Il miglior servizio clienti Personalità Tratto
Ci vuole più della semplice conoscenza dei dettagli di un prodotto o servizio per rendere un buon rappresentante del servizio clienti, suggerisce una nuova ricerca.
Scoperto uno studio dei ricercatori della Rice University che i dipendenti coscienziosi hanno maggiori probabilità di fornire un buon servizio clienti perché sanno che le buone interazioni interpersonali hanno un impatto positivo sul servizio clienti e, a loro volta, hanno maggiori probabilità di comportarsi coscienziosamente quando si tratta dei consumatori.
Stephan Motowidlo, un professore di Rice e lo studio autore principale, ha detto che mentre la conoscenza tecnica di una posizione è un fattore importante nel successo delle prestazioni lavorative, è solo una parte della performance equazione.
"Le prestazioni in una capacità di servizio professionale non sono solo la conoscenza del prodotto e del suo funzionamento, ma come venderlo e parlarne", ha detto Motowidlo.
Storicamente, le istituzioni sono state molto brave a esaminando il lato tecnico dei lavori degli individui attraverso i test del QI. Tuttavia, Motowidlo ha detto che negli ultimi tempi c'è stato un maggiore interesse nel lato non tecnico delle prestazioni lavorative dei dipendenti. Proprio come l'intelligenza influisce sull'acquisizione della conoscenza, i tratti della personalità influenzano il modo in cui le abilità interpersonali vengono apprese e utilizzate, ha detto.
"Le persone che sanno di più su quali tipi di azioni hanno successo nel trattare gli incontri di servizio interpersonale - come ascoltare attentamente, coinvolgenti rispondere efficacemente e contrastare efficacemente le domande - gestirle in modo più efficace e la loro comprensione del servizio clienti di successo è modellata dalle caratteristiche soggiacenti della personalità ", ha detto Motowidlo.
I ricercatori hanno basato le loro conclusioni su questionari di due gruppi - un gruppo comprendente 99 studenti universitari e l'altro comprendeva 80 dipendenti presso un'agenzia di volontariato del servizio comunitario e classificato 50 incontri di assistenza clienti come efficaci o inefficaci. I questionari di entrambi i gruppi hanno rivelato che le persone che erano accurate nel giudicare l'efficacia delle attività del servizio clienti si sono comportate in modo più efficace e hanno mostrato livelli più elevati di coscienza.
Motowidlo ha detto che spera che lo studio incoraggi le ricerche future su come la personalità aiuta le persone ad acquisire conoscenza di cui hanno bisogno per svolgere efficacemente il proprio lavoro.
Lo studio è stato pubblicato di recente sul Journal of Applied Social Psychology.
Originariamente pubblicato su MobbyBusiness.
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