Recensioni negative, ma educate, online non sono così dannose per il business
Non tutte le recensioni negative hanno lo stesso effetto dannoso, suggerisce una nuova ricerca.
Le recensioni negative online compensate da un fattore di cortesia possono effettivamente aiutare a vendere prodotti e servizi e migliorare la percezione del marchio, secondo uno studio del Journal of Consumer Research.
In una serie di cinque esperimenti, gli autori dello studio hanno esaminato come includere un indicatore di cortesia in una recensione negativa del prodotto ha influenzato l'immagine sia del recensore che del Prodotto. Ad esempio frasi come "Sarò onesto" e "Non voglio essere cattivo, ma ..." sono modi per ammorbidire l'arrivo di cattive notizie e avvertire un lettore o ascoltatore che stanno arrivando informazioni negative.
"La maggior parte della ricerca sulle recensioni dei consumatori è stata sul contenuto e sul volume del messaggio", hanno scritto gli autori dello studio. "La nostra ricerca esamina come la cortesia con cui un particolare messaggio viene comunicato influisce sulle opinioni dei consumatori."
In un esperimento, 125 studenti universitari del Minnesota sono stati invitati a leggere una descrizione lunga una pagina di un orologio da polso di lusso. Sono state utilizzate due versioni della descrizione del prodotto, una delle quali ha aggiunto il gentile reclamo del cliente, "Non voglio essere cattivo, ma la band pizzica un po '."
I risultati dell'esperimento hanno indicato che le persone erano disposte a pagare di più - $ 136 contro $ 95 - per l'orologio da polso se leggono la descrizione che includeva il segnalino di cortesia.
Lo studio ha anche chiesto ai partecipanti di completare un sondaggio per valutare la "personalità" del marchio. I risultati hanno mostrato che la revisione che utilizzava il marchio di cortesia ha fatto sì che il marchio fosse considerato più onesto, allegro, concreto e sano rispetto alla stessa recensione senza il cortese reclamo del cliente.
"La nostra ricerca solleva l'intrigante possibilità che i marchi potrebbero beneficiare quando i clienti educati scrivono recensioni dei loro prodotti - anche quando quelle recensioni includono opinioni negative ", hanno detto gli autori.
Ryory Hamilton della Emory University, Kathleen Vohs dell'Università del Minnesota e Ann McGill della University of Chicago Booth School di Business ha scritto lo studio.
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