I programmi di premi funzionano? La maggior parte delle aziende non sa
Sembra che non si possa spostare un sacchetto della spesa senza colpire un programma di "shopper rewards", ma si scopre che L'ubiquità non significa necessariamente che funzionino.
Questo è il risultato di un nuovo studio che ha esaminato i programmi di ricompensa dei clienti in tutto il settore dell'ospitalità e ha stabilito che mentre quasi tutti i ristoranti e catene alberghiere ne hanno uno, pochi hanno determinato se si stanno traducendo in vendite più elevate o fedeltà effettiva dei clienti.
"La maggior parte delle persone con cui abbiamo parlato hanno dichiarato che la loro azienda ha offerto il programma di premi perché ritenevano di dover stare al passo con i concorrenti", ha dichiarato Michael McCall, professore all'Ithaca College. "Pochissimi potrebbero dirci se i programmi hanno effettivamente avuto un impatto sulla loro attività."
Capire cosa valore per i clienti
Anche se le aziende utilizzano programmi di premi per raccogliere dati dettagliati sulle abitudini di spesa dei loro clienti, il processo di la traduzione di tali dati in promozioni utili e offerte speciali è ancora non raffinata. I programmi di premi di maggior successo, ha detto McCall a MobbyBusiness, sono quelli che danno ai clienti la sensazione di ricevere molto valore e quelli che favoriscono una connessione emotiva con l'azienda.
"Devi capire qualcosa che I clienti apprezzano che non ti costerà molto ", ha detto.
McCall ha suggerito, ad esempio, che invece di prelevare $ 100 dal conto dell'hotel, un hotel potrebbe invece prelevare il cliente all'aeroporto in limousine. L'effetto, ha detto McCall, è che il cliente si sentirà speciale come risultato. Con uno sconto camera, stanno comunque ottenendo quello che avrebbero pagato comunque, anche se a un prezzo inferiore.
Gli sconti non instillano la lealtà nei clienti, mentre i vantaggi speciali fanno, ha detto McCall.
Premiare i migliori clienti
È anche importante, ha detto, per i programmi di fidelizzazione concentrarsi sui migliori clienti, non necessariamente quelli più frequenti. Un tipico programma di premi compagnia aerea, ad esempio, sarà molto più utile per una persona che prende il volo più economico per Atlanta più volte all'anno. Un cliente di grandi spese che vola di prima classe a Londra di tanto in tanto non sarà ricompensato così tanto, anche se potrebbe essere il cliente più stimato.
Trovare i modi per premiare quei clienti premium è un uso migliore dell'investimento a
Le piccole imprese, suggeriva McCall, potrebbero voler rinunciare ai programmi di ricompensa a favore di un piccolo servizio clienti antiquato.
Ricordare il nome di un cliente e ciò che gli piace comprare sarebbe un prezzo conveniente modo per incoraggiare la ripetizione degli affari con ufficialmente il branding di un "programma di ricompense", ha detto.
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