Crisi di PR? 6 passaggi per guidare la tempesta
Ogni azienda dovrebbe avere un team di crisi PR e un piano in atto, perché il modo in cui le aziende rispondono a queste situazioni può avere un effetto duraturo sulla tua azienda. Mobby Business ha chiesto agli esperti di relazioni pubbliche cosa fare - e non fare - se la tua azienda si trova nel mezzo di una crisi di pubbliche relazioni.
1. Nominare un team di risposta
Per prepararsi al peggio, la tua azienda dovrebbe già disporre di un team di risposta prima che una crisi colpisca. Tuttavia, durante una controversia, dovrai nominare rapidamente un team di risposta per garantire che le persone giuste parlino per conto della tua azienda.
"È importante che l'organizzazione sia in grado di reagire rapidamente e parlare con una sola voce, è difficile da ottenere quando più persone iniziano a parlare per suo conto ", ha dichiarato Evan Nierman, fondatore di Red Banyan.
Ha detto che i team più efficaci sono fatti da professionisti interni che hanno una conoscenza interna dell'azienda e esterni esperti che possono vedere quella situazione da una prospettiva giornalistica.
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2. Elabora una strategia e informa il tuo team
Il protocollo è essenziale per la corretta gestione degli sforzi di comunicazione delle crisi. Sabina Gault, CEO di Konnect Public Relations, ha detto che ogni membro del team di risposta dovrebbe comprendere le proprie responsabilità e sapere se adottare un approccio proattivo o reattivo nella copertura mediatica dell'incidente.
"Qualunque sia la strategia, l'azienda deve inoltrare il protocollo a tutte le persone che potrebbero essere contattate per parlare a loro nome ", ha detto Gault a Mobby Business. "Ciò significa informare tutti i dipendenti, le parti interessate, i membri del consiglio di amministrazione, ecc. Di chi deve parlare con i media e in che modo devono indirizzare qualsiasi richiesta. Ciò consentirà alla società di non dover spiegare i commenti di rappresentanti non ufficiali dell'azienda più tardi lungo la linea. "
3. Crea il tuo messaggio
Una volta che tu e il tuo team avete raccolto tutti i dati relativi all'incidente, dovreste concordare su come formulare la vostra risposta. Pensa al modo più onesto e trasparente di affrontare la situazione e ciò che la tua azienda ha fatto o farà al riguardo - senza porre la colpa esterna.
"Se hai commesso l'errore, abbi cura di esso ed essere chiari sui prossimi passi e come pensate di andare avanti ", ha detto Morgan Mathis, vicepresidente di Highwire PR.
" Notate la portata dell'emergenza, cosa è stato fatto per prevenirlo, come viene rimediato e cosa viene fatto per assicurarsi che lo faccia non succederà più ", ha aggiunto Gault.
Tuttavia, in alcuni casi, potrebbe essere meglio non rilasciare una dichiarazione, ha affermato Bill Pinkel, account director presso Reputation Management. È importante essere pazienti pur rimanendo reattivi e non fare troppe dichiarazioni.
"Spesso, è meglio non dire nulla in risposta a una crisi", ha affermato. "Nelle situazioni legali in cui le scuse sono un'ammissione di colpa, le scuse non rallentano il ritorno di una storia: un comunicato stampa può inondare Internet con contenuti sull'argomento della crisi, [che] dice ai motori di ricerca che è una prevalenza l'argomento [e] potrebbe rendere più difficile la pulizia della reputazione online di un'azienda. "
4. Identificare e indirizzare le parti interessate
È necessario identificare le persone che devono conoscere la situazione, come dipendenti, parti interessate, partner commerciali, clienti e media. Gault ha osservato che il pubblico dipenderà dal contesto della situazione, ma indipendentemente da chi riceve il messaggio, è necessario assicurarsi che venga inviato tempestivamente.
Pinkel suggerì di inviare messaggi o un comunicato stampa a contatti stampa conosciuti e amichevoli che potrebbero ritrarre la storia in una luce giusta o favorevole. Ma i media sono pronti a raccogliere le storie una volta che si rompono, quindi dovresti avere delle dichiarazioni preparate e dei comunicati pronti a partire prima che tu venga avvicinato dai giornalisti.
