Per le aziende B2B, il servizio clienti conta ancora

"The il cliente ha sempre ragione. "

Nonostante questo principio universale del servizio clienti, la verità è che rendere felici i clienti non è il risultato di un approccio valido per tutti. Ciò non significa solo trattare ogni cliente in modo personalizzato e attento, significa che, a seconda del tipo di attività, è necessario ripensare l'intera strategia per trattare con i clienti.

Nel corso della sua attività carriera, Harry Bunn, presidente e CEO della società di marketing, consulenza e ricerca Ronin Corp. e autore di "Esperienza del cliente: non è così facile" (Ronin Corp., 2014), ha imparato che le aziende business-to-business (B2B) servire una base di clienti con un insieme unico di esigenze, e quindi non può guardare a quella base di clienti nello stesso modo in cui un'azienda B2C può.

"In un ambiente B2C, in genere c'è una persona cliente ", ha detto Bunn. "Nel B2B, ci sono una serie di persone importanti: decision maker, persone che forniscono consulenza tecnica, reparto acquisti, finanza, legale e utenti finali.Il servizio clienti [rappresentanti nelle aziende B2B] deve comprendere questi ruoli e

Nel suo libro, Bunn afferma che le aziende B2B spesso considerano la soddisfazione del cliente come un "esercizio di misurazione", un semplice approccio di scorecard che non tiene conto dell'esperienza completa di un cliente B2B. Adottare un programma olistico di customer experience è più complesso e difficile per un'azienda B2B rispetto a un'azienda B2C, ma è essenziale creare una differenziazione competitiva sostenibile, ha detto Bunn.

"Un errore comune riguarda solo l'aspetto della misurazione [della soddisfazione del cliente] ", ha detto a Mobby Business. "Una scorecard ha valore, ma ci sono altri aspetti [che] forniscono un valore significativamente più elevato."

Bunn ha detto che le aziende B2B possono creare un'esperienza migliore per il cliente seguendo questi tre passaggi:

Creazione di una cultura incentrata sul cliente. La tua azienda ha la giusta cultura e il massimo impegno per implementare e gestire una strategia orientata al cliente? In caso contrario, il programma deve essere adattato per corrispondere alla realtà. Durante lo sviluppo della strategia, Bunn ha consigliato di porre continuamente la domanda: "In che modo questo migliora il servizio clienti?"

Usa le tue metriche per agire. Quindi, hai ricevuto feedback dai tuoi clienti. Cosa fai con queste informazioni? Identifica le aree problematiche e scopri come aiutare i tuoi clienti.

"Agisci con i singoli clienti, in particolare quelli più importanti, per problemi esclusivi, ad es." Non mi piace il mio rappresentante ", ha detto Bunn. "[Dovresti] affrontare anche problemi sistemici, come, 'consegna è due volte più lunga che per i concorrenti.'"

Fornire feedback a seguito dell'azione. Un approccio al servizio veramente incentrato sul cliente è quello in cui puoi Dimostrare di aver ascoltato e agito o in programma di agire sui problemi che i clienti ti hanno portato. Questo è particolarmente importante nel B2B, in cui è necessario mantenere più persone punto-punto felici per ogni singolo account. Una volta che hai capito cosa fare con il feedback dei tuoi clienti, Bunn ha raccomandato di continuare il ciclo di feedback informando i clienti di ciò che hai fatto o farà al riguardo.

Prima di rinnovare il tuo approccio al servizio clienti, non dimenticare per mapparlo per essere sicuro di poter eseguire i tuoi piani in modo efficiente e corretto.

"Segui una tabella di marcia incentrata su un programma pilota", ha detto Bunn. "[Questo] può mostrare i vantaggi prima di lanciare un programma completo che potrebbe essere subottimale o addirittura non riuscire."

Originariamente pubblicato su Mobby Business .

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