Capire l'esperienza dei tuoi clienti
L'esperienza del cliente è un fattore chiave del successo aziendale. Dall'analisi dei social media al software specializzato, ci sono centinaia di strumenti dedicati a misurarlo. Ma quali di questi strumenti sono effettivamente importanti per comprendere l'esperienza del cliente? E in che modo l'esperienza del cliente influisce in definitiva sul risultato finale?
Quando si tratta di comprendere e migliorare l'esperienza del cliente, ci sono cinque cose che ogni azienda deve sapere.
1. L'esperienza del cliente è diversa dall'opinione del cliente.
Quando si tratta di comprendere i clienti, "esperienza" è diversa da "opinione". L'esperienza del cliente, a volte indicata come CX o UX (esperienza utente) è il prodotto di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda nel corso della loro relazione. Dovrebbe essere un processo continuo che cresce e migliora man mano che la tua azienda cresce e migliora.
"CX è un approccio attento e premuroso ai tuoi clienti quando interagiscono con la tua organizzazione", ha affermato Rose Bentley, vicepresidente senior e generale manager del Nord America per CloudCherry, una piattaforma di gestione delle esperienze del cliente. "Si tratta di connettersi emotivamente con il pubblico, invece di offrire semplicemente una relazione transazionale."
L'opinione del cliente, al contrario, è ciò che i tuoi clienti pensano di quella relazione, o di come si sentono riguardo alla loro esperienza.
2. L'esperienza del cliente guida la lealtà.
Il tuo obiettivo come azienda dovrebbe essere quello di creare un rapporto (esperienza) piacevole e continuo per produrre un sentimento positivo (opinione). Ciò crea fedeltà, rendendo i tuoi clienti più propensi a rivolgersi nuovamente alla tua azienda.
"I tuoi clienti hanno più scelte che mai, quindi se vuoi mantenere i tuoi clienti e farli crescere, è importante preoccuparsi della loro esperienza con te e la tua organizzazione ", ha avvertito Bentley.
La fedeltà dei clienti li rende anche più propensi a consigliare la tua azienda agli altri, una forma inestimabile di prove sociali. Di conseguenza, comprendere CX e lavorare costantemente per migliorarlo è vitale per la crescita della tua azienda.
"Soprattutto, l'obiettivo di tracciare l'esperienza del cliente è supportare i risultati di business complessivi", ha affermato Bentley. "Questi sono gli obiettivi più importanti, tra cui l'aumento delle entrate, la riduzione del tasso di abbandono e il miglioramento della produttività del team."
3. Concentrati sul viaggio.
Dalla ricerca del tuo sito Web e dalla lettura di post sociali a domande di follow-up dopo un acquisto e leggendo le email di marketing, ci sono decine di punti in cui i clienti interagiscono con la tua attività. Queste sono tutte parte dell'esperienza dei tuoi clienti e ognuna di esse può influenzare se sviluppi relazioni leali ea lungo termine.
Per catturare e comprendere pienamente tutte queste interazioni, non pensare a CX come a un singolo momento in cui un il cliente effettua un acquisto. Considerare invece l'intero percorso che intraprendono, dal momento iniziale della scoperta alla relazione (auspicabilmente) continua dopo l'acquisto.
"Misurare l'esperienza del cliente significa ascoltare e preoccuparsi dell'esperienza dei clienti durante l'intero percorso del cliente, dall'inizio alla fine e oltre ", ha detto Bentley. "Ottenendo approfondimenti fruibili in ogni fase del percorso del cliente, le aziende possono aumentare i parametri di fedeltà ... e migliorare altri aspetti dell'esperienza del cliente che sono importanti per la crescita del business."
Comprendere l'intero viaggio aiuta anche a capire quando interromperlo raggiungendo o offrendo ai clienti qualcosa di nuovo. Questo, a sua volta, può creare più esperienze proattive per i tuoi clienti e guidare la crescita in nuove aree.
4. Puoi misurare l'esperienza del cliente con qualsiasi budget.
Esistono molti strumenti per misurare l'esperienza del cliente e le aziende per collaborare con chi può aiutarti a configurare i sistemi CX. Ma un'azienda con risorse limitate può ancora ottenere informazioni sul viaggio dei suoi clienti.
Anche se non utilizzi software per misurare l'esperienza del cliente, puoi comunque utilizzare il tuo sito web o l'analisi dei social media per scoprire in che modo i clienti ti trovano, cosa li fa restare e cosa li porta a fare un acquisto. Puoi anche sollecitare il feedback dei clienti direttamente facendo domande sui social media, inviando un sondaggio alla tua mailing list o seguendo ogni acquisto con una email di Net Promoter Score.
Gli strumenti specializzati possono facilitare la raccolta dei dati dell'esperienza cliente, ma non è un requisito. Pensa invece ai punti in cui interagisci con i clienti lungo il loro viaggio e a ciò che ognuno di questi punti può rivelare.
"Sei solo buono come i tuoi dati", disse Bentley. "Non abbiate paura di aprire la vostra strategia di ascolto per includere social, chatbot e altri metodi di raccolta dati all'avanguardia."
Se collaborate con un'altra società per misurare CX, Bentley consiglia di essere onesti riguardo ai vostri vincoli di budget. Più importante della complessità degli strumenti utilizzati, ha detto, è trovare un partner o una soluzione "che si preoccupi tanto dei tuoi clienti."
"Quindi affidati a quel partner per guidare gli obiettivi del tuo programma e creare una cultura della centralità del cliente ", ha aggiunto.
5. La misurazione è solo il primo passo.
Trovare strumenti per misurare l'esperienza del cliente è importante, ma queste intuizioni non significano nulla da sole. Una volta che hai dati CX, il passo più importante è quello che fai con esso.
Una volta che hai dati CX, devi investire il tempo e le risorse necessarie per analizzarli. Cerca le tendenze nel comportamento dei clienti, quindi prenditi il tempo necessario per comprendere le implicazioni di tali modelli per la crescita della tua attività.
Ad esempio, se scopri che molti dei tuoi clienti ti trovano su un'unica piattaforma di social media, sviluppa una strategia per ottimizzare l'interazione con i clienti su tale piattaforma, ad esempio investire in annunci pubblicitari, creare sfide sui social media o offrire incentivi all'acquisto solo per i follower.
Altre modifiche che è possibile apportare in base ai dati CX potrebbero includere:
- Test delle nuove pagine di destinazione per ridurre la frequenza di rimbalzo del tuo sito web
- Fornire più o più informazioni sui prodotti nei negozi o sul tuo sito web
- Modifica della frequenza o del contenuto del tuo e-mail marketing
- Comunicare più frequentemente sugli acquisti spediti o consegnati
- Investire in il vostro servizio clienti per rispondere alle domande e risolvere i problemi
- Acquistare software di chatbot per aiutare a risolvere le preoccupazioni dei clienti
- Automatizzare un sistema di follow-up che tenga il passo con il cus Dopo gli acquisti
Ma non lasciatevi trasportare troppo - Bentley mette in guardia le aziende a rimanere focalizzate sul cliente, piuttosto che su cambiamenti a breve termine.
"È importante ricordare che l'obiettivo di qualsiasi CX ben pianificato programma è quello di fidelizzare i clienti fornendo esperienze piacevoli ", ha detto. "Non ci sono soluzioni rapide qui, quindi i tuoi obiettivi di crescita devono essere a lungo termine."
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