Punteggio netto del promotore: come misurare la lealtà dei clienti

Nelle discussioni su come è probabile che un business aumenti, il Net Promoter Score (NPS) verrà visualizzato ancora e ancora. Questa metrica, che è stata pubblicata per la prima volta nell'Harvard Business Review nel 2003, è il modo migliore per capire quanto siano leali i clienti di un'azienda.

Ma cos'è esattamente? E funziona davvero?

Su una scala da 0 a 10, con 10 è il più alto, quanto è probabile che tu consiglieresti [compagnia] ad un amico?

Probabilmente hai visto questa domanda dozzine di volte. Si apre spesso dopo aver ordinato un prodotto online o utilizzato il servizio clienti di un'azienda. È semplice, diretto e non ci vuole molto tempo per rispondere. Misura quello che è noto come Net Promoter Score.

Come strumento, NPS è stato pubblicato per la prima volta da Frederick Reichheld. Lavorando con Bain & Company e Satmetrix Systems Inc., il suo obiettivo era quello di creare un modo semplice ed efficace per misurare la fedeltà del cliente.

Da quando è apparso per la prima volta nell'Harvard Business Review, NPS è stato adottato da grandi aziende tra cui Apple, Comcast e Intuit. Ma può essere utilizzato da aziende di qualsiasi dimensione, da un negozio individuale a un'azienda internazionale.

Come misurare il tuo NPS

La scala 0-10 del sondaggio NPS è suddivisa in tre sezioni.

Quelli che rispondono con un punteggio di nove o dieci sono chiamati promotori . Questi sono i tuoi clienti più fedeli, quelli che sono disposti a consigliare la tua attività ad amici e colleghi di lavoro. Sono inoltre considerati più propensi a intraprendere altri comportamenti di alto valore, come effettuare acquisti ripetuti, scegliere la tua azienda rispetto a un concorrente e rimanere clienti fedeli per un periodo più lungo.

Chiunque selezioni un punteggio di sette o otto è noto come passivo ; possono impegnarsi in un mix di comportamenti di alto valore e di basso valore o non fare nulla.

Coloro che rientrano nell'intervallo 0-6 sono noti come detrattori . È meno probabile che manifestino questi comportamenti di alto valore. È anche improbabile che indirizzino la tua azienda a qualcuno e potrebbero addirittura raccomandarla contro di essa.

Il tuo NPS effettivo viene calcolato sottraendo la percentuale di clienti che sono detrattori dalla percentuale di clienti che sono promotori. I passivi contano per il numero complessivo di clienti, che diminuisce la percentuale di clienti che sono o detrattori o promotori e spinge i punteggi netti verso zero.

Il tuo NPS può essere a partire da -100 (tutti coloro che rispondono è un detrattore) e alto come +100 (tutti quelli che rispondono è un promotore). Un punteggio sopra lo zero è considerato un buon risultato e qualsiasi valore superiore a 50 è considerato eccellente.

Che cosa fa NPS per la tua azienda?

Secondo Reichheld e il Net Promoter System , l'NPS è un indicatore del potenziale di crescita di un'azienda. Un NPS positivo indica agli investitori e agli azionisti che possiedi molti clienti fedeli, il che è un modo efficace per dimostrare che la tua azienda è un rischio proficuo. Può anche aiutare i tuoi dipendenti: Net Promoter Network incoraggia il suo utilizzo come metrica di facile comprensione che può motivare l'intera forza lavoro.

Quando si tratta di interagire con i clienti, il sondaggio NPS offre anche l'opportunità di chiedere un importante domanda di follow-up: perché?

La maggior parte dei sondaggi NPS offre agli intervistati l'opportunità di rispondere alla domanda "perché hai selezionato il punteggio che hai scelto?" Le risposte a questa domanda ti offrono due elementi:

1. Analisi delle esperienze e delle reazioni dei tuoi clienti
2. Un'opportunità per seguire i clienti e indirizzare direttamente il loro feedback

Ciò ti dà la possibilità di imparare non solo ciò che i clienti fanno e non ti piace della tua attività, ma anche di cambiare le loro percezioni e trasformare i detrattori in promotori.

NPS funziona davvero?

Quindi NPS è davvero il modo migliore per misurare la fedeltà dei clienti e prevedere la crescita di un'azienda?

"Il migliore" è in discussione. Alcune ricerche hanno scoperto che non ha più successo di altre metriche di crescita potenziale. Nel suo articolo "Il vero test della lealtà", lo scienziato dei dati dell'esperienza cliente Bob Hayes sostiene che la domanda "probabile consigliare" non misura nulla di sostanzialmente diverso dalle altre domande di fidelizzazione dei clienti.

Ma anche se non è la misura finale di lealtà o potenziale di crescita, NPS è significativo. Nel suo rapporto "The Economics of Net Promoter", il Gruppo Temkin ha rilevato che i buoni punteggi NPS riguardano un'alta fidelizzazione della clientela. I promotori hanno cinque volte più probabilità di acquistare di nuovo i detrattori e più di sette volte più probabilità di perdonare un'azienda per un errore o una scarsa esperienza. Inoltre promuovono l'azienda in media 3,5 volte a persona.

Un altro vantaggio di questa metrica è la facilità con cui rispondere al sondaggio del promotore. A differenza dei tradizionali sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, l'NPS richiede solo una domanda con uno spazio aggiuntivo di follow-up da elaborare. Ci vogliono solo pochi secondi per completare, il che aumenta la probabilità che i tuoi clienti rispondano effettivamente.

Come ogni strumento, tuttavia, NPS ha i suoi limiti. I clienti sono più propensi a dare un punteggio scarso dopo una scarsa esperienza - ad esempio, una chiamata frustrante con il dipartimento di fatturazione - anche se hanno sentimenti positivi per un'azienda nel suo complesso. Il sondaggio richiede anche agli intervistati di valutare la società stessa, quindi non dovrebbe essere utilizzato per classificare o valutare singoli dipendenti; tuttavia, non tutti i clienti risponderanno con questa linea guida in mente.

In definitiva, l'efficacia del tuo NPS dipende da ciò che fai con esso. Il modo in cui rispondi al feedback dei tuoi clienti ha un impatto molto maggiore sulla crescita della tua azienda rispetto al numero che una singola metrica può darti.

Business Idea: Outsourcing delle risorse umane

Il New York Times ha recentemente riferito che le aziende odierne scelgono di esternalizzare sempre più risorse umane. E mentre questo la tendenza potrebbe non essere di buon auspicio per i dipendenti delle risorse umane, rappresenta una grande opportunità per i professionisti delle risorse umane che desiderano avviare le proprie attività.

(Attività commerciale)

16 Gli imprenditori condividono le loro definizioni di successo

Ognuno ha una diversa definizione di successo e un modo per misurare i risultati. Per gli imprenditori, il successo può significare qualsiasi cosa, dal fare soldi e costruire una base di clienti fedeli ad avere più tempo libero con i propri cari. Mobby Business ha chiesto a 16 imprenditori la loro personale definizione di successo.

(Attività commerciale)