Molti ritorni felici possono creare clienti fedeli
Mentre potresti pensare che stai perdendo un cliente quando viene restituito un oggetto, potrebbe accadere il contrario a seconda di quanto sia facile il processo, rileva una nuova ricerca.
Creare esperienze di ritorno positivo può risultato in preziosi clienti a lungo termine i cui contributi superano di gran lunga i costi associati a tali ritorni iniziali, secondo un nuovo studio del Journal of Marketing Research.
"I ritorni dei prodotti non sono una piccola parte del processo di scambio azienda-cliente, attualmente costano alle imprese circa $ 100 miliardi all'anno ", hanno scritto gli autori dello studio. "Tuttavia, questi stessi ritorni creano valore a lungo termine perché i clienti che sentono che c'è poco rischio nel fare l'acquisto sbagliato continuano a tornare".
Per aiutare a determinare in che misura i rendimenti dei prodotti vanno a vantaggio delle imprese, i ricercatori hanno condotto una grande esperimento con 26.000 clienti nell'arco di sei mesi da un rivenditore online.
Per l'esperimento, i clienti sono stati divisi in diversi gruppi che hanno presentato il processo di ritorno a loro diverso. Il gruppo di controllo non ha ricevuto alcuno sforzo di marketing, diversi gruppi hanno ricevuto approcci di marketing tradizionali ai clienti che restituiscono prodotti e un gruppo di modelli ha adottato una tattica di marketing che tiene conto sia dell'atteggiamento positivo del consumatore nei confronti dei rendimenti, sia del costo per la società di tali rendimenti. .
I risultati hanno mostrato che gli sforzi di marketing verso il gruppo modello hanno raggiunto i maggiori profitti. I ricercatori hanno scoperto che quando i manager prendevano in considerazione non solo il costo del processo di ritorno, ma l'effetto positivo dei rendimenti sui clienti e il marketing mirato di conseguenza, hanno portato in $ 1,8 milioni, rispetto ai $ 1,22 milioni del gruppo di controllo.
Gli autori dello studio Detto questo, prestando attenzione ai rendimenti dei prodotti, invece di ignorarli o accettarli semplicemente come un costo necessario, le aziende sono state in grado di strategie migliori per ridurre il costo del processo di restituzione in generale.
"Rivenditori che non considerano i ritorni dei prodotti nella loro misura del valore del cliente (anche semplicemente come un costo che deve essere gestito) stanno perdendo i profitti che potrebbero essere ottenuti dalla comprensione e allocazione delle risorse ai clienti di ritorno del prodotto ", hanno scritto i ricercatori. "Prestare attenzione a questi clienti paga".
Lo studio è stato scritto da Andrew Petersen, un assistente professore di marketing presso l'Università della Carolina del Nord, e da V. Kumar, Richard e Susan Lenny Professore di cattedra in Marketing presso la Georgia Università statale.
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