Il medico del telefono: come sono diventato un guru del servizio clienti
Più attività si perdono a causa di un servizio scadente e di un trattamento inadeguato rispetto al prodotto scadente. I clienti dovrebbero essere trattati come ospiti graditi quando chiamano un'impresa o entrano in un negozio, e spesso siamo trattati come un fastidio o un'interruzione.
Vado in giro per il paese a formare società, associazioni e imprese per fare una migliore lavoro quando il pubblico chiama. Condividere le mie idee, suggerimenti, abilità e tecniche con le aziende che vogliono migliorare le comunicazioni con i loro clienti li aiuta a migliorare i profitti e promuovere un'immagine positiva.
Ho avuto un'esperienza di servizio clienti terribile con una compagnia assicurativa, quindi ho chiamato l'agente e ho cancellato tutte le mie politiche. Voleva i dettagli. Gli ho detto "la sua gente puzza" e gli ho detto come sono stato trattato. Mi ha chiesto di venire in ufficio e dire al suo staff cosa è successo e come potrebbero migliorare il loro servizio. Sono entrato e ho impiegato circa 30 minuti per spiegare come avrei dovuto essere gestito - cosa avrebbero dovuto dire e fatto. E quello fu l'inizio.
Mi resi conto che c'erano opportunità e affari nel consigliare alle aziende come migliorare i loro rapporti con i clienti. In uno dei miei ultimi incontri, un editore di giornali a Davenport, Iowa, che ha preso parte al programma mi ha fatto i complimenti e ha detto che mi avrebbe chiamato il "Dottore del telefono". Corsi a casa da mio marito e dissi: "Che cosa faremo?" Ha detto: "Andiamo a registrarlo, ci divertiremo un po '".
La nostra più grande sfida è l'apatia delle aziende che sentono di non aver bisogno di formazione per il servizio clienti. La nostra tecnica è la migliore difesa contro i grandi per le piccole e medie imprese. Hai solo bisogno di avere una scarsa esperienza del servizio clienti e sarai d'accordo, ci serve dappertutto! Quando perdiamo un cliente, vanno alla competizione. Ciò rende la competizione un po 'più forte e noi un po' più deboli.
Questa foto dimostra il nostro programma di assistenza clienti "interno". Se il servizio clienti non viene avviato all'interno dell'azienda, avrà difficoltà a recarsi dai clienti. "Inizia nella parte superiore" non è solo un modo di dire; è un modo di vivere.
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