L'importanza del servizio clienti multiculturale

Ora più che mai, è importante per le aziende che vogliono crescere per essere in grado di fornire un servizio clienti che soddisfi le esigenze di una clientela multiculturale. Che ciò significhi comprendere i vari background culturali dei clienti o fornire un servizio clienti in diverse lingue dipende da ciò che vendi e da chi è il tuo cliente.
Anand Subramaniam, vice presidente marketing di eGain, una società che fornisce servizi cloud e on-line. software di interazione con i clienti del sito per vendite, marketing e servizi, fornisce a MobbyBusiness i lettori sei suggerimenti su come sviluppare un servizio clienti multilingue multiculturale (MMCS).
Valutare l'importanza del servizio clienti. Prima di iniziare, devi capire quanto sia importante il servizio clienti per la tua strategia aziendale. Ad esempio, se il fulcro della differenziazione e del marchio del tuo business sono i prezzi bassi, l'eccellenza del prodotto o l'efficienza operativa, un focus su MMCS potrebbe non avere senso.
Valutare i mercati target. Il prossimo passo è capire chiaramente quali paesi e i segmenti di clientela costituiscono il tuo mercato di riferimento. Ciò consentirà di valutare la necessità di MMCS e di identificare quali lingue supportare nella strategia MMCS. In molti casi, ciò sarà ovvio: ad esempio, l'inglese per gli Stati Uniti o il Regno Unito e il francese per la Francia. In altri casi, potresti aver bisogno di informazioni demografiche contenute nei dati del censimento che ti dicono quali lingue sono principalmente e secondariamente parlate nei tuoi mercati di destinazione.
Puoi anche trovare le preferenze linguistiche attraverso la ricerca principale dei clienti, dove potresti scoprire che i clienti hanno preferenze di lingua a seconda del canale di comunicazione. Ad esempio, l'inglese può essere OK per e-mail e chat ma non per conversazioni telefoniche in molti paesi.
Valutare l'ambito delle richieste dei clienti. Le domande dei clienti si dividono in quattro ampie categorie di varia complessità e profondità di interazione: informativo (" Qual è il saldo del mio account? "), Transazionale (" Puoi compilare il mio modulo online? "), Relativo ai consigli (" Quale piano tariffario e modello di telefono sono adatti per il mio stile di vita? ") E diagnostico (" La mia videocamera fa non funziona ").
Più le query sono complesse, maggiore è la necessità per MMCS. In media, le query transazionali, diagnostiche e relative alla consulenza presentano più opportunità di differenziazione dei servizi tramite MMCS rispetto a quelle informative.
Addetti ai treni. Nonostante l'uso crescente del self-service, il servizio clienti assistito da agenti è qui per restare. A causa della globalizzazione, la comunicazione interculturale è diventata una parte vitale della formazione di ogni agente più che mai. È importante trattare argomenti come il vocabolario, il tono e l'etichetta culturale. Chiaramente, questo è più importante nelle interazioni telefoniche rispetto ad altri canali come la posta elettronica a causa della sua natura real-time e high-touch. Questo dovrebbe essere integrato con la formazione della modulazione della voce e la neutralizzazione dell'accento per agenti di telefonia offshore.
Adottare politiche e pratiche culturalmente differenziate. Le politiche e le pratiche del servizio clienti sono spesso implementate con poca o nessuna considerazione per aspetti culturali - ma dovrebbero essere . Ad esempio, pensaci due volte prima di implementare il cross-selling o l'upselling. In alcuni paesi, potrebbe non essere educato effettuare vendite incrociate anche al termine di un'interazione positiva con il servizio clienti. Allo stesso modo, un tempo di risposta di 48 ore per le e-mail può essere accettabile in alcune culture, ma equivale a ignorare il cliente in altri.

Leva tecnologia Mentre MMCS può abilitare un servizio clienti altamente differenziato, si aggiunge anche al costo del servizio. È quindi importante sfruttare l'automazione abilitata per la tecnologia, laddove possibile, per contenere i costi di MMCS. Il routing delle query dei clienti, le interfacce utente e i contenuti multilingua, le regole aziendali, le interazioni con i clienti guidate dalla conoscenza e gli strumenti di interazione sensibili alla cultura (ad esempio la tecnologia di chatbot, le knowledgebase basate sulla cultura) possono aiutare in questo settore. Real World Use mette le tecnologie al test

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