Che cosa serve per riconquistare un cliente?

Può succedere a qualsiasi attività commerciale di qualsiasi dimensione: un cliente non è soddisfatto del tuo prodotto o servizio e decide di esprimere il suo dispiacere, e una volta che questo accade, è piuttosto difficile vincere

"È una vera sfida [riconquistare] fiducia e lealtà nei confronti di un cliente deluso", ha affermato Danny Rippon, responsabile delle soluzioni presso il fornitore di soluzioni di customer engagement Thunderhead.com. "Lo scenario ideale è quello di evitare clienti deludenti in primo luogo, [ma a volte] ci sono lacune in ciò che i clienti si aspettano e quali aziende sono in grado di fornire."

Secondo una recente ricerca di Thunderhead, 1 su 5 clienti si fermeranno fidarsi di un'azienda dopo una brutta esperienza e il 25 percento cambierà completamente le marche. Inoltre, quasi un terzo dei clienti condivide una brutta esperienza sui social media o su altri forum pubblici, che potrebbero potenzialmente raggiungere centinaia di migliaia di altri consumatori.

Come ha detto Rippon, è sempre meglio evitare delusioni ogni volta che è possibile, ma il occasionali esperienze negative sono più o meno inevitabili. Quindi cosa serve per convincere un cliente a darti un'altra possibilità?

"L'aspetto chiave che devi fare per riconquistare i clienti è riportare il valore nel rapporto", ha dichiarato Rippon a Mobby Business. "A volte le cose possono andare storte anche se le tue migliori intenzioni. Fintanto che ti assicuri che tutte le comunicazioni siano tempestive, pertinenti e personalizzate per l'individuo che ha avuto l'esperienza negativa, dovresti comunque essere in grado di recuperare la situazione."

Thunderhead's la ricerca ha rilevato che aspettare troppo a lungo o inviare banalità quando si rivolgono a un cliente turbato non farà che peggiorare le cose. La stragrande maggioranza dei clienti (93%) ha dichiarato che non cambierebbe la propria opinione su una società se non agisse abbastanza rapidamente per rimediare a una brutta esperienza, e l'82% ha dichiarato di essere deluso dalle aziende che assumono un

Rippon ha affermato che le preziose relazioni con i clienti sono possibili solo quando i silos dipartimentali vengono smontati e il cliente è veramente al centro della vostra attività. Quando un cliente ha una brutta esperienza con un reparto della tua azienda, e tu rispondi basandosi solo su quell'incidente isolato, non riesci a prendere in considerazione il viaggio individuale di quel cliente con la tua azienda.

"Rimuovi le barriere organizzative che impediscono offrendo interazioni basate sul valore ", ha detto Rippon. "Essere pertinenti e avere una strategia di coinvolgimento del cliente [dovrebbe essere] un mandato a livello generale."

L'utilizzo dell'esperienza complessiva della persona con il tuo marchio può aiutarti a offrire una risposta e / o una soluzione più significative. Ad esempio, le informazioni che offri a un cliente che ha effettuato ricerche sul tuo sito web o che hanno effettuato un acquisto in passato sono molto diverse dai contenuti che invierai a qualcuno che visita il tuo sito Web per la prima volta.

"È di avere sempre valore ", ha detto Rippon. "Se aggiungi valore per un cliente, raramente ti lasciano."

Originariamente pubblicato su Mobby Business

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