenere una migliore comprensione di ciò che vogliono dalla tua attività. Hunter ha detto che un modo per scoprire maggiori informazioni sugli utenti è quello di sviluppare visibilità diretta nelle conversazioni che stanno avendo con il tuo bot. In questo modo, i marchi possono ottenere informazioni rilevanti sui loro clienti. Può anche aiutarti a strutturare il tuo bot. Fornendo un'opzione di risposta "no", puoi capire meglio cosa vogliono o hanno bisogno i tuoi clienti dalla tua attività.

"Lasciatemi dire che no è davvero importante, non ho visto i robot gestire questo processo bene", ha detto Hunter. "Ma trovare un no è una tattica di marketing e vendita piuttosto tradizionale perché è un'opportunità di dati davvero buona. Quindi dico di no e loro dicono" Va bene, vuoi dirmi perché? "

Hunter ha detto che la risposta è un'opportunità di feedback. Paloma offre agli utenti la possibilità di visualizzare feedback e conoscere meglio i loro clienti per soddisfare meglio le loro esigenze in futuro. "Questo è un ottimo modo per ottenere una rapida visione del sentiment che non è qualcosa che può essere analizzato molto bene attraverso un dashboard di analisi dei bot tradizionale", ha detto.

3. Concentrati sull'essere conversanti.

Il modo in cui parliamo è molto diverso dal modo in cui scriviamo, e il modo in cui scriviamo e parliamo è significativamente diverso dal modo in cui ci scambiamo messaggi. Caricato con espressioni colloquiali, idiomi, errori ortografici e emoji, il linguaggio del texting e della messaggistica istantanea ha assunto un proprio stile. Questo può essere uno dei maggiori ostacoli da superare per un bot quando si cerca di comprendere e rispondere correttamente a un utente.

Un buon modo per evitare contrattempi all'inizio di un'interazione è dire al cliente del bot. Questo può essere direttamente o indirettamente, ma impostare anticipatamente un'aspettativa cambierà il modo in cui il cliente interagisce con il tuo bot. Questo è particolarmente importante per i clienti che hanno avuto poca interazione con i chatbot e possono pensare di parlare direttamente con un servizio clienti o un rappresentante della società.

Oltre a dire "questo è un bot" a titolo definitivo, ci sono modi divertenti e conversazionali per presentare le persone al tuo bot. Il chatbot di Rocky, Rare Carat, inizia le cose con un messaggio giocoso per impostare le aspettative.

"Posso provare a rispondere a domande come 'cos'è la fluorescenza?' o "qual è la massima chiarezza?" Non sono bravo in questo, però ", dice Rocky. "Quello che sto meglio è guidare la tua ricerca. Dobbiamo farlo?"

Stabilire aspettative dà agli utenti l'opportunità di testare il tuo chatbot mentre ammorbidisce qualsiasi delusione imminente. Stabilire aspettative è importante anche quando si tratta della possibilità di risposte ripetitive. Spesso quando un chatbot viene smarrito, risponderà costantemente con la stessa risposta, che può essere frustrante per i clienti.

Un modo per evitare questo problema e contribuire alle abilità di conversazione del tuo bot è quello di richiedere al tuo bot di reindirizzare l'utente a qualcosa che può aiutarli. Anche Rocky fa questo, dicendo: "Scusami, non l'ho capito, posso provare ad aiutarti con la tua ricerca? Sono più bravo in questo. O prova a chiedere un modo diverso ..." Poi mostra due pulsanti per utente per decidere se desidera cercare o porre una domanda.

Questo tipo di risposta è significativamente più invitante di un messaggio di errore o di un messaggio che richiede semplicemente di riprovare. Questa sarebbe anche una buona area per offrire un'opzione per l'assistenza umana, specialmente nel servizio clienti, nel caso in cui il bot non fosse in grado di aiutare il cliente.

