5 Frasi servizio clienti per bandire
Siamo stati tutti lì. Nel momento esatto in cui avremmo potuto dire la cosa giusta, abbiamo invece - aprire la bocca e inserire il piede. Questo può essere particolarmente problematico quando la persona con cui stai parlando è il tuo cliente.
Dianna Booher, CEO di Booher Consultants e autrice del prossimo libro "Creare presenza personale: guardare, parlare, pensare e agire come un leader" (Berrett-Koehler Publishers, ottobre 2011), ci dice cinque cose che non dovresti mai dire al tuo cliente.
"Mi dispiace per gli eventuali disagi che questo potrebbe averti causato." - Scuse generiche e vaghe suonano insincere . Questa formulazione in realtà insulta i clienti. La frase "per qualsiasi inconveniente" riduce al minimo il problema del cliente e la frase "potrebbe aver causato" suggerisce che il problema potrebbe non essere stato un problema dopotutto.
"Avanti" - Questa parola sembra essere la preferita per il personale di prima linea presso compagnie aeree, hotel, banche e negozi al dettaglio, dove gli agenti accolgono abitualmente i clienti con "Avanti!" Il messaggio che i clienti sentono è: "Elaboriamo 'le persone qui. Sei solo un numero, non una persona reale a cui teniamo."
"Dovrai ... o Avrai bisogno di fare ... " - Tali affermazioni terminano con qualcosa che il cliente è diretto a fare prima che la società completi una transazione, come completare questo modulo, entrare in un'altra linea, richiamare più tardi quando Joe entra. I clienti non amano essere ha detto cosa devono fare per fare affari con voi. Certo, la società può avere un processo, ma c'è un modo migliore in cui le persone del servizio clienti possono comunicare tale processo.
"Ignora questo avviso se il pagamento è già stato effettuato." - Questa affermazione viene regolarmente aggiunta a " promemoria "per i pagamenti trimestrali semestrali o annuali dovuti e gli avvisi di" ritardo nel pagamento ". La prima parte della lettera avverte (o rimprovera) il cliente severamente di mancare un pagamento - e poi l'ultima frase dice "O non importa se i nostri record sono sbagliati o se questo avviso arriva tardi". Se hai effettuato il pagamento, sei irritato per ottenere l'avviso. Se non hai effettuato il pagamento, la tua reazione è: "Nessun grosso problema, i loro record non sono comunque precisi."
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