5 Modi in cui il servizio clienti è cambiato (e come adattarsi)
L'obiettivo fondamentale di mantenere i clienti soddisfatti è sempre stato al centro del servizio clienti. Negli anni passati, significava addolcire i sorrisi e mettere in campo la telefonata occasionale da un cliente arrabbiato. Nel mondo moderno, c'è molto di più di questo.
Il più grande cambiamento nel servizio clienti è il numero di canali attraverso il quale le persone possono contattare la tua attività. Invece di semplici telefonate e posta ordinaria, i consumatori possono ora contattarti tramite e-mail, social media, messaggi di testo, videochiamata e live chat. La tecnologia mobile ha inoltre consentito una connettività costante, offrendo ai clienti accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ai forum pubblici in cui possono parlare o lamentarsi della propria azienda. Solo le organizzazioni che sono disposte ad adattarsi ea rispondere a questo cambiamento nelle dinamiche del business-consumatore sopravviveranno.
Gli attuali leader aziendali e gli esperti del servizio clienti hanno condiviso le loro considerazioni su come è cambiato il panorama dell'assistenza ai clienti e dove è diretto come tecnologia e la comunicazione continua ad evolversi.
I clienti hanno il controllo - ed è così che rimarrà.
I leader aziendali intelligenti sanno che i clienti sono ora al posto di guida quando si tratta di percezione del marchio pubblico. Internet ha dato ai consumatori una voce potente e non hanno paura di usarli.
In passato, se un cliente aveva un problema con un prodotto o un'azienda, non c'era molto che potessero fare al riguardo, ha dichiarato Robert Johnson, presidente e CEO della società di software di assistenza clienti TeamSupport. Ora, una persona può far conoscere al mondo intero una pessima esperienza.
"Abbiamo visto tutti le recensioni di Yelp, i video di YouTube e i post sui social media lambast", ha detto Johnson. "Questo tipo di empowerment dei consumatori è esistito solo negli ultimi anni."
"Non puoi più trattare male le persone", ha aggiunto Alex Bäcker, CEO e co-fondatore della soluzione di gestione delle code QLess. "Le persone non vogliono più [aspettare] in coda, essere in attesa o perdere tempo."
L'empowerment dei consumatori significa anche che le aspettative dei clienti su quando e come comunicare con i marchi sono incredibilmente alte. Non è sufficiente fornire un numero di telefono o un indirizzo e-mail per l'assistenza clienti - devi essere dove sono i consumatori, proprio quando hanno bisogno di te.
"Non puoi più segmentarti in pratiche di servizio che solo tu si sentono a proprio agio con ", ha dichiarato Amir Zonozi, chief strategy officer della piattaforma di engagement di social influencer Zoomph. "Quando un cliente ti contatta su Twitter, deve essere risolto su Twitter: quando ti contattano via email, deve essere risolto via email. Chiedere ai tuoi clienti di cambiare il loro metodo di comunicazione preferito è prendere il tuo cliente fuori dalla loro zona di comfort e dovrebbero essere evitati a meno che non sia assolutamente necessario. "
Le risposte rapide e personalizzate sono un punto di riferimento del servizio.
I social media possono essere una benedizione per le aziende che lo usano bene e una maledizione per quelli che non lo fanno t. Ma amarlo o odiarlo, è qui per rimanere come un canale di servizio clienti, e la tua azienda sarebbe meglio salire a bordo se si vuole tenere il passo con le richieste dei consumatori. Ignorare i commenti dei clienti, sia positivi che negativi, non impedirà alle persone di pubblicarli, e questo approccio potrebbe persino danneggiare la tua reputazione più di qualsiasi problema di prodotto o scarsa esperienza.
"Abbracciare i social media come un'opportunità per non solo collegarsi direttamente con il tuo cliente, ma per dimostrare pubblicamente la tua capacità di rispondere rapidamente ai tuoi clienti con un servizio eccezionale, "ha dichiarato Zonozi a Mobby Business. "Ogni azienda commette errori, ma ciò che distingue l'attenzione del cliente è quando il pubblico può vedere una risposta che risolve veramente un problema e mostra la sua dedizione alle esperienze individuali." Le persone si preoccupano più di come gestire la risposta rispetto all'errore o al problema stesso . "
Simon Chkifati, co-fondatore di Luxor Limousines, ha concordato, sottolineando che le aziende di successo devono essere istruite su tutti i canali dei social media e sapere come gestire in modo produttivo i reclami su qualcuno di loro. Ciò significa offrire una risposta personalizzata e pertinente a ogni richiesta dei clienti.
