Servizio clienti 101: Telefonata per le piccole imprese

Gestire un call center è uno degli aspetti più impegnativi, ma anche gratificanti, della gestione di un'azienda. Dall'assunzione degli ordini all'assistenza clienti, è inevitabile che si verifichino situazioni appiccicose. Ma come gestisci queste situazioni può significare la differenza tra creare clienti fedeli e perdere business. Che tu abbia una o due persone che gestiscono un piccolo contact center o una grande squadra di agenti di call center, tutto inizia con il giusto allenamento. E un buon servizio clienti inizia nel momento in cui gli agenti prendono il telefono.

"Se sei il proprietario di una piccola impresa, assicurati che tutti quelli che parlano al telefono o rispondano alla linea di business, siano addestrati", ha dichiarato Gail Goodman, presidente della società di telecomunicazioni e consulenza telefonica ConsulTel.

La formazione, tuttavia, non finisce mai. Per garantire un servizio clienti di qualità, i titolari di aziende e il team di gestione devono anche assicurarsi che i dipendenti applichino coerentemente le politiche telefoniche dell'azienda e le migliori pratiche. "La tua sfida potrebbe essere che non è possibile identificare realmente ciò che le persone dovrebbero fare", ha detto Goodman. "Ma quando senti qualcosa che non va, lo sai".

Per iniziare, Goodman fornì i seguenti consigli di galateo telefonico sulle cose da fare e da non fare del servizio clienti del call center per le piccole imprese.

1. La coerenza è la chiave.

Tutti rispondono coerentemente alla linea di business. Se si tratta di una chiamata in entrata, tutto ciò che il cliente vuole sapere è che hanno ricevuto il numero giusto. Il tuo "ciao" dovrebbe essere breve. Formare il personale per menzionare la compagnia e poi i loro nomi. "Come posso aiutarti?" è scontato, quindi non perdere tempo prezioso aggiungendo quelle cinque parole. "Ciao, Mary's Mittens, questa è Becky", è sufficiente.

2. Mai interrompere.

Non interrompere un cliente che si lamenta. Può essere davvero difficile da fare, ma assicurati che il tuo team sia addestrato ad ascoltare il intero problema . Non importa quanto tempo ci vuole. Anche se i dipendenti del call center consegneranno la chiamata a un altro membro del personale, è importante ascoltare l'intera storia, quindi il cliente si prenderà cura di lui.

Nota dell'Editore: Considerare un servizio di call center per la tua azienda? Se stai cercando informazioni che ti aiutino a scegliere quello giusto per te, usa il questionario qui sotto per ottenere gratuitamente informazioni da vari venditori:

3. Scopri il pulsante di attesa.

Tutti sanno come utilizzare il sistema telefonico? Il pulsante di attesa è tuo amico. Non mettere mai il telefono sul torace per attutire il bocchino in modo da poter parlare tra di voi. I clienti possono sentire cose che non vuoi che sentano.

4. Poi conosci il pulsante di trasferimento.

Se trasferisci qualcuno a un altro membro del team, sappi come farlo. E poi dire al cliente, "La persona migliore per gestire questo è Jane, quindi ho intenzione di trasferirti." Se ti occorrerà del tempo per localizzare Jane o spiegargli il problema, dì al cliente che sarai un po '. Ad esempio, per esempio, "Mi ci vorranno circa tre o quattro minuti per rendere Jane più veloce, quindi posso metterti in attesa?"

La maggior parte delle persone dirà di sì. Quindi Jane deve rispondere al telefono con una certa conoscenza del problema. Non può quindi ricominciare da zero.

5. Tenere i clienti informati.

È molto, molto importante addestrare la tua squadra su questo. Devono fornire al cliente un elenco di ciò che stanno per fare, quindi un intervallo di tempo più lungo del necessario . Perché? Perché quando risolvi il problema in meno tempo di quello che hai detto, loro sanno che sei andato a fare il pipistrello per loro. Avrai un cliente totalmente fedele a quel punto. Prendi più tempo di quanto hai detto, e loro stanno diventando matti.

Ad esempio, dì: "Signora Smith, ecco cosa farò." Dopo aver riagganciato, chiamerò immediatamente il fornitore. Prendimi un giorno o più finché non raggiungo la persona giusta, poi dirò loro che ho bisogno di un altro Widget per te in Emerald Green. La spedizione di questo nel nostro negozio potrebbe richiedere un'altra settimana. tu, e puoi venire a prenderlo o decidere di farmi spedire. Nel frattempo, ti mando un'etichetta di ritorno per rispedire l'articolo danneggiato. Spero di averne uno nuovo per te entro due mezze settimane e ti chiamo quando è qui. "

E poi seguire. Se incontri un problema che rallenta il tuo programma, chiama o invia una e-mail in modo che il tuo cliente sappia che sei in cima. Questo semplice sistema verbale di gestione dei problemi aumenterà la fedeltà dei clienti di dieci volte. Quando risolvi un problema, tutti i tuoi clienti dicono ai tuoi amici che sei eccezionale.

6. Sorridi quando parli con i clienti.

Sappiamo tutti che puoi sentire un sorriso, quindi assicurati che il tuo team sia felice di parlare con i clienti. Se i membri del personale suonano cupi, è peggio al telefono poiché il client non vede il linguaggio del corpo. Le parole e l'inflessione su un telefono sono molto più importanti che in un incontro faccia a faccia.

7. Impara come gestire le persone arrabbiate e violente.

Per prima cosa, non dire a qualcuno di calmarsi. Nessuno vuole sembrare pazzo, ma quando un cliente è così pazzo, non può davvero aiutarlo. Suonerà controintuitivo, ma la persona del servizio clienti dovrebbe parlare inizialmente con una voce leggermente più forte se il cliente inizia ad alta voce. Le loro parole dovrebbero essere rassicuranti come "Che orribile", "Hai assolutamente ragione di essere arrabbiato" o "Non posso crederci - quanto sia terribile". Il cliente si sentirà capito. Lentamente, la voce del chiamante riprenderà il volume normale e il rappresentante del servizio clienti dovrebbe nuovamente imitare il volume del cliente. Una volta che il cliente è più tranquillo, puoi utilizzare la tecnica n. 5 per descrivere come risolverà il problema.

Originariamente pubblicato su Business News tutti i giorni .

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