Vuoi mantenere i tuoi clienti? Sii proattivo

Cosa succede quando perdi un cliente? Se pensi di poter aumentare la lead generation per compensare, potresti voler riconsiderare. Secondo la ricerca di CLIENTpulse, lo strumento di coinvolgimento dei clienti, costa cinque volte meno per mantenere un cliente esistente rispetto a uno nuovo.

Il sondaggio CLIENTpulse ha rilevato che il 90% dei clienti che lasciano un'azienda non torna mai, il che è piuttosto cattive notizie per le aziende che adottano l'approccio "avremo solo nuovi clienti". D'altra parte, la fidelizzazione dei clienti aumenta del 30 percento se vengono risolti i problemi di un cliente con la vostra azienda, quindi ha molto senso mettere la fidelizzazione dei clienti in cima alla lista delle priorità.

Il problema è che il tempo in cui i clienti esprimono un reclamo sulla tua azienda, potrebbero già pensare a lasciare la tua attività per un concorrente. Scott Stratten, co-autore di "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), ha affermato che uno dei motivi più comuni per le perdite dei clienti è che le aziende trattano il consumatore come un ripensamento una volta che hanno effettuato la vendita.

"Come aziende, tendiamo a corteggiare nuovi clienti con febbrile entusiasmo, ma una volta ottenuto il cliente, siamo pronti a dare la caccia al prossimo, nuovo", ha detto Stratten. "Ignoriamo il servizio clienti, trattandolo come un sovraccarico e un inconveniente, in quanto contraddicono il ben noto fatto che la migliore forma di acquisizione di nuove imprese è quella di clienti soddisfatti e attuali."

Invece di trattare la relazione con il cliente manutenzione come un altro elenco di cose da fare, David Niu, fondatore e CEO della società madre di CLIENTpulse, TINYhr, ha consigliato di tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente raccogliendo feedback regolarmente e prendendosi davvero il tempo di analizzare e imparare da esso.

"Una domanda chiediamo su base consistente: "Quanto è probabile che ci rimandi ad un amico o collega?", ha detto Niu a Mobby Business. "Nel tempo, se un cliente valuta [questa domanda] a 9, [e] allora diventa 8, 7, ecc., Qualcosa è [non giusto] nella sua mente. Devi parlare con loro immediatamente. dicci i motivi per cui non sono felici, abbiamo un piano per renderli più soddisfatti. "

Stratner ha raccomandato di fare tre semplici domande nei sondaggi per capire esattamente cosa vogliono i tuoi clienti:" Cosa vorresti che noi smettessimo di fare ? Cosa vorresti che iniziassimo a fare? Cosa dovremmo continuare a fare? " Queste domande ti aiuteranno a capire le questioni chiave nell'esperienza del cliente e forniranno un punto di partenza per il miglioramento.

Rita Tochner, responsabile del marketing aziendale presso la società di marketing contestuale Pontis, ha affermato che è importante disporre di sistemi efficaci per identificare Quando non si soddisfano le esigenze di un cliente.

"Avere regolari interazioni con i clienti si tradurrà in un coinvolgimento più rilevante costantemente ottimizzato dalla tua azienda", ha detto Tochner. "Ciò che questo consente è un'immagine completa del tuo cliente, una visione a 360 gradi dinamica quanto l'individuo, mostrare le tendenze e fornire informazioni utili per migliorare il percorso del cliente."

"Resta di fronte al cliente [per costruire un rapporto], "ha aggiunto John Copenhaver, vicepresidente senior delle vendite presso la società di lead generation Salesgenie. "Invita i clienti a partecipare a eventi aziendali, sondaggi, pubblicazioni, anticipazioni, ecc."

Se raccogli feedback dai tuoi clienti e ritieni che uno di loro potrebbe essere a rischio di abbandono, è meglio adottare un approccio proattivo al problema.

"Se vediamo [un problema] accadere più volte, è una possibilità di raggiungere, comunicare, impegnarsi e risolvere", ha detto Tochner. "Questo tipo di dialogo tra l'azienda e il cliente è importante perché crea un livello di fiducia e apprezzamento, aprendo le porte a una relazione molto più leale e reciprocamente vantaggiosa."

Niu ha accettato, sottolineando che la reattività e la gratitudine andranno una lunga strada per dimostrare che sei veramente impegnato per la soddisfazione del cliente.

"Prendi il loro feedback, e indipendentemente da quello che fai, grazie [al cliente] e condividilo con il tuo team", ha detto Niu. "Chiudi il ciclo. [Mostra loro] non stai solo prestando la parola, ma stai facendo qualcosa al riguardo."

Originariamente pubblicato su Mobby Business.

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