6 Errori del servizio clienti per i social media da evitare
Ogni giorno, milioni di consumatori condividono le loro esperienze con i marchi su Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest e altri social network famosi. Negli ultimi anni le aziende hanno imparato che fare buona impressione - o correggere una brutta impressione - sui clienti significa ascoltare queste conversazioni sui social media e incontrarle dove sono.
"I clienti sono molto più influenzati da ciò che i loro amici e comunità stanno parlando di marchi piuttosto che di marketing con pubblicità tradizionali ", ha affermato Ashley Verrill, analista di customer relationship management (CRM) presso Software Advice, sito di software matching. "[Come azienda,] è importante che tu stia influenzando ciò che dicono i clienti, e i social network sono sempre più il mezzo migliore per farlo."
Perché i social media come strumento di assistenza clienti sono ancora un concetto relativamente nuovo, aziende di tutte le dimensioni stanno imparando le corde mentre vanno, il che a volte può portare a un'esperienza negativa sia per il marchio che per il consumatore. Verrill ha elencato sei errori da evitare nell'interazione con i clienti sui social media basati sulla ricerca di Software Advice.
- Non rispondendo alle menzioni sui marchi. Software Advice ha rilevato che le marche di consumatori più grandi rispondono ai social media menziona solo il 14% del tempo. Sebbene il tuo marchio non possa rispondere in modo semplice ad ogni singola menzione, dovresti fare uno sforzo per dare la priorità e rispondere alle menzioni che aiuteranno a creare e costruire una base di difesa dei clienti. Retwittare o condividere un post del cliente che dice qualcosa di lusinghiero per il tuo marchio avrà un impatto molto più grande di un messaggio proveniente dalla tua azienda.
- Solo rispondendo a menzioni positive. Le menzioni positive dei clienti sono un potente strumento di marketing, ma il il modo in cui rispondi a quelli negativi può davvero dimostrare come il tuo marchio gestisce il servizio clienti. Verrill consigliava di essere diligenti e instancabili quando si tratta di identificare e rispondere alle menzioni negative dei clienti.
- Uso di risposte impersonali e scritte male. I clienti vogliono sapere che i social media di un marchio sono gestiti da una persona reale. Fornire risposte personalizzate, non modello, in un tono di conversazione che corrisponda al modo in cui gli utenti comunicano su quel particolare sito. Probabilmente dovrai trasmettere informazioni simili in ogni risposta, quindi fornisci un elenco di modi diversi per dire la stessa cosa.
- Offri ai clienti lo sfogo. Prova a risolvere un problema con il cliente nello stesso canale in cui è stato avviato. Per motivi legali, non è sempre possibile discutere pienamente i dettagli di un reclamo del cliente su un social network pubblico, ma fare quanto più è possibile. Se un cliente tweets su un'esperienza negativa, rispondere a loro su Twitter chiedendo cosa si può fare per aiutare. Se non può essere risolto tramite tweet o messaggi diretti, fornire loro le informazioni di contatto per continuare immediatamente la conversazione altrove. Evitare di chiedere ai clienti di contattare un altro dipartimento o attendere una risposta.
- Non risolvere il problema pubblicamente. Se devi portare la conversazione offline, torna sempre al canale originale e contatta il cliente successivamente (es. , "Siamo così contenti di essere stati in grado di risolvere il problema"). In questo modo, i follower di quella persona che hanno visto la richiesta iniziale di aiuto possono vedere che è finita in risoluzione.
- Manca l'opportunità di chiedere un'altra possibilità. Nei casi in cui il problema non può essere risolto, chiedi al cliente per la possibilità di migliorare la propria esperienza futura con l'azienda attraverso un buono, un coupon o un campione di prodotto. Verrill ha avvertito che questa opzione dovrebbe essere usata con cautela.
"Non vuoi insegnare ai tuoi follower a diventare davvero sconvolti [sui social media] e aspettarti cose gratis", ha detto a Mobby Business.
Originariamente pubblicato su Mobby Business .
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