Cos'è l'IVR? Una guida all'acquisto per gli imprenditori


Cos'è l'IVR? Una guida all'acquisto per gli imprenditori

Se sei un piccolo imprenditore, le probabilità sono sempre quelle di ottimizzare il tempo e i soldi della tua azienda. I sistemi IVR offrono un modo economico per semplificare il processo di chiamata per clienti e dipendenti, ma con così tante opzioni di servizio disponibili, può essere difficile sapere da dove iniziare il processo di adozione IVR.

Questa guida ti guiderà attraverso IVR, dalle basi di questa nuova tecnologia di comunicazione, alle funzionalità da tenere in considerazione, ai servizi consigliati, in modo da poter prendere una decisione consapevole.

IVR è sinonimo di risposta vocale interattiva, ma nel business termini, si riferisce a un ampio ombrello di soluzioni di comunicazione basate su software. Alcune società di IVR offrono servizi di base che consentono alle piccole imprese di registrare messaggi di posta vocale automatizzati e instradare le chiamate, mentre altri offrono integrazione di siti Web, database e CRM nonché solide opzioni di elaborazione di report e fatturazione.

In passato, IVR era limitato a chiamate telefoniche. Durante una chiamata IVR, una registrazione vocale automatizzata interagirebbe con un client e, in cambio, il cliente premeva i pulsanti corrispondenti per navigare nel sistema. Oggi molti sistemi IVR hanno il riconoscimento vocale integrato, quindi le persone possono parlare direttamente al sistema piuttosto che ai pulsanti, ma ci sono ancora molti servizi IVR a basso costo che offrono sistemi di risposta ai pulsanti.

Visual IVR è un altro termine che Vedremo sui siti web delle aziende IVR. Di solito le aziende che offrono IVR visivi offrono anche il tradizionale telefono IVR. Visual IVR sposta essenzialmente la prima parte dell'interazione con il cliente dal telefono (ad esempio, ascoltando una registrazione e premendo pulsanti) su un dispositivo come uno smartphone o un computer.

Nota dell'Editore: Considerando un sistema IVR? Possiamo aiutarti a scegliere quello giusto per te. Utilizza il questionario qui sotto per far sì che il nostro sito gemello, BuyerZone, ti fornisca gratuitamente informazioni di vari venditori:

Consentendo ai clienti di inserire le loro informazioni online, nonché il tipo di servizio clienti di cui hanno bisogno, le chiamate possono essere instradato all'istante senza passare attraverso un menu a toni o attivato dalla voce. Invece, i clienti possono connettersi con un rappresentante del servizio clienti direttamente sul sito Web, ricevere una chiamata da un rappresentante qualificato o ricevere un numero da chiamare che li connetterà con l'individuo giusto.

Il tipo di sistema IVR scelto dipende principalmente dal volume delle chiamate e dal modo in cui si desidera utilizzare IVR nella propria attività. Ecco alcuni usi comuni per IVR che possono informare il tipo di sistema implementato.

Servizio clienti: Le aziende in rapida espansione si trovano spesso senza un adeguato servizio clienti o personale di supporto. Poiché i sistemi IVR possono essere implementati rapidamente e scalati facilmente, possono ridurre i tempi di attesa per i clienti. Inoltre, alleggeriscono la necessità di assumere dipendenti per rispondere a domande e instradare le chiamate. Per le esigenze generali del servizio clienti, solitamente è sufficiente un sistema IVR in entrata, ma se prevedi di richiedere in futuro IVR in uscita, scegli un'azienda IVR che offra servizi completi.

Elaborazione e incassi di pagamenti: Automazione di transazioni di pagamento e raccolte è un uso comune per IVR. Oltre alle chiamate in uscita, i servizi IVR consentono ai clienti di chiamare in azienda, ottenere le proprie informazioni di fatturazione o i saldi dei conti e quindi effettuare autonomamente i pagamenti. I sistemi IVR che offrono l'elaborazione dei pagamenti sono in genere più costosi rispetto a quelli che non lo fanno, ma per molte aziende il costo è ancora inferiore rispetto all'assunzione dei singoli rappresentanti del servizio clienti per elaborare i pagamenti.

Marketing e comunicazione: IVR in uscita essere utilizzato per scopi di marketing, come avvisare i potenziali clienti di una nuova vendita o di un prodotto, nonché per comunicare con i clienti esistenti. Ad esempio, un ufficio di odontoiatria potrebbe utilizzare un sistema IVR in uscita per effettuare chiamate automatizzate che ricordino ai clienti gli appuntamenti imminenti, mentre un call centre potrebbe utilizzare l'IVR per aumentare le vendite ai potenziali clienti. Se il marketing è la forza trainante della tua azienda che adotta un sistema IVR, cerca i servizi specializzati in IVR di call center e composizione predittiva.

