Come si fa a sopportare un cattivo servizio? Dipende dalla tua "intelligenza"
Che cosa fai quando un cameriere del ristorante ti porta l'ordine sbagliato e fa freddo? Ti alzi un putiferio o soffri in silenzio e fai finta che sia stata colpa tua? Il modo in cui reagisci dipende dalla tua intelligenza emotiva, dice un ricercatore universitario.
I fallimenti del servizio clienti possono essere situazioni stressanti che spesso inducono rabbia e frustrazione. Molte ricerche sono state incentrate sulla parte della situazione del fornitore di servizi per quanto riguarda lo sviluppo di strategie per il recupero dal fallimento, ma c'è stata pochissima ricerca su ciò che i consumatori effettivamente sentono e su come rispondono.
Yuliya Strizhakova, marketing professore alla Rutgers School of Business-Camden, ha dato un'occhiata ai fattori emotivi e cognitivi che determinano come i consumatori affrontano questi fallimenti. Ha scoperto che i clienti impiegano tre tipi di reazioni a un servizio scadente: la gestione attiva, in cui il cliente si concentra sulla ricerca di una soluzione; coping espressivo, in cui il cliente cerca il supporto sociale e si concentra sull'espressione delle emozioni; e negazione, in cui la persona ignora il problema.
"La gravità e le conseguenze del fattore fallimento nella risposta di un consumatore", ha detto Strizhakova. "Generalmente, la reazione di un cliente al fallimento del servizio è legata all'intelligenza emotiva e all'auto-efficacia."
L'intelligenza emotiva è l'abilità di una persona di controllare le sue emozioni. L'auto-efficacia si riferisce alla convinzione di una persona che lui o lei può controllare la situazione generale. Entrambi determinano in che modo i consumatori elaborano le informazioni emotive e affrontano situazioni stressanti.
"I clienti che sono più in grado di comprendere e gestire le proprie emozioni oltre a risolvere un errore di servizio evitano il diniego e si concentrano invece su strategie più adattive, come quelle attive ed espressive [coping], "Strizhakova ha scritto in un documento di ricerca che sarà pubblicato nell'European Journal of Marketing.
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