Il nuovo servizio clienti è qui, là e dappertutto

Essere un rappresentante del servizio clienti nell'era digitale è sia una benedizione che una maledizione. Da un lato, è più facile che mai comunicare con i clienti attraverso una serie di canali diversi, in qualsiasi momento. Dall'altro lato, i clienti presumono che comunicherai con loro attraverso una serie di canali diversi, ogni volta che lo desiderano.

"I clienti vivono in un contesto in tempo reale", ha affermato Kirstin Ogilvie, vice president of corporate marketing di Thunderhead .com, un fornitore di soluzioni di customer engagement. "Si aspettano risposte in tempo reale e risposte [con le loro] interazioni e applicazioni personali.Quando si occupano di marchi, non si aspettano nulla di diverso."

Le aziende più grandi con budget elevati hanno alzato il livello del servizio clienti, permettendo le persone per raggiungerli quasi istantaneamente attraverso i social media, la chat live e persino i messaggi di testo, oltre al tradizionale supporto telefonico ed email. Questa tendenza al servizio omnicanale ha aumentato enormemente le aspettative dei consumatori, lasciando alle aziende più piccole la scelta di mantenere o deludere i propri clienti.

Mentre le piccole imprese potrebbero non essere in grado di fornire un servizio istantaneo 24 ore su 24 come i "grandi", "possono ancora assicurarsi che l'esperienza del cliente sia di alta qualità, indipendentemente da come qualcuno li raggiunga. Gli esperti del servizio clienti hanno condiviso i loro consigli per sopravvivere nell'era della comunicazione istantanea multicanale.

Aiuta i clienti ad aiutare se stessi (ma sii presente quando hanno bisogno di te)

Molte aziende Web cercano di orientare i propri clienti verso l'auto- servizio sotto forma di pagine FAQ e sezioni "help" del loro sito web, ha dichiarato Jon Lal, fondatore e CEO di BeFrugal.com, un sito di coupon online e cash-back. Una spiegazione esaustiva e facilmente accessibile di problemi e domande comuni può ridurre notevolmente il numero di richieste dei clienti ed eliminare alcune delle frustrazioni che i clienti hanno con il tempo trascorso a parlare con la tua azienda.

"Vuoi assicurarti che l'esperienza del servizio clienti è, per quanto possibile, aiutare le persone a trovare le proprie soluzioni ", ha detto Lal a Mobby Business. "Canali come i social media e la chat live dovrebbero essere punti di destinazione se le persone non possono [aiutare se stessi]".

Quando i clienti hanno problemi che non possono essere risolti senza contattare la tua azienda, ti consigliamo di assicurarti che sia è facile per loro entrare in contatto con te attraverso qualsiasi canale, e che il tuo staff è preparato ad affrontare un cliente che può essere arrabbiato e infelice.

"Fai in modo che quei canali siano dotati di persone addestrate correttamente", ha detto Lal. "Non otterrai sempre persone felici." Il tuo compito è cercare di gestirlo. Con la chat dal vivo e i social media, le tue risposte sono registrate, quindi fai attenzione a come i rappresentanti del servizio clienti presentano l'immagine del tuo "

Se offri opzioni, mantienili

È facile fornire un indirizzo email, un numero di telefono, funzioni di chat e link ai social media sul tuo sito web per dimostrare che i clienti hanno molte opzioni per contattarti. Ma stai davvero dando ai clienti una scelta, o solo l'illusione della scelta?

"Una grande sfida per le aziende è il cambio di paradigma nel fornire supporto sui canali di scelta dei clienti", ha detto John Huehn, CEO delle vendite sui social media e compagnia di servizi al cliente nella chat. "I consumatori possono raggiungere i canali emergenti e rivolgersi a un call center tradizionale: se volessero parlarti al telefono, ti chiamerebbero".

Huehn ha detto che è importante non forzare i clienti nel modello di comunicazione che è più conveniente per te come azienda. Ciò si tradurrà in frustrazione dei clienti e una riflessione negativa sul tuo marchio.

"Sfrutta le capacità dei nuovi canali per consentire ai clienti di ottenere attraverso di te nel modo in cui vogliono", ha detto Huehn.

Rimanete coerenti su tutti i canali

Una delle esperienze più negative che un cliente può avere viene trasferita a un altro rappresentante e deve ripetere il suo problema più e più volte.

"L'incapacità di mantenere il contesto del proprio cliente la relazione ad ogni punto di contatto è un enorme errore che i marchi stanno facendo ", ha affermato Jeremy Epstein, vice presidente marketing del sistema di gestione delle relazioni sociali Sprinklr. "Al cliente non importa se lui o lei sta interagendo con il marketing, l'assistenza clienti, i servizi di vendita al dettaglio, il team di prodotto o di tecnologia.L'aspettativa è che, indipendentemente da quando e dove un cliente sceglie di interagire, il marchio saprà sempre chi la persona è, ciò che è stato discusso in passato e la natura del rapporto commerciale. "

Per evitare questo problema, è fondamentale mantenere i profili dettagliati dei clienti e documentare le interazioni con loro, così ogni altro membro dello staff che si occupa di quel cliente avrà già le sue informazioni. Le comunicazioni basate su testo come chat, email, social media e messaggi di testo possono aiutare a documentare facilmente la storia di un cliente con la tua azienda.

"Le aziende dovrebbero pensare a [canali testuali] come una porta d'ingresso", ha detto Jason Sommerset di larghezza di banda del provider SMS e VoIP. "È più veloce, più contestuale e offre un servizio migliore per il cliente."

Ad esempio, se inizi con un modulo online, email o testo, una telefonata di follow-up richiederà solo pochi minuti perché il rappresentante ha tutto le informazioni che il cliente ha appena inviato, ha detto Sommerset.

Ricorda, è tutto basato sulla costruzione di rapporti

In definitiva, indipendentemente dai canali che scegli di utilizzare nelle comunicazioni del servizio clienti, la tua priorità dovrebbe sempre essere quella di fornire un utile, positivo esperienza che migliorerà la tua relazione con un cliente.

"Concentrarsi su ottime relazioni con i clienti e costruire il coinvolgimento dei clienti inizia con la leadership", ha affermato Ogilvie. "Progetta la tua organizzazione intorno ai clienti in modo personalizzato e pertinente. Non puoi guardare al miglioramento dell'impegno solo dal punto di vista del marketing".

Ogilvie ha detto che, come azienda, hai bisogno della capacità di ascoltare i clienti, sapere esattamente cosa fanno i clienti e capiscono il contesto di dove si trovano nel loro viaggio con te. Tutto ciò è reso possibile dai giusti strumenti tecnologici.

"Una volta che inizi a raccogliere quell'intelligenza e intuizioni nell'esperienza del cliente, puoi migliorare la comunicazione con i clienti", ha detto Oglivie.

Originariamente pubblicato su Mobby Business

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