Cloud o on-site: Nell'IVR ospitato, il sistema IVR risiede nel cloud e la responsabilità per la manutenzione e la gestione di telecomunicazioni e server ricade sul fornitore. L'IVR on-site, d'altra parte, si integra con i sistemi telefonici esistenti di un'azienda e il mantenimento di tali sistemi ricade sull'azienda. Oggi, la maggior parte delle aziende offre l'IVR basato su cloud e, a meno che l'azienda non abbia motivi specifici per la manutenzione del proprio sistema in loco, è consigliabile optare per un servizio ospitato.

In entrata e / o in uscita: I due fondamentali i tipi di servizi IVR sono in entrata e in uscita. Come stabilito, i sistemi IVR in ingresso gestiscono il volume delle chiamate in entrata, mentre i sistemi IVR in uscita effettuano chiamate su una base di selezione totale o parzialmente automatica. Esistono molte società che offrono servizi IVR sia in entrata che in uscita, ma i servizi IVR per inbound solo tendono ad essere meno costosi di quelli che consentono le chiamate in uscita. Prima di guardarsi attorno, assicurati di essere chiaro sul tipo di funzionalità IVR richiesta.

Riconoscimento vocale: I sistemi IVR con riconoscimento vocale incorporato consentono agli utenti di parlare a voce alta in risposta alle domande anziché solo utilizzare la tastiera del telefono. Se la tua azienda ha bisogno di un sistema IVR di base per instradare le chiamate nel tuo ufficio e fornire informazioni di base, come la tua posizione e gli orari di apertura, le probabilità sono che un semplice sistema di suoneria soddisfi le tue esigenze. I sistemi di riconoscimento vocale sono spesso più costosi dei sistemi touchtone di base, ma valgono il costo se le tue esigenze IVR sono più complesse.

Self-service: Quando un'azienda IVR offre IVR "self-service", di solito significa che il prodotto / servizio è destinato all'uso di base per le chiamate in entrata. Molte aziende offrono servizi IVR completi e quindi opzioni IVR separate, a basso costo e self-service. Se la tua attività richiede solo il routing delle chiamate o il pagamento delle fatture, e non hai bisogno di chiamate in uscita, il self-service è probabilmente la soluzione giusta. Va notato che molte opzioni self-service non hanno il riconoscimento vocale.

Text to talk: Vale sempre la pena chiedere se le tariffe IVR includono servizi text-to-talk. Il testo da parlare è esattamente quello che sembra. Per impostare i prompt del sistema IVR utilizzando il testo da parlare, è sufficiente digitare il prompt (come "Prego premere 4"), quindi selezionare un menu di voci per rispondere. Questo tipo di servizio dà al tuo sistema IVR un suono professionale e coerente, e nega qualsiasi necessità di assumere un doppiatore o di fare le registrazioni internamente. Dovresti anche chiedere se ci sono limitazioni a qualsiasi servizio text-to-talk incluso, e se ci sono dei limiti sul numero di registrazioni che puoi fare e quanto spesso puoi cambiare i menu.

Integrazione: Non tutti gli IVR la società offre piena integrazione con database, siti Web e sistemi CRM esistenti, ma molti lo fanno. Come ci si potrebbe aspettare, i servizi che offrono l'integrazione sono spesso più costosi di quelli che non lo fanno, ma portano molto sulla tabella.

In un sistema IVR non integrato, un chiamante che viene instradato a una persona dal vivo devono inoltrare a quell'individuo chi sono, quale sia l'ID cliente e altre informazioni pertinenti. Il rappresentante del servizio clienti dal vivo dovrà quindi cercare la cronologia del cliente nel CRM o nel database. Nei sistemi integrati, invece, un cliente che chiama può dire (o digitare) il proprio nome o password e il sistema IVR accederà istantaneamente alle proprie informazioni.

L'integrazione è essenziale per il pagamento automatico delle fatture tramite i servizi IVR. È anche utile per offrire un livello più elevato di servizio al cliente in generale, dal momento che rende più facile per i clienti accedere alle proprie informazioni e più facile per i rappresentanti accedere alle informazioni per il cliente a cui stanno parlando.