4. Utilizza i pulsanti di risposta automatica.

L'utilizzo dei pulsanti consente agli utenti di interagire con il tuo bot in modo da standardizzare una conversazione. Può rendere le cose più facili per il tuo chatbot e mantenere l'utente focalizzato sul raggiungimento delle informazioni di cui hanno bisogno nel modo più veloce ed efficiente. Alcuni titolari di aziende potrebbero temere che i pulsanti di risposta automatica funzioneranno contro il richiamo conversazionale di un chatbot. Schnack ha affermato che i test di Rare Carat hanno dimostrato che i pulsanti di risposta automatica hanno aiutato i clienti e non hanno funzionato contro questo appello. Dal punto di vista mobile, i pulsanti di risposta automatica consentivano agli utenti di completare risposte standardizzate e ovvie senza l'inconveniente di digitare qualcosa.

"Invece di perdere metà dello schermo sul cellulare sulla tastiera per ogni risposta, ogni volta che c'erano risposte ovvie , abbiamo aggiunto pulsanti e abbiamo visto percentuali di completamento più elevate ", ha detto Schnack.

Mentre i pulsanti di risposta automatica sono uno strumento prezioso, è importante non esagerare, poiché possono interferire con la naturale personalità umana che hai lavorato così difficile da sviluppare per il tuo bot.

5. Dai al tuo bot una personalità.

Dai al tuo chatbot una personalità e, una volta che lo scegli, tienilo d'accordo. Con una personalità singolare, il tuo chatbot sarà in grado di crescere in modo naturale e i clienti sapranno cosa aspettarsi quando interagiscono con esso. Ciò include la creazione di risposte dinamiche e conversazionali che non sono in alcun modo meccaniche o robotiche - le risposte dovrebbero dare al tuo bot un certo tipo di sensazione.

Un altro modo per creare una personalità è dare al tuo bot un avatar o un'illustrazione di marca. In questo modo, gli utenti sentono di parlare con un essere specifico anziché con un semplice robot. Schnack e il team Rare Carat hanno lavorato per Rocky, che è un orso soave, dall'aspetto saggio con una sciarpa alla moda e monocolo.

"Rocky the Bear è nato dopo diverse sessioni che includevano rinoceronti e bulldog con il nostro illustratore, Suraj Maurya ", scrisse Schnack. "L'impatto è stato immediato e chiaro - alle persone piaceva parlare con un orso amichevole con un monocolo e una pipa più di una macchina non identificabile".

Una volta le persone si sentivano come se interagissero con un'altra creatura vivente in contrapposizione a un robot, la Rara Il team di Carat e IBM hanno sviluppato altre aree di personalità per garantire che Rocky riflettesse il marchio Rare Carat.

"Se vuoi essere considerato una compagnia fantastica, assicurati che il tuo robot sia bello, rendilo divertente, usando barzellette e giochi di parole" Schnack ha scritto. "Un'altra cosa che abbiamo trovato aiuta ad avere risposte diverse per la stessa domanda: in questo modo la conversazione sembrerà molto più naturale."

Parte della creazione di una personalità è anche la mappatura di tutte le potenziali interazioni che il tuo bot avrà con gli utenti . Lisa Kipps-Brown, CEO di Glerin Business Resources, ha affermato che questo è stato un passo fondamentale per migliorare un chatbot.

"Mappare l'intero flusso prima ancora di iniziare a sviluppare il chatbot. per tornare indietro e cambiare le cose dopo lo sviluppo ", ha detto Kipps-Brown. "BotMock.com è un ottimo strumento per questo, che ti consente di creare flussi di conversazioni visive e convertirli in mockup che puoi esportare come video per ottenere feedback."

Bottom line

I chatbots hanno il potenziale per essere molto utili per la tua azienda e il tuo marchio se vengono creati e mantenuti correttamente. Se enfatizzi l'interazione umana e cerchi la precisione, allora sarai sulla strada giusta per creare un chatbot efficace per la tua attività. Anand e Schnack hanno detto che la cosa più importante da ricordare è che un chatbot non è mai finito. È uno strumento che deve essere costantemente aggiornato e messo a punto per essere efficace.

"Non hai mai finito di costruire [it]. Ogni notte, il nostro gemmologo umano si siede con Rocky per vedere cosa ha sbagliato e insegna lui le risposte giuste ", disse Anand. "Va a scuola tutte le sere ed esce più intelligente il giorno dopo."

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