Customer Self-Service Cosa fare e cosa non fare per il tuo business

Le guide di auto-aiuto sono state utilizzate per secoli, insegnando ai loro lettori come risolvere ogni problema dalla perdita di peso per andare avanti sul posto di lavoro. Nel mondo degli affari, "l'autoaiuto" si traduce in utili guide e articoli che aiutano i clienti a risolvere i problemi che potrebbero avere con un prodotto o un servizio.

È facile vedere l'attrattiva del self-service da un punto di vista moderno del cliente. In un'epoca in cui Google è diventato un verbo, i consumatori vogliono risposte immediate alle loro domande - non sempre hanno il tempo di sedersi in attesa che un rappresentante del servizio clienti li tolga o torni a rispondere.

Ma offrendo se stessi -servizio in un modo che migliora davvero l'esperienza di un cliente significa molto più che lanciare una rapida pagina delle FAQ sul sito web della tua azienda. Ecco come aiutare i clienti ad aiutare se stessi, offrendo comunque il livello di supporto che i consumatori si aspettano.

Perché dovresti - e non dovresti - fornire il self-service

Robert Johnson, CEO della società di software di assistenza clienti B2B TeamSupport, ha detto che i consumatori di oggi sono abituati a cercare risposte online e, come gruppo, sono più istruiti e autosufficienti. Per problemi semplici e domande comuni, è molto più efficiente sia per te che per i tuoi clienti avere una pagina facilmente accessibile con tutte le risposte.

"Aziende che forniscono ricchi supporti di supporto online, inclusi supporti visivi come immagini e video in aggiunta Per chiarire le istruzioni e le guide pratiche, è possibile aiutare i clienti a tornare rapidamente al business ", ha dichiarato Johnson a Mobby Business. "Ciò migliora la soddisfazione del cliente e libera gli agenti di supporto, che possono quindi concentrarsi sull'aiutare i clienti con problemi più complessi. È una situazione win-win."

Ryan O'Connell, un enologo di NakedWines.com, ha concordato che il cliente stesso -service può effettivamente migliorare l'esperienza del cliente, ma avverte che le intenzioni sbagliate possono danneggiare la reputazione di un'azienda nel lungo periodo.

"[Alcune] aziende impiegano strumenti self-service per ridurre i margini ed evitare di passare il tempo con i propri clienti" O'Connell ha detto. "La maggior parte delle volte, una buona pagina delle FAQ o una guida alla risoluzione dei problemi realizza entrambe queste cose, ma se si parte con l'obiettivo meno nobile di trascorrere meno tempo con i propri clienti, spesso lo farai senza ... la vita del cliente è migliore. "

Gli strumenti self-service di alcune aziende, ad esempio, rendono quasi impossibile contattare un essere umano, ha affermato O'Connell. Le aziende dovrebbero cogliere l'opportunità di parlare con i clienti che vogliono entrare in contatto diretto e risolvere il loro problema - non eseguirli attraverso una guida alla risoluzione dei problemi finché non si arrendono.

"Se [i clienti] descrivono un problema specifico e suggeriscono guarda opzioni irrilevanti di self-service, rischi di sfregare sale nella ferita ", ha detto O'Connell. "Le persone si arrabbiano anche quando non le ascolti, se un cliente scrive e spiega che hanno avuto una grande esperienza, e tu rispondi automaticamente con una email attivata che suggerisce di controllare le FAQ, la risoluzione dei problemi, ecc., Quindi si rischia di prendere un grande fan e di smorzare la loro eccitazione. "

Fare e non fare self-service

Implementare con successo il self-service del cliente richiede sia una comprensione della base di clienti sia l'impegno a rendere l'esperienza di quella persona con il vostro business il più grande possibile. Ecco alcune semplici best practice di base da seguire ed errori da evitare quando si configurano gli strumenti self-service.

DO:

Verifica il tuo sistema self-service. Prima di lanciare la tua guida alla risoluzione dei problemi o come articoli per tutti i clienti, testarli con gruppi all'interno e all'esterno della tua organizzazione per assicurarti che siano accessibili e utili per gli utenti finali.

