4 Passaggi per gestire una crisi del servizio clienti

Dove ci sono i clienti, ci sono reclami. Per quanto ti piacerebbe sperare che nessuno sarà mai infelice con il tuo prodotto o servizio, ti sarà quasi garantito di incontrare almeno alcuni clienti che non sono pienamente soddisfatti.

Mentre i consumatori diffondono sempre più spesso le loro lamentele sui marchi sui social media, l'attenzione si è concentrata sul modo in cui quelle marche rispondono ai reclami dei clienti, specialmente in un forum pubblico. Sapere cosa fare in questa situazione fa la differenza quando si tratta di riacquistare il business di un cliente - e cosa lui o lei dice agli altri della tua azienda.

"Un ottimo servizio consiste nel convincere i tuoi clienti a fidarti di te e contare su un'esperienza coerente, ma ciò non significa che sarai sempre perfetto ", ha dichiarato Eric Schiffer, CEO di DigitalMarketing.com. "In una crisi, puoi elevare la tua statura [con] quanto bene gestisci la situazione.Un'esperienza negativa può essere il momento migliore per mostrare il tuo valore."

Se hai a che fare con un'esperienza cliente negativa, Schiffer consiglia seguendo questi quattro passaggi per risolvere il problema e riguadagnare la fiducia del cliente.

1. Riconoscere il problema. Il classico cliché del servizio clienti afferma che il cliente ha sempre ragione. Sebbene possa, in effetti, rivelarsi un malinteso, la cosa peggiore che puoi fare è licenziare un cliente che ti dice di avere un problema con la tua attività.
   
2. Scusati per questo. Una volta che sei tu Ho riconosciuto il problema del cliente, scusandoci e chiedendo cosa puoi fare per aiutarti. Raccogli i fatti sulla situazione e determina una linea di condotta da lì.
   
3. Agisci. Dire che stai per risolvere un problema è una cosa; effettivamente farlo è un altro. Assicurati di onorare il tuo impegno per prendersi cura del reclamo del cliente. Se non riesci a risolvere il problema, offri un coupon o un voucher come modo per chiedere al cliente un'altra possibilità.
   
4. Follow up. Quando hai fatto ciò che hai promesso, segui il cliente

Indipendentemente da quale persona del team sia responsabile della gestione dei rapporti con i clienti, è imperativo che si imponga anche un servizio eccellente come capo dell'azienda.

"Un ottimo servizio deve provengono dall'alto ", ha detto Schiffer a Mobby Business. "I dipendenti di livello inferiore non saranno ispirati e motivati ​​a meno che non vedano il loro leader fornire un servizio eccezionale."

Originariamente pubblicato su Mobby Business .

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