4 Modi per migliorare la comunicazione con i clienti

Nel corso dell'ultimo anno, la fiducia nelle società con sede negli Stati Uniti è scesa di cinque punti, fino al 50 percento, secondo il Barometro della fiducia di Edelman. Mentre le aziende lottano con la soddisfazione e la lealtà del cliente, il cambiamento deve essere necessario per ripristinare la fiducia negli affari, che richiede tempo e perseveranza. Ciò che potrebbe sembrare una meschina recensione sui social media potrebbe rovinare la tua intera reputazione. È quindi fondamentale affrontare con cura ogni cliente e situazione.

Abbiamo parlato con Peter Muhlmann, fondatore e CEO di Trustpilot, che ha offerto quattro modi per migliorare la comunicazione con i consumatori. Implementa queste tattiche per raggiungere un migliore rapporto con i tuoi clienti.

Rispondere anche a clienti infelici

Mentre potrebbe essere tentato di ignorare commenti maleducati o recensioni sgradevoli, facendo ciò danneggia solo la tua reputazione. Non evitare il problema; avvicinati con sincera preoccupazione e una mente aperta.

"I consumatori sono persone e vogliono essere trattati come tali", ha detto Muhlmann. "Rispondi alle loro domande e risolvi i loro problemi come se stessimo cercando di aiutare tua madre. Sii simpatico e prendi un genuino interesse per le loro preoccupazioni".

Secondo Lee Resources, se risolvi un reclamo a favore del cliente, essi farò di nuovo affari con te il 70% delle volte. Vale la pena dedicare qualche minuto del tuo tempo al mantenimento dei consumatori.

Rispondi in modo tempestivo

A volte, rispondere a commenti e preoccupazioni non è sufficiente. Fai il massimo sforzo per rispondere entro 24 ore, dimostrando al cliente che le loro preoccupazioni sono importanti per te.

Il modo migliore per mostrare ai clienti che ti interessi è impostare un sistema che si concentra esclusivamente sul servizio clienti. "Se stai adottando un approccio proattivo, sei già a metà strada", ha detto Muhlmann. "La chiave per stare al passo con le recensioni dei clienti è cercarli attivamente e avere una strategia e un processo in atto prima del tempo. Come molte operazioni aziendali cruciali, la preparazione e la pianificazione vanno molto lontano ." [Leggi l'articolo correlato: I migliori call center e servizi di risposta per le aziende ]

Implementa un canale di comunicazione bidirezionale

Vuoi assicurarti che ci sia una piattaforma online in cui tu e i tuoi clienti potete avere un dialogo Ad esempio, su Twitter, i consumatori possono twittare dubbi e ricevere una risposta nella stessa discussione. Facebook Messenger è un altro ottimo modo personalizzato per discutere domande o dubbi.

"I social media e le piattaforme di recensioni online di terze parti offrono lo spazio perfetto per una comunicazione bidirezionale aperta e coerente tra le aziende ei loro clienti", ha affermato Muhlmann.

Inoltre, crea serie di dati preziosi che potrebbero aiutarti a raggiungere i consumatori in futuro, ha affermato. "Il tagging delle parole chiave e gli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale possono aiutarti a individuare tendenze e modelli nel comportamento dei consumatori, che possono aiutarti a migliorare e far crescere la tua attività."

Problemi di indirizzo online

Se scegli di incoraggiare la comunicazione aperta su piattaforme online, è necessario affrontare le preoccupazioni e le recensioni pubbliche come se fossero importanti tanto quanto le e-mail e le telefonate private. Un brutto commento può esplodere, diffondendo la voce che la tua attività non è professionale.

"Vuoi essere sicuro che il tuo marchio risponda da un empatia oltre a mostrare la capacità del marchio di ammettere l'errore pubblicando scuse quando appropriato ", ha detto Muhlmann. "Dopo tutto, nessuno è perfetto e questo include le imprese, anche alcune delle più riuscite in tutto il mondo. Se hai commesso un errore, va bene prenditi la responsabilità e proponi una soluzione."

Avere troppo orgoglio e non ammettere le colpe è un modo infallibile per spegnere i consumatori. Tuttavia, riconoscere e risolvere i problemi su una piattaforma pubblica mostra al pubblico che sei sincero e che sei disposto a lavorare con loro per qualsiasi problema.

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