5. Monitorare la situazione
Valutare l'immagine del tuo marchio è particolarmente importante dopo una crisi di pubbliche relazioni. Dovrai tenere d'occhio le comunicazioni in entrata e in uscita per rispondere a domande o dubbi di follow-up. Mathis e Gault hanno sottolineato l'importanza di rimanere in sintonia con le reazioni della comunità e di raggiungere, se del caso.
"È necessario esercitare estrema cautela e attenzione quando si tratta di clienti e partner", ha detto Mathis.
È importante anche tenere traccia di cosa dice la gente della tua azienda online. Le aziende rischiano di perdere il 22% dei loro affari con un solo articolo negativo nella prima pagina dei risultati di ricerca, secondo Reputation Management. Guarda le immagini di Google, i siti di recensioni online, le piattaforme di social media e persino il tuo sito web per qualsiasi contenuto negativo generato dall'utente.
"Un componente chiave delle comunicazioni di crisi efficaci è la comprensione di ciò che vari pubblici e stakeholder dicono di un'organizzazione a "Ha detto George Sopko, vicepresidente di Stanton.
Ha suggerito di istituire sistemi di monitoraggio che trovino rapidamente tendenze negative prima che diventino un problema più grande e migrino verso i media.
Sopko ha anche raccomandato di monitorare il marchio dell'azienda e Parole chiave di crisi, influenzatori e concorrenti.
6. Rivedi e impara dalla situazione.
Una volta che la crisi è finita, Nierman suggerisce di condurre una revisione post-azione.
"Guarda come il tuo staff e la tua gestione hanno gestito la situazione", ha detto. "Discutere su cosa avrebbe potuto essere fatto in modo diverso e quali cambiamenti sono necessari per evitare una situazione simile."
In un'infografica sull'argomento, la gestione della reputazione ha raccomandato di concentrarsi sul recupero della credibilità dopo una crisi. Sposta la conversazione verso notizie positive dal tuo marchio.
Cosa non fare
Durante la creazione e l'esecuzione della strategia di risposta ai media, le nostre fonti esperte hanno messo in guardia contro le seguenti tattiche.
Lashing out.
Anche se la parte avversa ha detto qualcosa di completamente falso sulla tua azienda, non è mai una buona idea rispondere negativamente o biasimare il denunciante per la situazione, ha detto Mathis. "Hai bisogno di pensare in modo strategico e di mettere le emozioni nel dimenticatoio, "ha aggiunto.
Offrire" nessun commento ".
Non avere risposte a potenziali domande è la cosa peggiore che si possa fare durante una crisi, ha detto Nierman. Ma, a volte, non puoi davvero dare una buona risposta con le informazioni che hai attualmente. Mentre usare "nessun commento" è meglio che inventare qualcosa solo per dare una risposta (che le nostre fonti concordano non è mai la scelta giusta ), è facile vedere come questa frase possa essere fraintesa nel tentativo di coprire o evitare un problema. Se non hai abbastanza informazioni per dare una risposta solida, dillo e assicurati alla persona che ti chiede di rilasciare una dichiarazione quando hai più dettagli.
Rispondere troppo velocemente o troppo lentamente.
Gestire un PR la crisi è tutta una questione di tempismo. Non vuoi dare una risposta prematura prima di avere tutti i fatti, ha detto Gault. Dovendo tornare indietro o contraddire in seguito dichiarazioni precedenti potrebbe ulteriormente danneggiare la tua reputazione. Ritardare il tempo di risposta non ti farà alcun favore, neanche. Abitando la situazione.
Mathis ha ricordato ai proprietari di imprese che il ciclo di notizie è breve e la situazione quasi sicuramente esploderà. Un periodo di "cattiva" stampa è spesso solo un singhiozzo sul tuo percorso verso il successo - non dovresti lasciarlo completamente distrarre dalla gestione della tua attività. Le persone possono perdonare e dimenticare il tuo errore, ma non dimenticheranno come ti sei comportato nel processo, ha detto. "Ricorda sempre di usare il buon gusto, non importa quanto cattivo [il punto di vista] sembra", ha detto Mathis. "È importante gestire la situazione nel modo giusto."
Alcune interviste di fonte sono state condotte per una versione precedente di questo articolo.
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