Tieni il tuo fuoco: quando rispondere alle recensioni online

Quando una recensione negativa sulla tua attività commerciale si apre online, potresti essere pronto a rispondere a scusa o a difenderti. Tuttavia, una nuova ricerca dell'Università di Denver di Daniels College of Business mostra che le aziende sono meglio essere strategiche su quando rispondere.

La ricerca ha rivelato che rispondere alle recensioni online può influenzare le prestazioni finanziarie di un'organizzazione, a seconda del numero di recensioni

"Sosteniamo che l'intervento manageriale debba essere strategico - se e come rispondere dipende dai diversi livelli delle metriche di revisione online", hanno scritto gli autori dello studio.

Per lo studio, ricercatori dati esaminati riguardanti alberghi in un mercato regionale nella parte meridionale degli Stati Uniti. Nello specifico, gli autori dello studio hanno esaminato oltre 28.000 recensioni sul sito online TripAdvisor e le 3.763 risposte dagli hotel. I ricercatori hanno poi confrontato tali informazioni con i dati trimestrali sulle prestazioni finanziarie, inclusi entrate, entrate per camera disponibile, tariffa della camera e occupazione.

La ricerca ha rivelato che se un hotel ha avuto pochissime recensioni negative, la performance finanziaria della compagnia è diminuita quando i leader della compagnia hanno risposto a quei post.

"Ciò potrebbe segnalare riluttanza o incapacità dei dirigenti per affrontare le vere aree delle preoccupazioni e potrebbe implicare che non sono in grado di risolvere problemi sostanziali per evitare la presentazione di recensioni negative ", hanno scritto gli autori dello studio.

La ricerca ha anche scoperto che rispondere ai commenti online danneggia le prestazioni finanziarie quando c'erano molte recensioni positive Gli autori dello studio hanno affermato che rispondere alle revisioni in questa situazione può creare un inutile sovraccarico di informazioni.

"Se i consumatori successivi hanno già visto un segnale molto forte e chiaro sulla qualità dei prodotti e dei servizi di un grande gruppo ... disturbo esterno completamente una fonte diversa (i dirigenti dell'azienda) farebbero reagire negativamente i consumatori ", scrivono gli autori dello studio.

Ad esempio, i consumatori potrebbero sollevare dubbi sulla solidità dell'azienda, che potrebbe far sospettare i motivi alla base della risposta.

Al contrario, la ricerca ha rilevato che se ci sono solo poche recensioni positive, rispondere aiuta ad aumentare le entrate.

"Tali azioni possono aumentare la segnalazione di valutazioni molto positive ai potenziali consumatori per accelerare la formazione del rapporto di marca e quindi approfondire la fiducia dei clienti ", hanno scritto i ricercatori.

Inoltre, rispondendo ai commenti quando c'è un'abbondanza di recensioni negative

"Sullo sfondo delle aziende che spostano l'enfasi dei loro social media dall'ascolto passivo all'intervento attivo, le nostre scoperte forniscono importanti implicazioni per i manager che praticano", hanno scritto gli autori dello studio. "Utilizzando i nostri risultati, i manager possono utilizzare efficacemente gli sforzi e le risorse necessarie per gestire online [recensioni] e trarre beneficio dalla saggezza delle folle online."

Mentre lo studio ha esaminato gli hotel in particolare, i ricercatori hanno detto che ritengono che i risultati valgono per una varietà di altri tipi di attività, in particolare per le altre imprese di servizi.

"Le nostre ipotesi si basano sul recupero dei servizi / sulle teorie del coinvolgimento dei clienti nel marketing, in cui le aziende si impegnano a interagire con i feedback dei clienti per recuperare i loro reputazione danneggiata (fallimento del servizio) o fidelizzazione del cliente di un servizio eccellente, "Young Jin Lee, uno degli autori dello studio e un assistente professore presso l'Università di Denver, ha dichiarato a Mobby Business.

Lo studio, presentato di recente alla Conferenza delle Americhe del 2016 sui sistemi informativi, è stato co-autore degli assistenti alla cattedra dell'Università di Denver Karen Xie e Ali Besharat.

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