I dipendenti maleducati influenzano la spesa dei clienti

Con così tante opzioni per spendere i loro soldi, una nuova ricerca mostra un posto che le persone non fanno è dove loro - o
In uno studio condotto da ricercatori della University of Southern California e della Georgetown University, circa un terzo dei consumatori ha riferito di essere trattati in modo rude da un impiegato al dettaglio in media una volta al mese e che gli episodi
La ricerca ha anche rivelato che questi clienti raramente riportano tali comportamenti ai supervisori, assicurando un ciclo inarrestabile di comportamento dei dipendenti inadeguato che lascia i consumatori arrabbiati e frustrati mentre prosciuga le attività di fidelizzazione dei clienti , ritorno di affari e profitti.
Non si tratta solo di essere trattati sgarbatamente da sé che spingerà i consumatori a portare il proprio business altrove. Lo studio ha scoperto che testimoniare l'inciviltà dei dipendenti nei confronti degli altri, che include comportamenti insensibili, irrispettosi o maleducati, rende i clienti arrabbiati e crea il desiderio di "tornare indietro" all'autore e all'azienda. I clienti sono anche meno propensi a riacquistare aziende in cui sono testimoni di inciviltà e sono meno inclini a interessarsi ai nuovi servizi di un'azienda, ha dimostrato la ricerca.
Secondo gli autori dello studio, anche solo osservare questa inciviltà brucia le relazioni con i clienti
Sfortunatamente per le imprese, esecuzioni incivili e comportamenti maleducati rivolti a clienti e altri dipendenti non erano rari e in alcuni casi assistiti una volta al mese da circa un terzo dei consumatori intervistati.
Proprio come quando sono trattati maleducatamente, lo studio ha rivelato che, sebbene i clienti spesso riferiscano l'incidente ad amici e familiari, la maggior parte non lo riporta mai al business stesso, lasciando i supervisori inconsapevoli.
Secondo i ricercatori, i consumatori ritenevano la soluzione migliore è stato l'istituzione di programmi di formazione che promuovono la civiltà dei dipendenti al fine di prevenire esplosioni dannose.
Lo studio, che ha sondato 244 consumatori, è stato ubicata nell'ultima edizione del Journal of Service Research. Il rapporto è stato condotto da Christine Porath, professore di direzione alla Georgetown University e da Debbie MacInnis e Valerie Folkes, professori universitari di amministrazione aziendale e marketing.

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