"Le aziende devono offrire a una vasta gamma di persone l'esperienza utente self-service, dal personale amministrativo a fatturare personale, direttori delle vendite, venditori e clienti fidati ", ha detto Johnson. "Con un feedback onesto, diventerà presto chiaro se gli strumenti self-service sono troppo complessi, troppo semplicistici o comunque non ideali per gli utenti."

Migliora i tuoi strumenti di auto-aiuto con immagini e forum. A seconda di ciò che le tue guide sono progettate per aiutarti, potresti voler andare oltre il formato di base delle FAQ di solo testo. Vic Mahadevan, CEO della piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti Punchh, ha consigliato di includere schermate e altri elementi visivi per illustrare vari scenari di risoluzione dei problemi per i propri utenti. Se sei in grado, ha anche consigliato di sviluppare un forum peer-to-peer monitorato sul tuo sito in modo che i tuoi clienti possano aiutarsi a vicenda.

"A volte il tecnico migliore è un altro cliente", ha detto Mahadevan.

Trova Ci sono molti modi per implementare il self-service del cliente, e alcuni sono più complessi di altri. Se stai cercando uno strumento tecnologico che ti aiuti con l'assistenza clienti, Johnson ti ha consigliato di cercarne uno progettato per il tipo di servizio che offri (ovvero, B2B o B2C).

"[Le aziende] dovrebbero cercare un soluzione che consente la collaborazione in modo che possano sfruttare la conoscenza dell'intero team e visualizzare informazioni aggiornate su tutte le piattaforme di supporto, sia online, al telefono, tramite una finestra di chat, ecc. ", ha detto Johnson.

DON 'T:

Rende difficile trovare le informazioni di contatto. La pagina delle domande frequenti potrebbe coprire la maggior parte dei problemi dei clienti, ma è necessario rendersi disponibili per rispondere alla piccola percentuale di query non indirizzate. Fare in modo che i clienti lavorino duramente per entrare direttamente in contatto con te non ti farà alcun favore quando finalmente ti raggiungono.

"Ci sono innumerevoli volte in cui i clienti vengono frustrati inutilmente perché non riescono a trovare la risposta che stanno cercando, è necessario contattare qualcuno, e ancora una volta, non riesce a trovare le informazioni di cui hanno bisogno ", ha detto Mahadevan. "Un'esperienza utente senza soluzione di continuità è fondamentale per la soddisfazione del cliente."

Dimentica di aggiornare i materiali self-service. Le guide self-service pubblicate sono basate sulle circostanze e le operazioni attuali della tua azienda e su eventuali modifiche che inevitabilmente si verificano lungo il modo in cui dovrebbe riflettersi in quel contenuto. Johnson ha osservato che è importante mantenere sempre aggiornato il materiale del servizio clienti in modo che i clienti possano sempre trovare ciò di cui hanno bisogno.

"I clienti perderanno rapidamente la fiducia se visitano un portale self-service e non trovano il materiale che indirizzi il loro prodotto specifico ", ha detto.

Ignora il feedback dei clienti. Come accennato in precedenza, il self-service non dovrebbe essere una scusa per evitare il contatto con i clienti. Quando incorpori guide e strumenti di autoaiuto, assicurati che quegli elementi servano al tuo obiettivo finale di migliorare la vita dei clienti - e se i clienti hanno qualcosa da dire in proposito, non puoi permetterti di non ascoltare.

"Do ai clienti piace il servizio che hai presentato? " O'Connell ha detto. "Altrimenti, va bene dire, 'Ci siamo persi il marchio su quello e cesseremo / riscriveremo / reinventeremo in base al vostro feedback.'"

"Essere aperti al feedback e disposti a fare aggiustamenti, anche dopo il sé -service soluzione va online ", ha aggiunto Johnson. "Non essere mai troppo orgoglioso di ammettere un errore: il punto non è quello di avere sempre ragione, ma invece di fornire costantemente un'esperienza eccellente per il cliente."

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