"Le risposte generiche ai problemi dei clienti non sono più efficaci perché i clienti ora si aspettano un approccio più personalizzato", ha affermato Chkifati. "I clienti che si sentono coinvolti useranno nuovamente il tuo servizio e alla fine diventeranno avvocati, raccomandando il tuo servizio via passaparola, sia online che nel mondo reale."
I clienti vogliono aiutare se stessi.
Alcune aziende hanno guide per la risoluzione dei problemi e le pagine FAQ sui loro siti web, ma le aziende cercano sempre più di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi.
"I clienti vogliono la capacità di aiutare se stessi e vediamo sempre più aziende implementare strategie self-service", ha detto Johnson. "Se fatto correttamente, il self-service del cliente può essere un ottimo 'win-win' in cui il cliente ottiene le risposte di cui ha bisogno a un costo inferiore per l'azienda.Il Santo Graal del self-service è se puoi ottenere una solida comunità di clienti mettere insieme ciò che consente ai clienti di parlare tra loro e persino risolvere i rispettivi problemi. "
" Poiché i clienti usano sempre più self-service, gli agenti del servizio clienti avranno domande più complesse, quindi le aziende hanno bisogno di conoscenze più intelligenti per consentire agli agenti di gestire le domande ", ha aggiunto Anand Subramaniam, vicepresidente senior del marketing mondiale presso eGain Corp., un fornitore di software per la gestione del servizio clienti.
Per ulteriori informazioni sul servizio self-service del cliente, visita Mobby Business's Guide.
SMS non è solo per la comunicazione peer-to-peer.
I consumatori di oggi sono abituati a sparare messaggi di testo a tutte le ore del giorno per condividere informazioni, porre domande e continuare conversazioni tra loro. Sebbene non sia ancora la norma per le comunicazioni business-to-consumer, gli avvisi di testo stanno diventando sempre più diffusi e accettati. Infatti, un recente sondaggio del provider di comunicazioni cloud Corvisa ha rilevato che il 77% dei consumatori è aperto a ricevere messaggi di testo dalle aziende, in particolare quando si tratta di avvisi di frode (56%); promemoria per pagamento, appuntamenti, prenotazioni, stato di viaggio, ecc. (54 percento); e notifiche di vendite, sconti o promozioni speciali (49 percento).
"Data la crescente prevalenza di messaggi di testo, soprattutto tra i millennial, penso che vedremo sempre più aziende che utilizzano gli SMS come mezzo per offrire convenienti e di alta qualità servizio clienti ", ha dichiarato Matt Lautz, CEO di Corvisa. "Il servizio di SMS consente alle aziende di interagire in modo proattivo con i clienti in vari modi, utilizzando uno sbocco che corrisponda allo stile di vita dei consumatori di oggi."
La coerenza è la chiave per migliorare il servizio.
La collaborazione consente alle persone di connettersi praticamente ovunque il mondo per fare brainstorming, condividere ed eseguire grandi idee che guidano l'azienda in avanti. Lo stesso principio può e deve essere applicato al servizio clienti, sia tra i vari reparti di un'organizzazione, sia tra le imprese ei loro clienti, dicono gli esperti.
Le attività non sono ancora grandi, ha detto Subramaniam. Secondo un sondaggio eGain di 5.000 consumatori, i principali punti deboli nel servizio clienti sono insufficiente conoscenza e incoerenza tra gli agenti e l'incapacità dei siti Web di fornire risposte.
"Adotta un approccio hub o piattaforma unificato per l'impegno e la conoscenza del cliente omnicanale gestione, piuttosto che adottare un approccio risolutivo ", ha detto Subramaniam. "Ciò consente esperienze cliente senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto, velocizzando il time to market."
Johnson ha osservato che chiunque nella società si occupa di un problema con il cliente dovrebbe essere in grado di condividere in modo efficiente le informazioni e avere la storia e le esperienze precedenti di quel cliente i loro polpastrelli. Gli strumenti tecnologici giusti assicurano che la conoscenza si muova rapidamente e che le soluzioni vengano registrate per riferimento futuro, nel caso in cui il problema si presenti in futuro.
Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, vale più che mai investire il tempo e le risorse necessarie per fornire il miglior servizio possibile ai clienti. Tutte le interazioni oggi hanno il potenziale per essere un record duraturo di come la tua azienda tratta i suoi clienti - ed è nel tuo miglior interesse rendere quel disco un buon risultato.
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Negli ultimi anni, le violazioni dei dati delle carte di credito presso le catene di negozi hanno esposto migliaia di clienti agli hacker che cercano di trarre un rapido profitto dalle informazioni delle loro vittime. Nel tentativo di prevenire tali violazioni di sicurezza, i commercianti sono stati invitati ad accettare carte chip EMV dall'autunno del 2015, oppure a sostenere i costi di qualsiasi attività fraudolenta.
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