I dipendenti maleducati costano le imprese più di quanto sappiano

È un no -brainer che un pessimo servizio clienti ti costerà business. Ma si scopre che il comportamento dei dipendenti verso l'altro può influenzare anche la vostra linea di fondo.

Quando i dipendenti sono scortesi l'uno con l'altro, i clienti hanno meno probabilità di fare affari ripetuti con l'azienda, rivela un nuovo studio. Sorprendentemente, il risultato è vero anche se il comportamento maleducato coinvolge un supervisore che rimprovera un underling per trattare male i clienti.

"Anche quando la prima persona era scortese con un cliente, ai clienti non piaceva vedere un manager trattare male quel dipendente ", Ha detto uno dei ricercatori dello studio, Christine Porath, professore di gestione della Georgetown University.

I clienti hanno riferito che erano molto più propensi a provare sentimenti negativi per un'azienda dopo aver incontrato un impiegato maleducato rispetto a uno incompetente.

Anche pre Le impressioni positive percepite sulla compagnia non sono state sufficienti a lenire l'irritazione causata dal cattivo comportamento, ha rilevato lo studio. Indipendentemente da ciò che i clienti pensavano della società prima, il comportamento maleducato li rendeva molto meno propensi a fare di nuovo affari con la società.

"I risultati sottolineano la necessità di promuovere la civiltà dei dipendenti e addestrare i dipendenti a trattarsi bene", Porath ha detto MobbyBusiness.

E prima di incolpare i dipendenti per il loro cattivo comportamento, potresti voler fare una piccola analisi.

"Abbiamo chiesto ai dipendenti perché erano maleducati e più di un quarto ha incolpato la leadership", ha detto Porath. . "Un altro quarto ha accusato la mancanza di formazione. È importante che i leader guardino a ciò che è normale nell'organizzazione e definiscano le aspettative di tolleranza zero per la maleducazione. "

E, quando si vede un impiegato essere scortese, è importante stroncare il comportamento sul nascere, ha detto Porath.

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