Se ho mai avuto un pasto rovinato da un bambino rumoroso o aspettato su una lunga fila mentre un cliente cavilli sopra il prezzo di una libbra di prodotti, quindi sei stato vittima del sabotaggio del servizio clienti. Anche se sono gli altri clienti a essere disturbati da acquirenti difficili, le aziende sono quelle che finiscono per essere maggiormente colpite dai clienti che si trasformano in sabotatori.
"I clienti non vanno in un ristorante solo per gustare un hamburger", ha detto Joel Anaya, una studiosa di McNair e una specializzazione senior nella gestione degli affari dell'ospitalità presso la Washington State University. "Vanno per divertirsi, per godersi l'atmosfera dell'establishment.Se questo è mai influenzato, se mai lasciano il tuo hamburger gradito ma dicendo che hanno avuto un brutto momento, non è una vittoria per il ristorante."
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I ristoranti, tuttavia, non sono l'unico luogo in cui si verifica il sabotaggio del servizio clienti. Nella ricerca, Anaya ha esaminato tutti i diversi tipi di acquirenti che possono avere un impatto negativo sulle esperienze di acquisto degli altri. I sette tipi di sabotatori trovati da Anaya erano:
Per evitare di diventare vittima di sabotaggio, Anaya consiglia alle aziende di prestare particolare attenzione ai clienti che potrebbero diventare sabotatori, in modo che non influenzino l'esperienza di altri acquirenti.
"Tutto inizia con il riconoscimento come dirigenti da dire ai tuoi dipendenti, i tuoi front desk , i tuoi server: 'Tieni d'occhio per loro' ", ha detto Anaya. "Questi sono il tipo di persone che esistono. Questi sono i tipi di persone che possono influenzare la percezione della qualità del servizio da parte di altri clienti."
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