I feedback dei clienti su entrambe le esperienze positive e negative possono avvantaggiare sia i consumatori che le imprese a lungo termine, rileva un nuovo studio.
La ricerca condotta dalla società di soluzioni di intelligence attiva Verint Systems Inc. ha rivelato che le aziende non guadagnano nulla a causa dei reclami dei clienti. In effetti, più clienti feedback condividono - sia positivi che negativi - più aziende guadagnano.
Dave Capuano, vicepresidente del marketing digitale di Verint, ha affermato che i consumatori possono ottenere premi monetari, come sconti sugli acquisti futuri in cambio della loro feedback - nonché un maggiore livello di soddisfazione nel sapere che le loro preoccupazioni vengono notate. Alla fine, ha detto che è il business che trae il massimo beneficio da questo feedback.
"La soddisfazione del cliente genera vera lealtà", ha detto Capuano a Mobby Business. "Per i clienti veramente soddisfatti i cui bisogni sono soddisfatti e le aspettative sono superate -non riescono ad immaginare di utilizzare un altro prodotto o servizio."
Lo studio ha rivelato quattro diversi tipi di consumatori, tre dei quali devono cercare di parlare di più:
Capuano ha detto che le aziende dovrebbero sforzarsi di trasformare ogni segmento di consumatori in campioni di marca. "Questi campioni di marca non sono sempre premiati finanziariamente, ma sono disposti a pagare di più per una soluzione a causa dell'esperienza associata che hanno con esso", ha detto Capuano.
Indica ad Apple un'azienda che fa un buon lavoro di convertire i clienti in campioni di marca.
"Gli utenti parleranno spesso delle loro esperienze integrando i contenuti su più dispositivi con amici e familiari", ha affermato Capuano. "Per Apple, mantenere un'esperienza coerente aiuta a mantenere i clienti soddisfatti e agire come campioni del marchio".
I ricercatori ritengono che lo studio mostri un'opportunità per le aziende di stabilire una fedeltà a lungo termine con più clienti incoraggiandoli a impegnarsi maggiormente.
Mentre l'onere è sul business per far capire ai consumatori che la propria organizzazione è disposta a premiare per aver parlato per aiutare a informare e migliorare l'esperienza del cliente, i ricercatori hanno affermato che i consumatori devono assumersi maggiori responsabilità per condividere il proprio feedback.
Verint incoraggia i consumatori a diventare campioni del marchio, esprimendo le proprie esperienze positive e negative e dando un feedback diretto alle organizzazioni con cui fanno affari.
"I dati mostrano che il servizio è una strada a doppio senso e dovrebbe dimostrare ai consumatori che le imprese sono disposte a premiare coloro che parlano per aiutare a migliorare la fedeltà, il servizio e le prestazioni ", ha detto Nancy Treaster, vicepresidente senior residente e direttore generale delle operazioni strategiche per Verwint Enterprise Intelligence Solutions.
Lo studio è stato basato su sondaggi di oltre 8.000 consumatori negli Stati Uniti, Gran Bretagna, Russia, Germania e Polonia.
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