Stai pagando abbastanza attenzione ai clienti sui social media?

Anche se i consumatori vogliono che i marchi utilizzino i social media come canale di comunicazione a due vie, la stragrande maggioranza delle aziende non aderisce a tali desideri, secondo uno studio del fornitore di software per la gestione dei social media Sprout Social. In media, le aziende inviano 23 messaggi promozionali per ogni risposta dei consumatori.

I social media sono ora il numero 1 in cui i consumatori interagiscono con le aziende. La ricerca ha rivelato che il 34,5% dei consumatori si rivolge innanzitutto ai social media quando hanno un problema, rispetto a solo il 16% che chiama e il 5% visita un negozio di persona.

"Le persone non chiedono il mondo" gli autori dello studio hanno scritto. "Vorrebbero semplicemente sentire di nuovo quando raggiungono il tuo marchio".

Nei primi tre mesi dell'anno, Sprout Social ha rilevato che le aziende hanno ricevuto una media di 957 messaggi che hanno richiesto una risposta, in aumento del 18% rispetto al stesso tempo un anno fa. Sfortunatamente, quasi il 90% dei messaggi che richiedono una risposta vengono ignorati dalle aziende. I messaggi a cui viene risposto, spesso non vengono eseguiti in modo tempestivo. Il tempo medio impiegato dalle marche per rispondere a un messaggio sui social media è di 10 ore. La maggior parte dei consumatori, tuttavia, si aspetta una risposta in meno di quattro.

"Le persone chiedono a gran voce un maggiore impegno sociale - con le bocche aperte e le borsette aperte - ma i marchi non si muovono abbastanza velocemente", hanno scritto gli autori dello studio.

Questa disconnessione ha un grande impatto negativo sulla lealtà, sulla fidelizzazione dei clienti e sulla pubblicità, secondo la ricerca.

Lo studio ha rivelato che mentre il 30% dei consumatori passa a un marchio concorrente se non ottiene una risposta messaggio multimediale, il 65% ha più fedeltà alla marca quando ascolta.

"Ascoltando e dando priorità al customer care, puoi persino convertire le persone in sostenitori del brand altamente vocali", hanno scritto gli autori dello studio. "In effetti, il 75% delle persone afferma di avere più probabilità di pubblicare qualcosa di positivo su un marchio che crea una connessione significativa con loro su social, mentre il 43% afferma che è più probabile che effettui effettivamente un acquisto." Basato su

In base ai risultati, i ricercatori ritengono che le aziende debbano sviluppare una strategia migliore per comunicare con i loro consumatori di social media.

"Descrivete un piano per affrontare l'assalto", hanno scritto gli autori dello studio. "Inoltre, assicurati di parlare con una voce unificata che autorizzi comunque ciascun agente a mostrare un po 'di personalità."

Lo studio si basava su dati di 247.000 profili sociali pubblici (93.000 Facebook, 114.000 Twitter, 40.000 Instagram) di account continuamente attivi tra il primo trimestre del 2015 e il primo trimestre del 2016. Più di 2,9 miliardi di messaggi inviati e ricevuti in quel periodo sono stati analizzati per la ricerca.

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