Cruscotto e analisi: Prima di registrarsi per un servizio IVR, richiedere una demo del dashboard del sistema software e informarsi sulle opzioni per la visualizzazione delle analisi e l'estrazione dei report. La visualizzazione anticipata della dashboard dovrebbe darti un'idea di quanto sarà facile accedere al tuo sistema IVR e modificarlo secondo necessità. Inoltre, considera eventuali rapporti di dati che potrebbero essere utili per la tua azienda e informati su tali tipi di rapporti prima di prendere una decisione definitiva.

Come molte soluzioni tecnologiche, esiste una vasta fascia di prezzo per i sistemi IVR. I sistemi IVR più costosi sono sistemi di telefonia on-site (non ospitati). Il processo di implementazione di un sistema interno può comprendere il pagamento di tasse di installazione, costi di noleggio per server e telefoni, costi di manutenzione in corso e costi del software.

Sistemi come questi sono spesso migliaia di dollari in soli costi di installazione, oltre a spese mensili. La maggior parte delle PMI sceglie i servizi ospitati perché sono meno costosi e più veloci da implementare. Anche in questo caso, vi è una varietà in termini di costi di servizio e strutture tariffarie tra i servizi IVR ospitati.

I servizi cloud più economici in genere offrono IVR a un canone mensile di abbonamento, con tariffe che partono da circa $ 50 al mese per utente e salendo a ben più di $ 100 al mese per utente. Strutture di prezzi come queste in genere non hanno contratti di servizio allegati, quindi possono essere terminate o modificate in qualsiasi momento. Il livello di servizio che operi in genere è correlato con il numero di funzioni che ricevi e il numero di minuti di tempo di IVR inclusi nell'abbonamento (fai attenzione ai costi aggiuntivi).

Servizi cloud più costosi, che offrono integrazione, analisi , riconoscimento vocale e altre funzionalità sofisticate, in genere sono basate sul contratto e i prezzi e i termini variano a seconda delle caratteristiche e del numero di linee fornite. Se stai optando per un sistema più completo, come uno di questi, l'opzione migliore è quella di richiedere un preventivo sul sito Web dell'azienda.

Aspetto - Aspect offre di tutto, dal call center Servizi IVR per Chatbots e risposta di testo interattiva. I prodotti Aspect possono essere integrati con i sistemi CRM, scalati per soddisfare le esigenze dei clienti di livello enterprise e raggruppati per includere analisi e reportistica dettagliati. Aspetto

CallFire - L'IVR di CallFire è completo, con opzioni per chiamate in entrata e in uscita, sondaggi, sondaggi, instradamento delle chiamate, promemoria degli appuntamenti e elaborazione dei pagamenti. La tecnologia di CallFire si basa sulle risposte da tastiera piuttosto che sulle risposte verbali e il loro menu di trascinamento della selezione semplifica la configurazione degli stessi da parte degli utenti. CallFire

Century Link - Century Link offre IVR vocale e touchtone in più lingue. Le loro soluzioni IVR ospitate offrono piena integrazione con i database e i sistemi CRM esistenti. L'IVR di Century Link può essere utilizzato in qualsiasi azienda, ma è particolarmente adatto per i call center. Century Link

Five9 - Five9 è una società di software di contact center cloud affermata e uno dei fornitori più rinomati di servizi IVR in entrata, servizi di call center e servizi in uscita come la composizione predittiva. Le soluzioni cloud mirate alle piccole imprese Five9 comprendono l'integrazione con pacchetti CRM, analisi, prezzi mensili o annuali e nessun contratto a lungo termine. Five9

Freshdesk - L'IVR per piccole aziende di Freshdesk consente agli utenti di mascherare numeri telefonici esistenti con numeri alternativi per scopi IVR, instradare chiamate, trasferire chiamate, convertire richieste telefoniche in ordini di lavoro e pagare in base al minuto . Freshdesk

Genesys - Genesys fornisce ai clienti l'accesso a una varietà di soluzioni software per il servizio clienti, tra cui IVR che è abbastanza completa per i call center di livello enterprise. Routing multicanale, self-service vocale, integrazione CRM, composizione in uscita e reporting in tempo reale sono solo alcuni dei motivi per considerare Genesys. Genesys

inContact - il software IVR di inContact consente ai clienti di scegliere il tipo di aiuto che desiderano, come il self-service o la conversazione con un agente. Il software supporta sia il riconoscimento vocale automatico che il text to speech e offre la funzione di richiamata automatica per i clienti che non vedono l'ora di parlare con un rappresentante. La soluzione IVR di inContact si integra anche con le più diffuse applicazioni CRM. inContact

New Voice Media - IVR di NewVoiceMedia è una soluzione basata su cloud e self-service. Il sistema consente alle aziende di modificare i propri menu IVR per riflettere il comportamento in continua evoluzione dei propri clienti senza la necessità di assistenza IT. New Voice Media

Plum Voice - Plum Voice offre sia servizi di IVR basati su cloud completi, completi di riconoscimento vocale, sintesi vocale e centinaia di lingue disponibili, nonché sistemi IVR in ingresso meno costosi, self-service. Prugna

Pronexus - Pronexus fornisce IVR self-service personalizzabile e multilingue, nonché servizi text-to-speech e di composizione predittiva per le chiamate in uscita. Pronexus ha anche funzionalità incorporate per sondaggi e specialità come le notifiche dei pazienti (per il settore sanitario). Pronexus

Smart Action - Smart Action offre IVR all'avanguardia con tecnologia AI. Smart Action offre servizi IVR voce e SMS self-service, servizi chatbot, messaggistica di Facebook e comunicazioni Skype. Smart Action è la soluzione migliore per le medie e grandi aziende piuttosto che per le piccole e le microimprese. Smart Action

Synclio - Synclio afferma che i suoi clienti possono ottenere una linea di business in 30 secondi. Offre alle PMI la possibilità di programmare i propri sistemi telefonici per rispondere a domande di routine e instradare chiamate e risposte riconoscendo i comandi della tastiera o le risposte vocali. Synclio offre anche servizi di outsourcing in tempo reale. Synclio

Talkdesk - Con oltre 25 integrazioni predefinite e funzionalità di reporting complete, Talkdesk offre soluzioni IVR ottimizzate. I prodotti Talkdesk sono ideali per le aziende di livello enterprise che necessitano di analisi avanzate e opzioni di servizio altamente personalizzabili. Talkdesk

Telzio - Telzio offre sistemi VoIP aziendali con funzioni IVR come instradamento delle chiamate, menu e messaggi personalizzati registrati. Inoltre, le aziende hanno la possibilità di inoltrare automaticamente le chiamate a un operatore se un chiamante non risponde ai prompt IVR. Telzio

Upwire - Upwire offre soluzioni di comunicazione IVR, Voice SMS ed e-mail economiche che non richiedono alcuna codifica o esperienza IT da configurare. Come altre aziende di tipo fai-da-te, Upwire offre un'interfaccia drag-and-drop per rendere semplice e veloce l'avvio del sistema IVR. Upwire

Verascape - Verascape offre una vasta gamma di soluzioni IVR basate su cloud, tra cui IVR self-service, messaggistica di testo, pagamento e elaborazione ordini, instradamento delle chiamate, notifiche in uscita e altro ancora. Verascape offre anche una prova gratuita di 30 giorni per IVR e / o SMS self-service senza costi di transazione o di installazione. Verascape

VoiceGuide - Per un costo iniziale basso di $ 99 per linea, VoiceGuide offre sistemi IVR on-premise o cloud facili da integrare con i sistemi esistenti. Inoltre, VoiceGuide offre ai clienti un'interfaccia user friendly per creare i propri menu IVR senza codifica. VoiceGuide

Voicent - I sistemi IVR di Voicent sono progettati per il marketing, la comunicazione e l'assistenza ai clienti. Il loro sistema di tariffazione cloud inizia con un costo base di $ 19 al mese e poi aumenta man mano che i clienti selezionano i propri piani e funzionalità, il che significa che si paga solo per ciò di cui si ha bisogno. Voicent

Voicestamps - Voicestamps è specializzato in sistemi IVR che elaborano pagamenti telefonici sicuri. I servizi Voicestamps sono conformi alle linee guida PCI, FTC e FCC e vengono utilizzati in generale per le società di riscossione delle fatture e l'elaborazione generale dei pagamenti. Voicestamps

XO Communications - Una società di Verizon, XO Communications offre una vasta gamma di soluzioni aziendali, compresi i servizi IVR ospitati. I servizi IVR di XO Communications sono completi e comprendono tutte le funzionalità di cui un business in crescita potrebbe aver bisogno, dal routing delle chiamate e alla messaggistica personalizzata per la registrazione delle chiamate e il riconoscimento vocale. XO Communications

8x8 - Principalmente per le aziende di grandi dimensioni, 8x8 offre sistemi IVR progettati appositamente per i call center. L'integrazione CRM, l'analisi dei contact center e la comunicazione multicanale (telefono, web, email, chat) rendono 8x8 popolare con le grandi aziende. 8x8


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